チケットのライフサイクルを通じて、リクエスタとエージェントが互いに質問や説明を求める必要に迫られることがよくあります。チケットを処理する中で、そのステータスを何度も変更することになるでしょう。
この記事では、チケットステータスの変更を管理し、チケットを解決する方法について説明します。
チケットステータスの変更を適切に管理することで、リクエスタとエージェントの関係をより良くすることができます。チケットステータスは、エージェントとしてワークフローを管理する際に役立つだけでなく、リクエスタにサポートリクエストの進捗状況を知らせる役割も果たします。
この記事では、次のトピックについて説明します。
チケットを更新し、ステータスを変更する
チケットでは、「送信」ボタンをクリックするとすべての更新が適用され、チケットステータスを選択できます。チケットのステータスを変更しなくても、パブリック返信や社内メモなどを追加することで、チケットを更新できます。
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Supportで、チケットを選択し、次のいずれかの操作を行ないます。
- チケットを更新し、ステータスを変更したくない場合は、「[ステータス名]として送信」ボタンをクリックします。
- チケットのステータスを変更したい場合、「[ステータス名]として送信」ボタンの矢印（
）をクリックして、ステータスオプションメニューを開きます。チケットのステータスは、チケットの更新の有無に関わらず変更できます。
チケットを更新したいステータスをクリックします。
詳しくは「標準チケットステータスについて」を参照してください。
ステータスピッカーで利用可能なステータスについて
ステータスピッカーで利用可能なチケットステータスは、管理者がアカウントをどのように設定したかによって異なります。「新規」、「オープン」、「保留中」、「待機中」、「解決済み」の5つの標準チケットステータスのみにアクセスできる場合もあれば、これらに加えてカスタムチケットステータスが表示される場合もあります。
| 標準ステータスが含まれるステータスピッカー | カスタムステータスが含まれるステータスピッカー |
|---|---|
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さらに、どのフォームがチケットに適用されるかによって、リストで利用できるステータスの選択肢は、そのフォームで設定されたステータスに限定される場合があります。フォームを切り替えると、使用できるステータスが変わる可能性があります。詳しくは「フォームのチケットステータスについて」を参照してください。
チケットを解決する
リクエスタの問題を解決できたら、チケットを解決してください。チケットの解決とは、エージェントがチケットの処理を完了し、リクエスタが解決策に満足したことを意味します。
リクエスタは、解決済みのチケットに応答して新しいコメントを追加することで、再オープンできることに留意してください。たとえば、自分の問題が解決されたことにリクエスタが同意しなかったり、解決策を無効にするような新しい問題が発生したりするような場合です。
チケットの解決は通常、チケットのライフサイクルにおける終盤のステップです。その次に控える最終ステップが、チケットの終了です。これは自動化によって行われ、手動では実行できません。詳しくは「チケットを終了する方法」を参照してください。
チケットを終了するには
- Supportで、解決するチケットを選択します。
- 必要に応じて、チケットに変更を加えます。
- 「[ステータス名]として送信」ボタンの矢印（）をクリックして、ステータスオプションメニューを開きます。
- 5つの標準ステータスのみが表示された場合は、「解決済み」をクリックします。
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カスタムチケットステータスがアクティブになっている場合は、解決済みステータスカテゴリ内のチケットステータスを選択します。
解決済みステータスカテゴリのチケットステータスには、目印として名前の横にグレーのアイコン（
）が表示されます。カスタムチケットステータスでチケットを解決すると、そのチケットは終了後も解決済みステータスを保持します。詳しくは「カスタムチケットのステータスで解決された終了済みチケットについて」を参照してください。