会話の継続機能では、Web Widgetで行われた会話を途中放棄したカスタマーに対して、自動的にメール通知を送信し、希望するチャネルでエージェントとの会話を再開するように促すことができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
会話の継続機能のしくみ
会話の継続機能を使用すると、エンドユーザーとエージェントの両方が、いつでもメッセージングの会話を終了せずに、中断したところから再開することができ、エンドユーザーが会話を見失うことがありません。
エンドユーザーは、長く待たされることが予想される場合や、ビジネスがオフラインであったり、キューの順番がかなり後になっている場合などに、会話から離れることを選択することがあります。
会話の継続をアクティブにすると、会話内にエージェントがメッセージを残したことを通知するメールがエンドユーザーに送信されます(「エンドユーザーエクスペリエンス」を参照)。会話の継続のメールテンプレートは、Supportのユーザープロフィールの言語に基づいてローカライズされ、翻訳されます。詳しくは「ZendeskはどのようにしてSupportのユーザーの言語を設定しますか?」を参照してください。
会話の継続を使用するには、次の条件を満たすアカウントが必要です。
- Zendesk SuiteまたはSupport + Chat(Teamプラン以上)。
- メッセージングがアクティブになっている。
- エージェントワークスペースがアクティブになっている。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
- Chatのアカウントを持つエージェントが1人以上いる。詳しくは「Zendesk Chatにおけるデフォルトのロールの概要」を参照してください。
- サポート用のメールアドレスを設定している。
エンドユーザーエクスペリエンス
会話の継続をアクティブにすると、Webサイトで進めていた会話から離れたエンドユーザーは、エージェントが応答したときにメールを受け取るので、中断していた会話を簡単に見つけられ、準備ができ次第いつでも会話を再開することができます。エンドユーザーは、メールに返信することで会話を続けるか、あるいはWebサイトに戻ることができます。
以下の例は、会話の継続をアクティブにした場合の、デフォルトの画面を示しています。ここでは、エンドユーザーが、現在オフラインの会社と会話を始めています。エンドユーザーがメールアドレスを入力していた場合は、エージェントからの返信時にメール通知が届くことを知らせる確認メッセージが表示されます。メールアドレスを入力しなかったエンドユーザーの場合は、メールアドレスを入力するよう促されます。エンドユーザーのメールアドレスにアクセント記号を含めることはできません。
その後、エージェントが元の会話リクエストに応答します。会話が非アクティブと見なされる期限を過ぎても、エージェントからのメッセージが未読のままである場合、その未読の応答を添付したメールがエンドユーザーに送信されます。
エンドユーザーは、このメールに返信して会話を続けるか、Wenサイトに戻って会話を続けるかを選択できます。
エージェントエクスペリエンス
エージェントの場合、会話はすべてZendeskエージェントワークスペース上で行われます。上記の例を続けると、エージェントが仕事に戻ると、自分のキューに会話が待っていることが通知され、いつものように会話に応答することができます。
会話の中でエージェントがエンドユーザーにメッセージを残し、そのメッセージがエンドユーザーに読まれないままになると、自動的にメールが送信されます。エンドユーザーが応答すると、その応答は会話に含まれ、メールまたはメッセージングのどちらで送信されたかが示されます。
他のトリガとの連携
オフィス不在メッセージトリガを使用していると、エンドユーザーに同じメッセージが繰り返し送信されてしまうので、会話の継続を使用する際はそのトリガを非アクティブにします。
会話の継続をアクティブにする
管理センターの「チケット設定」ページで会話の継続をアクティブにすることができます。
会話の継続をアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
- 「設定」タブで、「メッセージングの会話からメールに切り替える」を選択します。
これにより、次のアクティブなトリガが作成され、メッセージングトリガの管理ページに表示されます。
会話の継続を非アクティブにする
会話の継続の使用を中止する場合は、チケットの設定と、この機能のアクティブ化の際に作成されたトリガの両方を非アクティブにする必要があります。
会話の継続を非アクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
- 「設定」タブで「メッセージングの会話からメールに切り替える」の選択を解除し、ページの下部にある「タブを保存」をクリックします。
-
管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「メッセージングトリガ」を選択して、「会話の継続用にメールアドレスをリクエスト」というトリガを開きます。
メモ:一部のZendeskアカウントでは、このトリガはChatダッシュボードにあります。「Chat」>「設定」>「トリガ」に移動してください。 - 「このトリガをアクティブにする」の選択を解除し、「保存」をクリックします。
4件のコメント
藤岡 慎也
ごくまれに会話が継続しないユーザーがいます。
そのユーザーは同じ環境と同じブラウザを使っています。
これはユーザーが側のブラウザの設定(Cookie許可など)の影響でしょうか?
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Yukako Inoue
ご質問いただいた件について、トラブルシューティングをさせていただきたいと思いますのでプライベートチケットを作成いたします。
ご登録のメールアドレスの受信ボックスをご確認くださいませ。
引き続きどうぞよろしくお願いいたします。
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しもじ
ユーザーへ送るられるメール本文を変更するにはどうしたら良いのでしょうか?
また、トリガによってメールで回答すると通知してると思いますが、同時にトリガでChat(メッセージング)を自動で終了させる方法はありますか?
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George Laue
いつもお世話になっております。Zendeskのラウイです。
【お問合せ内容】
ユーザーへ送るられるメール本文を変更するにはどうしたら良いのでしょうか?
また、トリガによってメールで回答すると通知してると思いますが、同時にトリガでChat(メッセージング)を自動で終了させる方法はありますか?
【回答】
残念ながら、今のところそのメール本文を修正する方法はございません。
確認しましたが、まだカスタマイズできるように設定されていません。
もし、どうしてもこの機能が必要であれば、新しい投稿を作成することをお勧めします。
調べてみたところ、以下コミュニティ上で他のユーザーが同様のニーズについて次のように議論していることがわかりました。
https://support.zendesk.com/hc/ja/community/posts/4524566816154
よろしければ投票ボタン(∧)をクリックしてご投票ください。また、ページ右上のリンクより「フォロー」いただくことで、このページ内の更新内容が自動配信されますので、よろしければご登録ください。
実際のリリースの可否は未定ですが、今後の製品管理の参考とさせていただきます。
新規機能の追加リリース等に関するお知らせは、以下よりご案内しております。
https://support.zendesk.com/hc/en-us/sections/200623776-Announcements
また、同時にトリガでChat(メッセージング)を自動で終了させられるか確認をしましたが以下回答を参考に現状は方法はなくトリガではチケットを終了させることはできず残念ながら、会話終了後にチケットを自動解決するオプションはまだありません。チケットをクローズする自動化を作成することができます。特定の時間にオープンのチケットを解決するために1時間ごとに実行するものを作成することができます。
https://support.zendesk.com/hc/ja/community/posts/4417208143386/comments/4417936517786
「解決済み」チケットと「終了済み」チケットの違い:
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408887712154
多数のチケットをまとめて終了する方法:
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408819951770
ご期待に沿う回答ができず、誠に申し訳ございません。
何卒よろしくお願いいたします。
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