必要に応じて、エージェントに、Zendeskエージェントワークスペースのライブ会話チャネルからの受信メッセージを自動的に翻訳する権限を与えることができます。これにより、エージェントは、エンドユーザーや他のエージェントが異なる言語を使用していても、コミュニケーションをとることができます。この記事では、ライブ会話翻訳のしくみについて説明します。会話翻訳をアクティブにするには、「チケットの会話でのAI翻訳の有効化と無効化」を参照してください。
ライブ会話翻訳機能について詳しくは、「Zendeskエージェントワークスペースでの会話の翻訳」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ライブ会話翻訳機能について
ライブ会話翻訳では、Zendeskエージェントワークスペースで、（エンドユーザーからの）受信メッセージと（エンドユーザーへの）送信メッセージを自動的に翻訳するオプションをエージェントに提供します。ライブ会話翻訳は、次のチャネルからのライブ会話で機能します。
- オンラインチャット
- ソーシャルチャネル
- Sunshine Conversationsチャネル
- Zendeskメッセージング
さらに、エージェントワークスペースのライブ会話翻訳機能は、メール、Webフォーム、またはAPIなどの他のチャネルを介して届いた受信コメントの自動翻訳もサポートしています。しかし、エンドユーザーに送られる送信メールの翻訳には対応していません。
エンドユーザーの使用言語がエージェントの言語と異なる場合、言語に違いがあることの通知が翻訳バナーに表示され、エージェントはその会話の翻訳を有効にするかどうかを選択できます。
この機能には以下の制限があります。
- 翻訳できる文字数は1つのメッセージにつき最大で5,000文字です。5,000文字を超えたメッセージの部分は翻訳されません。
- SunCo速記語は翻訳ではサポートされません。
- サードパーティウィジェットの翻訳はサポートされていません。
- 当社の翻訳サービス（Amazon Translate）は、発音を文字で表した文章を正確に翻訳することはできません。たとえば、翻訳はデーヴァナーガリー文字で書かれたヒンディー語テキストには対応しますが、ローマ字で表記された場合は翻訳できません。
会話の翻訳のしくみ
ユーザーが送信した最近のメッセージから使用言語が特定されると、Amazon翻訳を使用してテキストが翻訳されます。
メッセージの長さと件数は、言語解析に影響を与えることがあります。この長さがあれば必ず言語が検出されるという保証はできませんが、メッセージが長いほどより良い結果が得られます。
エージェントとエンドユーザーの言語が異なることがテキストスキャンで検出されると、翻訳バナーが表示されます。テキストスキャンが言語を検出できない場合は（たとえば、メッセージが短すぎて言語を特定できないなど）、バナーは表示されません。
翻訳バナーが表示されない場合は、チケットオプションメニューをクリックし、「翻訳」をクリックしてください。
エージェントが送信した元のメッセージと翻訳されたメッセージの両方がイベントログに表示されます。エンドユーザーからのメッセージは、元の言語でのみ表示されます。
エンドユーザーのメッセージングの動作
エージェントが会話の自動翻訳をオンにしても、翻訳機能が有効にされたことはエンドユーザーには通知されません。検出されたエンドユーザーの使用言語でエージェントのメッセージが表示されるだけです。しかし、翻訳されたエージェントのメッセージは、会話の中で識別されます。
オンラインチャットでは、エンドユーザーは、翻訳されたメッセージに表示された「原文を表示」リンクをクリックしてメッセージの原文を表示することができます。
メッセージングやソーシャルメッセージングの会話では、翻訳されたメッセージには、検出された言語で「翻訳済み」という単語が付加されます。しかし、オンラインチャットの会話とは異なり、翻訳される前のメッセージの原文を表示することはできません。
