Zendeskのビルトインのメッセージング機能は、Webサイトやモバイルアプリに、自動応答をはじめ多様な会話機能を提供する新機能です。
この記事では、お使いのアカウントをZendeskオンラインチャットからメッセージングに移行する方法について説明します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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移行前のタスク
まず次の手順を行ってから、移行プロセスを開始することをお勧めします。
- アカウントの評価を行う。チェックリストを使用して、アカウントがメッセージングへの移行に適した状態にあるかどうかを判断します。詳しくは「オンラインチャットからメッセージングへ移行するためのアカウントの評価」を参照してください。
- メッセージングとオンラインチャットを比較する。メッセージングとZendesk Chatは多くの機能を共有していますが、メッセージングだけが備えている機能もあります。機能の対応状況を包括的に評価するには、「メッセージングとオンラインチャットの比較：どちらが自分に適していますか？」を参照してください。
- メッセージングへ移行した場合の、ワークフローへの影響を把握する。メッセージングにオンラインチャットの会話スタイルを適用するように設定しても、ワークフローにはほとんど影響しません。それ以外の会話スタイルを適用した場合は、ワークフローに影響が出る可能性があります。詳しくは「メッセージングによる会話サポートについて」を参照してください。
- 使用中の機能にメッセージングが及ぼす影響を評価する。メッセージングをアクティブにすると、Web WidgetやモバイルSDK、自動化された会話、エージェントワークスペースなど、アカウント全体の機能に影響を与える可能性があります。詳しくは「メッセージングをアクティブにした場合のアカウントへの影響」を参照してください。
- 自動化された会話について学習する。メッセージングに移行すれば、カスタマーリクエストへの最初の応答をAIエージェントにまかせることができます。詳しくは「Webチャネルおよびモバイルチャネル用のAIエージェントの作成」を参照してください。
移行の準備
移行する前に、お客様のアカウントがメッセージングを使用するための要件を満たしていることを確認し、カスタマーサービスのニーズを調べ、エージェントの新しい作業環境を準備することをお勧めします。
アカウントの要件を確認する
アカウントがメッセージングを使用する要件を満たしている場合は、管理センターのアカウントの「チャネル」ページに製品内メッセージが表示されます。
メッセージングを移行するには、アカウントが次のように設定されている必要があります。
- Zendesk SuiteまたはSupport + Chat（Teamプラン以上）で、エージェントワークスペースがアクティブになっている。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
メッセージングに移行する前に、あらかじめ以下の機能をアカウントに追加しておくとスムーズに移行できます。
- よく寄せられる質問への答えになる記事が少なくとも10件用意されたアクティブなヘルプセンター。メモ：AIエージェントの応答でヘルプセンターのコンテンツを参照させる場合は、ヘルプセンターが必要です。
メッセージングに対応するエージェントを準備する
以下のリンクをエージェントに伝え、メッセージングとそのワークフローの変更について紹介してください。
- メッセージング用のエージェンワークスペースは、エージェントがリアルタイムでカスタマーと対話し、サポートチケットを操作するメイン画面です。
- 会話のハンドオフとハンドバックの管理では、メッセージングの会話を会話ボットからエージェントに渡す方法と、会話の終了のしかたとタイミングについて説明します。
- Zendeskエージェントワークスペースでの会話の翻訳では、自動翻訳機能、その仕組み、エージェントによる管理方法について説明しています。
オンラインチャットからメッセージングへの移行
準備ができたら、オンラインチャットからメッセージングへの移行を開始することができます。このセクションでは、メッセージングへの移行と設定に必要なタスクの概要について説明します。詳細情報および具体的な手順については、以下のリンクを参照してください。
本番インスタンスでの運用開始前に、メッセージング設定の挙動をテストできます。
- メッセージングをアカウントレベルでアクティブにする
- チャットの設定を変更し、オンラインチャットからメッセージングへの移行をスムーズに行えるようにする
- チケットが確実にエージェントに届くようにする：
- チャネルでメッセージングを有効にする
移行後の作業
前のセクションで説明したように、メッセージングは有効にするとすぐに機能するようになります。移行後、以下の方法でメッセージングの機能を調整することができます。
- メッセージングでの不在メッセージの作成
- AIエージェントの設計
- カスタマーがメールで会話を継続できるようにする方法
- メールとメッセージングのCSAT（カスタマー満足度）ユーザーエクスペリエンスについて
- Zendeskエージェントワークスペースのメッセージングのレポーティング
メッセージング関連のリソースすべてについては、「メッセージング関連のリソース」を参照してください。