Zendeskメッセージングは、Webサイトやモバイルアプリに、自動応答をはじめ多様な会話機能を提供する新機能です。
この記事では、アカウントをZendesk ChatからZendeskメッセージングへ移行する方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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移行に関する検討事項
オンラインチャットからメッセージングに移行すると、エージェントとカスタマーの対話方法が変わります。追加される便利な新機能により、現在使用している既存の機能の一部が置き換えられます。また、エージェントと管理者の両方のワークフローも変更されます。移行作業を始める前に、以下のことを行うことをお勧めします。
- Zendeskメッセージングとオンラインチャットを比較する。メッセージングとチャットは、機能において共通するものがたくさんありますが、メッセージングの機能の中にはまだ開発中のものもあります。機能の異同の評価について詳しくは、「Zendeskメッセージングとオンラインチャット：どちらが適しているでしょうか？」を参照してください。
- Zendeskメッセージングの有効化がワークフローに与える影響を理解する。メッセージングの有効化はアカウントレベルで行われるため、管理者とエージェントの作業方法や、カスタマーのサポートの受け方に影響が出ます。これらの変更に伴い、スタッフの追加トレーニングが必要になる場合があります。詳しくは、「Zendeskメッセージングについて」および「Zendeskエージェントワークスペースについて」を参照してください。
- Zendeskメッセージングが機能に与える影響を確認する。メッセージングはアカウントレベルで有効化されるため、Web Widget、モバイルSDK、Answer Bot、エージェントワークスペースなど、さまざまな領域でアカウントが影響を受けます。詳しくは、「メッセージングを有効にした場合のアカウントへの影響」を参照してください。
- 複数ブランドのニーズを評価する。Zendeskメッセージングは、ブランドごとに有効化します。メッセージング機能を提供するすべてのブランドで、Zendeskメッセージングの有効化を個別に設定する必要があります。メッセージングを有効にしないブランドは、元のチャット機能がそのまま使われます。詳しくは、「Zendeskメッセージングをアカウントで有効にする」を参照してください。
- メッセージングがChatアカウントに与える影響について学ぶ。あるブランドでZendeskメッセージングを有効にすると、そのブランドでのオンラインチャットが無効になります。この変更に伴い、管理者はChatの設定を変更する必要があります。詳しくは、「Chatの設定を更新する」を参照してください。
- 自動化された会話について学ぶ。Zendeskメッセージングを有効にした場合の大きな変更点は、ブランドでメッセージングが有効になった時点で、Answer Botがカスタマーサポートリクエストに最初に回答するようになることです。詳しくは、「Zendeskメッセージング用のAnswer Botについて」を参照してください。
最後に、現在のメッセージング機能が自社のニーズに合っているかどうかを確認することが重要です。メッセージングの製品開発が進むにつれ、Zendeskはさらに機能を追加していく予定です。詳しくは、「メッセージングとオンラインチャットの機能比較」をご覧ください。
移行に向けた準備
移行する前に、Zendeskメッセージングを有効にするための要件をアカウントが満たしていることを確認し、カスタマーサービスのニーズを検討し、エージェントが新しい作業環境に対応できるように準備することをお勧めします。
アカウントの要件を確認する
Zendeskメッセージングを有効にするための要件をアカウントが満たしている場合は、管理センターのアカウントの「チャネル」ページに製品内メッセージが表示されます。
メッセージングを有効にするには、アカウントが次のように設定されている必要があります。
- Zendesk SuiteまたはSupport + Chat（Teamプラン以上）で、エージェントワークスペースが有効になっている。ワークスペースを有効にする手順については、「Zendeskエージェントワークスペースの有効化と無効化」を参照してください。
メッセージングを有効にする前に、アカウントに次の機能を導入しておくことをお勧めします。
- よく寄せられる質問への答えになる記事が少なくとも10件用意されたアクティブな公開型ヘルプセンター。
メモ：記事の提案など、ヘルプセンターのコンテンツを参照するAnswer Bot機能を使用する場合は、公開型のヘルプセンターが必要です。Answer Bot機能を使用しない場合は、制限のあるヘルプセンターを使用するか、ヘルプセンターがなくてもかまいません。
メッセージング戦略を用意する
Webおよびモバイルのメッセージングチャネルを評価し、カスタマーとビジネスに最適なサービスを提供するために、どのチャネルを導入するかを決定する必要があります。以下の点を検討してください。
- デジタルプレゼンス：カスタマーが現在、どのWebページから会社にアクセスしているのか。ヘルプセンターのページの場合は、どのページが最もコンバージョン率が高いかを確認します。モバイルアプリの場合は、アプリでどのようにサポートを提供しているかを確認します。これらの質問に対する回答によって、Webチャネルやモバイルチャネルでのメッセージングの実装方法が異なります。
- 地域：自動化された会話について計画を立てる際に、言語管理機能を活用する必要があるか？その地域のユーザーに人気がある特定のソーシャルチャネルがあるか？
- 業界：業界によって商慣行が異なるため、自動化フローを設計する際にはそれを考慮する必要があります。
Zendeskメッセージングの導入に向けたエージェントの準備
以下のリンクをエージェントに知らせてください。Zendeskメッセージングの概要と、ワークフローの変更方法が紹介されています。
- 「Zendeskメッセージング用のエージェントワークスペース」では、リアルタイムでカスタマーとやりとりしたり、サポートチケットを操作するためのメイン画面の概要を説明します。
- 「会話のハンドオフとハンドバックの管理」では、メッセージングの会話がAnswer Botからエージェントに渡される方法、および会話を終了させる方法とそのタイミングについて説明します。
- 「Zendeskエージェントワークスペースでの会話の翻訳」では、自動翻訳機能とその仕組み、エージェントによる自動翻訳機能の管理方法について説明します。
オンラインチャットからZendeskメッセージングへの移行
準備ができたら、オンラインチャットからメッセージングへの移行を開始できます。このセクションは、メッセージングへの移行と設定に必要な各タスクの概略を示すガイドにすぎません。詳しい情報や具体的な手順については、以下の各リンクをクリックしてください。
なお、Zendeskメッセージングは、本番インスタンスで立ち上げる前に、サンドボックスでテストすることができます。
- アカウントレベルでメッセージングを有効にします。
- Chatの設定を更新して、オンラインチャットからメッセージングへスムーズに移行できるようにします。
- チケットがエージェントに届くことを確認します。
- 各チャネルでメッセージングを有効化します。
- フロービルダーでカスタマイズした会話を設計します。自動化された会話フローを作成して、エージェントに応対させる前にカスタマーとのコミュニケーションを取ることができます。
移行後の作業
前のセクションで説明したように、Zendeskメッセージングは有効になると同時に完全に機能します。移行後は、次の方法でメッセージングの設定を調整することができます。
- Webチャネルまたはモバイルチャネルでの不在メッセージの作成
- 会話の継続機能を有効にして、カスタマーとのメッセージングを再開する方法
- Zendeskメッセージングを使用したCSATアンケート調査
- Zendeskエージェントワークスペースのメッセージングのレポーティング
メッセージング関連の全リソースについては、「Zendeskメッセージング関連のリソース」を参照してください。
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