メッセージングとオンラインチャット：どちらが適しているでしょうか？

メモ：メッセージングを利用するには、Zendesk ChatアカウントでZendesk Supportのエージェントワークスペースが有効になっている必要があります。

Zendeskでは、Web、モバイル、ソーシャルアプリなどのメッセージングチャネルを通じて、カスタマーと会話することができます。導入後すぐに会話機能を自動化することも、オープンで柔軟性の高いプラットフォームを活用してカスタマイズすることもできます。

この記事は、次のような方にお勧めします。

現在オンラインチャットを使用しており、メッセージングへの移行を検討している方。
初めてのZendesk Suiteの利用にあたり、オンラインチャットとメッセージングのどちらが適しているか迷っている方。

メッセージングには、オンラインチャットではサポートしていない多くの機能とメリットがあります。また、オンラインチャットにあって、メッセージングにはない機能もいくつかありますが、将来的には搭載される予定です。

この記事では、次のトピックについて説明します。

メッセージングを導入すべき理由
サポート業務にもたらすメッセージングのメリット
オンラインチャットを選ぶ理由
機能の比較表

メッセージングを導入すべき理由

メッセージングには、オンラインチャットに比べて利点がいくつかあり、オンラインチャットだけでは実現できない利益を得ることができます。

会話の持続性

オンラインチャットは、リアルタイムで行うセッションベースの会話をする機能を提供しており、会話の履歴は保存されません。カスタマーはエージェントとのチャットを開始し、サポートを受けて、チャットを終了します。ただし、それは一回限りの会話であり、将来の参照のために保存されることはありません。一方、Zendeskメッセージングでは、セッションベースの会話だけでなく、継続的かつ持続的なチャットなども可能です。これらの会話履歴は常に利用できるため、エージェント（およびカスタマー）は過去の質問やその際の対応などを把握することができます。カスタマーは何度も同じことを言ったり、再認証したりする必要がなく、エージェントは以前にうまくいかなかった解決策を試して時間を無駄にすることもありません。

フロービルダーによる自動化

メッセージングには、コードを使わずに、独自の会話フローを作成することができる新しい機能もあります。フロービルダーを使えば、お客様から寄せられる最も一般的な質問に対応し、迅速かつ直接に回答することができます。また、エージェントが対応可能な場合にはカスタマーをエージェントに転送したり、エージェントがいない場合にはカスタマーに質問を送信してもらい、後からフォローアップすることもできます。フロービルダーにより、一般的な質問を減らし、ヘルプセンターのコンテンツをより積極的に活用することで、コストを削減するとともに、セルフサービスを通じて顧客満足度を向上させることができるようになりました。

メモ：フロービルダーを介した会話フローは、Answer Botの一部であり、Answer Botのおすすめの記事機能と同様に、解決件数に応じて使用料が決まります。

オムニチャネル管理

メッセージングを使えば、主要なソーシャルチャネルだけでなく、Webやモバイルのチャネルもすべて同じ場所から設定して管理できるので、変更のために個別のシステムにいちいちログインする必要がありません。このように一元化された管理機能を使用することで、カスタマーのエクスペリエンスの一貫性を保証するだけでなく、時間と労力を節約することもできます。

会話を重視したエージェントワークスペース

エージェントのエクスペリエンスが一新されたことで、ダッシュボードを切り替えたり、カスタマーに情報を繰り返し入力させたりすることなく、シームレスなサポートを提供できます。この統一されたエクスペリエンスにより、エージェントは、カスタマーや他のエージェントと、より効率的に共同作業を行うことができます。

コミュニケーションチャネルを簡単に切り替えられる。メッセージング経由でユーザーと会話しているときに、エージェントはワークスペースを離れることなく、更新情報をメールで送信したり、ユーザーに電話したりすることができます。
背景情報をすぐ利用できる。エージェントワークスペースでは、現在メッセージをやりとりしているユーザーの情報や、過去の会話履歴、他のエージェントとのやりとりなどが自動的に表示されます。
共同作業をスムーズに。社内のSlackグループに接続すれば、社内の他のメンバーにコンタクトして質問したり、困難な問題について協力してもらうことができます。
会話のライブ更新。メール、チャット、電話、メッセージングなどを経由して届いた着信メッセージについて通知を受け取り、リアルタイムで応答できます。カスタマーがメッセージング経由で返信を入力している最中や、新しいWhatsAppメッセージが届いたときに確認できます。
チケットをシームレスに更新。チケットのフォームやフィールドをチャネル間ですばやく更新したり、チームメンバーを割り当てて会話をすばやく転送したりすることができます。従業員管理アプリからエージェントの生産性向上アプリまで、Zendeskアプリマーケットプレイスにある数百以上のアプリと統合することで、関連する詳細情報を引き出し、カスタマーの問題を一元的に把握し、迅速なサポートを提供することができます。

コーディング不要

メッセージングでは、すべての機能を導入後すぐに使うことができます。いくつかの構成オプションを設定するだけで、準備は完了です。ソーシャルチャネルやモバイルチャネルへのリンクも簡単に設定できます。フロービルダーはグラフィカルなインターフェイスを採用しており、複数の会話フローの作成や管理を行うときにもコードは必要ありません。すべての機能は、できるだけ手間をかけずに、メッセージングを導入して運用を開始し、大切なカスタマーとの会話やサポートを開始できるように設計されています。

Sunshine Conversationsとの連携による拡張機能

メッセージングの機能をデフォルトのまま使うのではなく、カスタマイズして使用したい場合は、メッセージングソリューションにSunshine Conversationsの機能を追加することを検討してみてもよいでしょう。Sunshine Conversationsはメッセージングの基盤となるプラットフォームであり、この追加機能を活用することで、メッセージングエクスペリエンスをあらゆるレベルでカスタマイズすることができます。ただし、これらの高度な機能を利用するには、追加の使用料が必要になる場合があります。また、希望どおりの結果をえるために、コーディングが必要になる場合もあります。

チャットの外観をカスタマイズ。Sunshine Conversationsでは、ウィジェットの色やサイズ、形状を変更したり、Zendeskのロゴを削除することもできます。
リッチな埋め込みコンテンツ。リッチコンテンツ（例：カルーセル、マップ、座席指定）などの追加機能をメッセージングに直接埋め込むことで、カスタマーにより魅力的なエクスペリエンスを提供することができます。
外部ソースからのデータを統合。メッセージング内からアクセスできるようにしたい他のビジネスシステムの情報がある場合、Sunshine Conversations APIを使用して、それらのシステムからデータを取り込む（または更新する）ことができます。このような追加データをエージェントワークスペースのチケットに含めることで、カスタマーとその問題をより詳細に把握するのに役立ちます。
メッセージングをサポート以外にも使用。Sunshine Conversationsは、サポートだけでなく、あらゆる種類のユースケースに使用できます。ここでは、サポートサービス以外の用途でメッセージングを活用できる例をいくつかご紹介します。
- エージェントがカスタマーに追加の商品をお勧めできるようにする。
- カスタマーがショッピングカートに商品を追加したり、購入手続きをしたりするのを手伝う。
- カスタマーに新商品、割引、特典などの情報を積極的に発信し、ブランドロイヤリティを高める。
- カスタマーと地域の店舗を結びつけ、よりパーソナライズされた体験型サービスを提供する。
- 他にもたくさんの用途があります。

サポート業務にもたらすメッセージングのメリット

すぐに使えるメッセージング機能のおかげで、チームをすばやく立ち上げて稼働させ、新しいシステムのメリットを享受できます。

無駄な繰り返しをなくす。カスタマーがどこにいてもサポートを提供し（オムニチャネル）、会話を継続できるため、別のエージェントが応対したり前回とは違うチャネルからコンタクトしたときでも、カスタマーが同じ説明を何度も繰り返す必要がなくなります。
チームの生産性の向上。統合された新しいエージェントワークスペースでは、あらゆるチャネルでカスタマーに対応するために必要なコンテキストがエージェントに提供されます。Web、モバイル、ソーシャルの各チャネルに個別にログインしたり、それぞれのチャネルで行われる会話を監視したりする必要はありません。一貫したユーザーエクスペリエンスと操作の簡易化により、すべてのカスタマーのニーズを満たしながらコンテキストの切り替えを減らすことで、エージェントの生産性が向上します。
ビルトインの自動化による24時間365日のサポート。Answer Botを使用して、エージェントがオフラインになっているときにも優れたサービスを提供し続けられるように、オフライン時のさまざまな対応プロトコルを確立することができます。おすすめの記事機能を使用してヘルプセンターの記事を推奨したり、一般的な質問に回答するようにフロービルダーを設定したり、ユーザー情報を取得してエージェントがオンラインに戻ったときに応答できるようにチケットを作成したりします。
サービスの規模を拡大。これらのすべての機能により、カスタマーに提供できるサポートの量を増やすことができます。自動化や、営業時間外のサポート、エージェントの操作性の向上により、既存のリソースに負担をかけることなく、これまで以上に多くの問題を受け付け、対応し、解決することができます。

オンラインチャットを選ぶ理由

すでにオンラインチャットを利用している既存のお客様は、しばらくはオンラインチャットを使い続けた方がメリットが大きいと感じるかもしれません。オンラインチャットには、メッセージングではまだサポートされていない機能があります。しかし、Zendeskはメッセージングにこれらの機能を追加することに積極的に取り組んでいます。これらの機能を搭載できたときには、すべての既存のオンラインチャットのお客様と新規のお客様にメッセージングをご利用いただき、メッセージングが提供するさまざまな追加機能（次表参照）の活用をおすすめいたします。

機能の比較表

メッセージングとオンラインチャットのどちらが適しているかを判断するには、以下の表を参照して、必要な機能があるかどうかを確認してください。現在オンラインチャットを使用している場合は、メッセージングを有効にしても既存のカスタマーエクスペリエンスやワークフローが中断することはないかを確認することをお勧めします。

表1.
	オンラインチャット	メッセージング	メッセージング + Sunshine Conversations
Webサイト用のWeb Widget	○	○	○
セッションベースの会話（リアルタイム）	○	○	○
会話の持続性	×	○	○
Answer Botのおすすめの記事	○	○	○
Answer Botのフロービルダー（コード不要のボットビルダー）	×	○	○
エージェントワークスペース	○	○	○
アクションボタン（リッチコンテンツ）	×	○	○
モバイルアプリ用のAndroid版/iOS版SDK	○	○	○
Whatsapp、Facebook Messenger、Instagram Direct、Twitterなどのソーシャルメッセージングチャネル	×	○	○
セキュリティベースの制限（サインインしたユーザーと匿名ユーザーの違いなど）	カスタム（マイナーなカスタム開発で利用可能）	○（2021年第4半期）	○
サードパーティのチャットボット	×	×	○
基本的なウィジェット設定オプション（カラー、ロゴ、ウィジェットの配置）	○	○	○
詳細なウィジェット設定オプション	×	×	○
Web WidgetからのZendeskロゴの削除	×	×	○
Zendesk-Sellインテグレーション	○	○（2022年第2半期）	○
スキルベースルーティング	○	×	○
サードパーティのインテグレーション	○	○（Zendeskマーケットプレイスを通じて）	○（既定またはカスタム）
訪問者を立入禁止にする	○	×	○（パートナーが必要）
複数ユーザーによるチャット	○	○（エージェントのみ）	○（ユーザー）
プロアクティブなメッセージ（クライアント側：Webサイトなど）	○	○	○
プロアクティブな通知（サーバー側：SMS、Whatsappなど）	×	×	○
訪問者パス	○	×	○
コンバージョンのトラッキング	○	×	○
訪問者のメタデータ（OS、デバイス、プラットフォーム）	○	×	○
リアルタイムAPI	○	○（Event Bridgeのみ）	○（Event Bridge + Webhook）
他のアプリケーションへの埋め込み	×	×	○
サードパーティプロセスの会話ストリームへの統合	×	×	○
その他の詳細な機能	--	×	○（営業にお問い合わせ）