会話の継続機能では、Web Widgetで行われた会話を途中放棄したカスタマーに対して、自動的にメール通知を送信し、希望するチャネルでエージェントとの会話を再開するように促すことができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
会話の継続機能のしくみ
会話の継続機能を使用すると、エンドユーザーとエージェントの両方が、いつでもメッセージングの会話を終了せずに、中断したところから再開することができ、エンドユーザーが会話を見失うことがありません。
エンドユーザーは、長く待たされることが予想される場合や、ビジネスがオフラインであったり、キューの順番がかなり後になっている場合などに、会話から離れることを選択することがあります。
会話の継続を有効にすると、会話内にエージェントがメッセージを残したことを通知するメールがエンドユーザーに送信されます（「エンドユーザーエクスペリエンス」を参照）。
会話の継続を使用するには、アカウントが以下の要件を満たしている必要があります。
- Zendesk Suiteプランを利用している、またはZendesk SupportとChatを利用している
- エージェントワークスペースは有効です
- メッセージングが有効になっています
- サポート用のメールアドレスを設定している
エンドユーザーエクスペリエンス
会話の継続を有効にすると、Webサイトで進めていた会話から離れたエンドユーザーは、エージェントが応答したときにメールを受け取るので、中断していた会話を簡単に見つけられ、準備ができ次第いつでも会話を再開することができます。エンドユーザーは、メールに返信することで会話を続けるか、あるいはWebサイトに戻ることができます。
以下の例は、会話の継続を有効にした場合の、デフォルトの初期設定のやりとりを示しています。ここでは、エンドユーザーが、現在オフラインの会社と会話を始めています。エンドユーザーがメールアドレスを提供している場合は、エージェントからの返信時にメール通知が届くことを知らせる確認メッセージが表示されます。メールアドレスを提供していないエンドユーザーの場合は、メールアドレスを入力するよう促されます。エンドユーザーのメールアドレスにアクセント記号を含めることはできません。
その後、エージェントが元の会話リクエストに応答します。エージェントからのメッセージが10分間未読の状態になると、未読のエージェントの応答を記載したメールがエンドユーザーに送信されます。
エンドユーザーは、このメールに返信して会話を続けるか、Wenサイトに戻って会話を続けるかを選択できます。
エージェントエクスペリエンス
エージェントの場合、会話はすべてZendeskエージェントワークスペース上で行われます。上記の例を続けると、エージェントが仕事に戻ると、自分のキューに会話が待っていることが通知され、いつものように会話に応答することができます。
会話の中でエージェントがエンドユーザーにメッセージを残し、そのメッセージがエンドユーザーに読まれないままになると、自動的にメールが送信されます。エンドユーザーが応答すると、その応答は会話に含まれ、メールまたはメッセージングのどちらで送信されたかが示されます。
他のチャットトリガとの連携
オフィス不在メッセージトリガを使用していると、エンドユーザーに同じメッセージが繰り返し送信されてしまうので、会話の継続を使用する際はそのトリガを無効にします。
会話の継続を有効にする
会話の継続は、Zendesk Supportのチケット設定ページで有効にできます。
会話の継続を有効にするには
- 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（
）をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。 - 「設定」タブで、「メッセージングの会話からメールに切り替える」を選択します。
これにより、以下のトリガが作成されます。
会話の継続を無効にする
会話の継続の使用を中止する場合は、チケットの設定と、有効化の際に作成されたトリガの両方を無効にする必要があります。
連続的な会話を無効にするには
- 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
- 「設定」タブで「メッセージングの会話からメールに切り替える」の選択を解除し、ページの下部にある「タブを保存」をクリックします。
- 「チャット」>「設定」>「トリガ」に移動し、「会話の継続用にメールアドレスをリクエスト」トリガを開きます。
- 「トリガステータス」セクションで「トリガを有効にする」を選択解除し、「変更を保存」をクリックします。
2 コメント
ごくまれに会話が継続しないユーザーがいます。
そのユーザーは同じ環境と同じブラウザを使っています。
これはユーザーが側のブラウザの設定（Cookie許可など)の影響でしょうか？
ご質問いただいた件について、トラブルシューティングをさせていただきたいと思いますのでプライベートチケットを作成いたします。
ご登録のメールアドレスの受信ボックスをご確認くださいませ。
引き続きどうぞよろしくお願いいたします。
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