Zendeskでは、チケットのワークフローを管理するための標準のチケットステータスを提供しています。カスタムチケットステータスを有効にすると、ビジネスやエンドユーザーにとってより意味のあるチケットステータスを作成して追加できます。
フォームのチケットステータスでは、特定のチケットフォームに表示されるチケットステータスを定義できます。チケットのステータスをフォームに関連付けることで、エージェントが作業中のチケットに関連するチケットステータスのみを表示させることができます。この結果、ステータス選択ツールに表示されるチケットステータスのリストが短くなり、エージェントが適切なステータスを迅速に選択できるようになります。
フォームのチケットステータスについて
チケットフォームに関連付けるフォームのチケットステータスには、標準とカスタムの2種類のステータスがあります。
チケットのステータスをフォームに関連付けることで、エージェントが作業中のチケットに関連するチケットステータスのみを表示させることができます。たとえば、「返品対応」のチケットフォームと「エージェントオンボーディング」の社内チケットフォームがあるとします。「返金処理済み」や「トレーニング中」など、各フォームに関連するカスタムのチケットステータスを作成できます。ステータスを関連するフォームに関連付けることで、エージェントは適切なステータスをすぐに見つけることができます。
フォームチケットのステータスに関するエージェントのエクスペリエンスについて
エージェントは、Zendeskエージェントワークスペースのステータス選択ツールから適切なステータスを選択できます。エージェントがチケットに適用するフォームを切り替えると、ステータス選択ツールのフォームに関連するステータスも更新されます。フォームごとのチケットステータスの利点は、ステータスの長いリストをスクロールせずに、エージェントがチケットに関連するステータスをすぐに見つけられることです。
チケットのステータスをフォームに関連付ける
デフォルトのチケットステータスとして、新規、オープン、保留中、待機中（アクティブな場合）、解決済みが最初に用意さており、これらがすべてのフォームに自動的に関連付けられます。デフォルトのチケットステータス名を変更すると、そのステータスがフォームに表示されます。
チケットフォームに表示するカスタムチケットステータスを定義し、関連するステータスのみが表示されるようにします。
チケットステータスをフォームに関連付けるには
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管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「チケットのステータス」を選択します。「すべてのチケットステータス」タブに、アクティブなチケットステータスのリストが表示されます。カスタムチケットステータスをまだ作成していない場合は、「カスタムチケットステータスを作成する方法」を参照してください。
ヒント：デフォルトのステータスを表示するには、テーブル上部のオプションメニューアイコン（
）をクリックし、「デフォルト」を選択します。 - 「フォーム別チケットステータス」タブをクリックします。
フォームのリストが表示されます。
- チケットステータスを関連付けたいフォームの名前をクリックします。
- 各ステータスカテゴリの横にある矢印をクリックし、フォームに関連付けたいステータスを選択します。メモ：アクティブと非アクティブの両方のステータスが表示されます。選択できるのはアクティブなステータスのみです。詳しくは「チケットのステータスをアクティブまたは非アクティブにする」を参照してください。
フォームにステータスを追加すると、ステータス選択ツールの「プレビュー」が更新されます。
- 続けてステータスを追加または削除し、「保存」をクリックします。
「フォーム別チケットステータス」タブとエージェントインターフェイスのステータス選択ツールで、フォームに関連するステータスの数が更新されます。詳しくは「フォームチケットのステータスに関するエージェントのエクスペリエンスについて」を参照してください。
フォームのチケットステータスを管理する
「フォーム別チケットステータス」タブでは、フォームに表示されるチケットステータスの編集、各フォームに関連する標準およびカスタムのチケットステータス数の表示、フォームに割り当てられているブランドの確認、フォームの検索、アクティブなステータスやブランドによるフォームのフィルタリングが可能です。
フォームの検索とフィルタリング
「フォーム別チケットステータス」タブでフォームを検索およびフィルタリングして、ステータスを管理したいフォームをすばやく見つけることができます。
フォームの検索とフィルタリングを行うには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「チケットのステータス」を選択します。
- 「フォーム別チケットステータス」タブをクリックします。
- 次のいずれかの操作を行ないます。
- 特定のフォームを検索するには、検索ボックスに検索語を入力します。
- アクティブなステータスまたはブランドでフォームをフィルタリングするには、「フィルター」をクリックします。
「フォームステータス」メニューで「アクティブ」または「非アクティブ」を選択するか、「ブランドに関連付けられたフォーム」メニューをクリックして、フィルタリングしたいブランドを選択します。
フォームの変更については、「チケットフォームの有効化と無効化」と「チケットフォームにブランドを割り当てる」を参照してください。
「フィルターを適用」をクリックします。