エージェントに、Zendeskエージェントワークスペースのライブ会話チャネルからのメッセージを自動的に翻訳する権限を与え、必要に応じて翻訳を選択させることができます。これにより、エージェントは、エンドユーザーや他のエージェントが異なる言語を使用していても、コミュニケーションをとることができます。この記事では、ライブ会話翻訳のしくみについて説明します。会話の翻訳機能をアクティブにするには、「チケットの会話のAI翻訳機能の切り替え」を参照してください。
会話の翻訳機能について、詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでの会話の翻訳」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
会話の翻訳について
会話の翻訳では、Zendeskエージェントワークスペースで、（エンドユーザーからの）受信メッセージと（エンドユーザーへの）送信メッセージを自動的に翻訳するオプションをエージェントに提供します。会話の翻訳は、以下のチャネルの会話で利用できます。
- オンラインチャット
- ソーシャルチャネル
- Sunshine Conversationsチャネル
- Zendeskメッセージング
- メール、Webフォーム、APIなどの他のチャネルから送信されたコメント
エンドユーザーの使用言語がエージェントの言語と異なる場合、言語に違いがあることの通知が翻訳バナーに表示され、エージェントはその会話の翻訳を有効にするかどうかを選択できます。
以下の動画で、会話の翻訳の概要を紹介します。
会話の翻訳のしくみ
ユーザーが送信した最近のメッセージから使用言語が特定されると、翻訳サービスを使用してテキストが翻訳されます。チャットやZendeskのメッセージング、ソーシャルチャネルなど、迅速な対応が必要なリアルタイムのメッセージにはAmazon Translateを使用し、メール、Webフォーム、APIなどのその他のチャネルにはAmazon Nova Microを使用しています。
メッセージの長さと件数は、言語解析に影響を与えることがあります。この長さがあれば必ず言語が検出されるという保証はできませんが、メッセージが長いほどより良い結果が得られます。
エージェントとエンドユーザーの言語が異なることがテキストスキャンで検出されると、翻訳バナーが表示されます。テキストスキャンが言語を検出できない場合は（たとえば、メッセージが短すぎて言語を特定できないなど）、バナーは表示されません。
翻訳バナーが表示されない場合は、チケットオプションメニューをクリックし、「翻訳」をクリックしてください。
エージェントが送信した元のメッセージと翻訳されたメッセージの両方がイベントログに表示されます。エンドユーザーからのメッセージは、元の言語でのみ表示されます。
エンドユーザー側の動作
エージェントが会話の自動翻訳をオンにしても、翻訳機能が有効にされたことはエンドユーザーには通知されません。検出されたエンドユーザーの使用言語でエージェントのメッセージが表示されるだけです。しかし、翻訳されたエージェントのメッセージは、会話の中で識別されます。
オンラインチャットでは、エンドユーザーは、翻訳されたメッセージに表示された「原文を表示」リンクをクリックしてメッセージの原文を表示することができます。
メッセージングやソーシャルメッセージングの会話では、翻訳されたメッセージには、検出された言語で「翻訳済み」という単語が付加されます。ただし、オンラインチャットの会話とは異なり、翻訳される前のメッセージの原文を表示することはできません。
翻訳における制限
翻訳には、以下の制限があります。
- 翻訳できる文字数は1つのメッセージにつき最大で5,000文字です。5,000文字を超えたメッセージの部分は翻訳されません。
- SunCo速記語は翻訳ではサポートされません。
- サードパーティウィジェットの翻訳はサポートされていません。
- Zendeskの翻訳サービスでは、発音に基づいて作成されたテキストを正確に翻訳できません。たとえば、ヒンディー語のテキストはデーヴァナーガリー文字で書かれていれば翻訳できますが、ローマ字で書かれている場合は翻訳できません。
- 翻訳機能は、送受信されるメールのトリガの一部のユースケースに対応しています。
- メッセージ内のリッチテキストは、翻訳の過程で失われたり変更されたりする場合があります。
- エージェントが送信メールを送る際に翻訳に失敗した場合、5分後に元の言語でメールが送信されます。
- 個人を特定できる情報（PII）や機密データを含むメッセージは、データ保護およびコンテンツフィルタリングの制約により翻訳されません。