非アクティブなメッセージング会話のキャパシティの自動解放

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エージェントのメッセージングキャパシティの自動解放を設定することで、管理者は、エンドユーザーの入力が途絶えてから会話が非アクティブと見なされるまで会話をアクティブに維持できる時間を指定できます。オムニチャネルのルーティング設定に応じて、会話が非アクティブとマークされると、そのチケットはエージェントのキャパシティから削除されます。これにより、チケットステータスを手動で更新しなくても、エージェントに次の会話がルーティングされます。

この記事では、管理者がキャパシティ自動解放の設定を構成する方法について説明します。設定項目には、非アクティブ期間のほか、チケットが非アクティブになったときのチケットのステータスとメッセージングセッションのステータスなどが含まれます。また、管理者は、会話が非アクティブになった際に、エンドユーザーに対して最大3回までリマインダーを送信できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

メッセージングのアクティブなチケットと非アクティブなチケットについて
キャパシティの解放設定を使用する際の注意事項
キャパシティの自動解放の設定

メッセージングのアクティブなチケットと非アクティブなチケットについて

会話によるサポートには、「アクティブなチケット」と「非アクティブなチケット」という概念があります。

アクティブなチケット：エンドユーザーからの直近の応答があるチケットです。
非アクティブなチケット：所定の期間内にエンドユーザーから応答がないか、チケットのステータスが「新規」または「オープン」以外であるチケットです。Zendeskでは、デフォルトで、エンドユーザーからの返信が直近10分以内にないメッセージングチケットを「非アクティブ」と定義しています。
メモ：キャパシティの解放に関する設定（非アクティブとみなすまでの時間など）は、すでにエージェントに割り当てられているメッセージング会話にのみ適用されます。未割り当てのメッセージング会話については、非アクティブとみなされるまでの時間はデフォルトで10分間に設定されています。

チケットのアクティビティの分類と、それに適用されるチケットのステータスは、ルーティング、ビジネスルール、エージェントのキャパシティに影響します。

キャパシティの解放設定を使用する際の注意事項

エージェントのキャパシティの自動解放をオンにして設定する場合は、以下の点にご注意ください。

キャパシティの自動解放を使用しない場合、Zendeskはエンドユーザーからの応答がない10分間のデフォルトの非アクティブ期間を適用します。
キャパシティの自動解放の設定は、現在エージェントに割り当てられているすべての未解決のメッセージングチケットと、この設定が保存された後に作成または再オープンされたメッセージングチケットに適用されます。
デフォルトの非アクティブ期間を使用していて、オムニチャネルルーティングの「メッセージングアクティビティルーティング」の設定がオフになっている場合、メッセージングチケットが非アクティブになるとエージェントのキャパシティにカウントされなくなりますが、チケットのステータスは変更されません。
非アクティブ時のリマインダーは、Web WidgetやiOS/Android SDK、およびZendeskがサポートするソーシャルメッセージングチャネルで利用できます。
キャパシティの自動解放の設定は、エージェントのキャパシティ管理を強化するためにオムニチャネルルーティングで使用できます。また、チケットステータスの変更に基づく他のビジネスルールにも効果的に活用できます。
キャパシティの自動解放を設定するには、管理者である必要があります。
予期せぬ動作を避けるため、キャパシティの自動解放は、チケットの量が少ない時間帯に設定することをお勧めします。
キャパシティの自動解放設定の更新が機能し始めるまで、最大で10分かかる場合があります。
AIエージェントを使用している場合、そのAIエージェントからエンドユーザーに非アクティブ時のリマインダーが送信され、そのAIエージェントに関連付けられたアバターとボット名が、リマインダーメッセージとともに表示されます。AIエージェントを使用していない場合は、Web Widgetに関連付けられたロゴがリマインダーメッセージとともに表示されます。

キャパシティの自動解放の設定

管理者はキャパシティの自動解放を設定して、エージェントに自身のキャパシティを管理させたり、エンドユーザーに必要に応じてアクティブな会話を継続させたりすることができます。この設定により、会話が非アクティブになったときにチケットのステータスが変更されるため、トリガなどのビジネスルールをより効果的に実行できるようになります。チケットのステータス変更は、チケットの監査イベントに記録されます。

非アクティブな会話がエージェントのキャパシティにカウントされないようにオムニチャネルルーティングを構成すると、チケットのステータスを手動で変更しなくても、キャパシティの解放設定によってエージェントのキャパシティが自動的に解放されるため、チケットの処理効率を向上できます。

キャパシティの自動解放と非アクティブ時のリマインダーは、デフォルトでオンに設定されています。デフォルトでは、シンプルなメッセージテキスト付きのリマインダーが3回送信されます。

最初のリマインダーは、エージェントがメッセージを送信してから5分以内にエンドユーザーからの返信がなかった場合に送信され、チケットのステータスは「保留中」に変わります。
2回目のリマインダーは、1回目のリマインダーからさらに5分経っても返信がなかった場合に送信されますが、チケットのステータスは変更されません。
3回目（最後）のリマインダーは、2回目のリマインダーの後、1分経っても返信がなかった場合に送信され、チケットのステータスは「解決済み」に変更されます。

これらのデフォルト設定は、そのまま使用することも、カスタマイズすることも、リマインダーを無効にすることも可能です。また、キャパシティを自動的に解放する機能自体を無効にすることもできます。

メモ：2025年5月19日以降に作成されたアカウントの場合、キャパシティの自動解放の設定はデフォルトで有効になっています。この日付より前に作成されたアカウントでは、キャパシティの自動解放を有効にしてから、この設定と非アクティブ時のリマインダーを構成する必要があります。

メッセージングのキャパシティの解放設定をカスタマイズするには

管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
「高度な設定」セクションで、「キャパシティの解放」をクリックします。「キャパシティの自動解放を有効にする」が選択されていることを確認します。
「非アクティブ期間（分）（必須）」に、3～15の整数を入力します。これは、エンドユーザーからの応答が途絶えてから、会話が非アクティブと見なされるまでの時間（分単位）を示します。この時間は、エージェントが最後のメッセージを送信した時点から測定されます。
「非アクティブな会話のチケットステータス」で、非アクティブなチケットに自動適用するステータスを選択します。「保留中」、「待機中」、「解決済み」、またはこれらのチケットステータスのカテゴリにマッピングされたカスタムステータスから選択できます。「新規」および「オープン」ステータスは使用できません。選択したステータスを条件として使用するトリガは、新しいステータスが適用されたときに起動します。
「非アクティブな会話についてカスタマーにリマインドする」で以下を選択します。
- 会話が非アクティブになったときにエンドユーザーにメッセージを送信しない場合は「リマインドしない」を選択します。メッセージングセッションを自動で終了する場合は「会話が非アクティブになった後にメッセージングセッションを終了する」を選択します。
- 会話が非アクティブになる前にエンドユーザーに送信するリマインダーの回数（最大3回）を選択します。この設定の使用について詳しくは、「メッセージング会話の非アクティブ化のリマインダーをエンドユーザーに送信する方法」を参照してください。
最初の非アクティブ期間のチケットステータスに「解決済み」を選択した場合、選択できる設定は「リマインドしない」または「1リマインダー」のいずれかです。
「設定を保存」をクリックします。