この記事では、次のトピックについて説明します。
アカウントでメッセージングを有効にする
メッセージングの利用要件を満たしていることを確認できたら、アカウントでメッセージングを有効にすることができます。アカウントレベルでメッセージングを有効にしたら、Web Widgetでメッセージングを有効にする手順に進みます。ブランドが複数ある場合は、ブランドごとにメッセージングを有効にする必要があります。
アカウントでメッセージングを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（
）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージングの設定」を選択します。 - 「メッセージングの設定」で、「アカウントでメッセージングを有効にする」チェックボックスを選択します。
- 「Web Widget（従来版）のメッセージングを有効にする」のドロップダウンメニューで、メッセージングを有効にするブランドを選択します。
- 「保存」をクリックします。
アカウントレベルでメッセージングを有効にすると、そのメッセージングがチャネルリストに表示され、アクティブなチャネルとして「Web Widget」が表示されます。
これで、必要に応じてメッセージングをWeb Widget用にカスタマイズしたり、アカウントで使用するAndroid SDKとiOS SDKを新規に作成したりすることができるようになりました。メモ：メッセージングを有効にした後にブランドを作成した場合は、オンボーディングの操作が変わります。「新しいブランドでメッセージングを有効にする」を参照してください。
メッセージングを有効にした場合のアカウントへの影響
前述したように、メッセージングはアカウントレベルで有効になります。この機能を有効にすると、アカウント全体でさまざまな変更が行われ、関連する機能に影響を与えます。このセクションでは、アカウントにおける以下の領域の変更点について説明します。
Web Widget（従来版）
Web Widget（従来版）は、Zendesk Supportで設定を行うオリジナルバージョンのWeb Widgetであり、オンラインチャットやその他のZendeskの機能をカスタマーに提供することができます。アカウントでWeb Widget（従来版）をすでに設定している場合は、メッセージングを有効にする際に、Web Widget（従来版）からメッセージングWeb Widgetへの変換をブランドごとに行ったり、これまでWeb Widget（従来版）を使用していなかったブランドにメッセージングWeb Widgetを作成したりすることができます。
Web Widgetでメッセージングを有効にした場合には、そのほかにも変更が生じます。詳しくは、「Web Widgetでのメッセージングの使用」を参照してください。
Android SDK、iOS SDK、Unity SDK
メッセージングを有効にしても、Android、iOS、またはUnityで使用している設定済みまたは展開済みのSDKは変更されません。メッセージングを有効にしたあとで、メッセージングを使用して新しいAndroid SDKおよびiOS SDKを作成することができます。これらは、これまで使用してきた従来版のZendesk SDKとは別のSDKであり、個別に構成して展開する必要があります。
Answer Bot
メッセージングを有効にすると、Answer Botに多くの機能が追加されます。たとえば、クリックするだけでAnswer Botの設定ができるフロービルダーが有効になります。フロービルダーでも、Answer Botが引き続きカスタマーへの最初の回答者となりますが、フロービルダーには多くの新機能が備わっています。
「フロービルダー」ページに、フロービルダーのデフォルトの会話フローが示されています。デフォルトの会話フローは、有効化されたWeb Widgetですぐに機能し始めます。
アカウントに複数のブランドがある場合は、フロービルダーは個々のブランドごとにアクティブにされます。各ブランドには、ブランドごとに設定できる個別のデフォルトフローがあります。
詳しくは、「メッセージング用のAnswer Botについて」をご覧ください。
エージェントワークスペース
会話履歴の機能拡張やメッセージングの会話への随時応答など、エージェントワークスペースにもいくつかの機能が追加されています。詳細については、「エージェントワークスペースでのメッセージングの送受信」を参照してください。
オンラインチャット
メッセージングを有効にすると、オンラインチャットに関連する変更がいくつかエージェントと管理者の両方に適用されます。
詳細については、「メッセージングがオンラインチャットに与える影響」を参照してください。
オンラインチャットの設定を更新する
Chat管理者は、次のタスクを実行する必要があります。
- エージェントをグループごとにまとめます。たとえば、メッセージングなどの特定のチャネルに対応するエージェントのグループを作成できます。「グループにエージェントを追加する」を参照してください。
- Supportのトリガを設定して、メッセージングの会話をこれらのグループにルーティングします。
- ChatダッシュボードでChat制限を行い、エージェントが受け取るアクティブなメッセージング会話の数を管理します。
- エージェントエクスペリエンスでエージェントを教育します。
新しいブランドでメッセージングを有効にする
アカウントでメッセージングを有効にした後にブランドを作成する場合、そのブランドでメッセージング機能を使用するためには、Web WidgetまたはモバイルSDKを追加する必要があります。
ブランドのWeb Widgetでメッセージングを有効にすると、Answer Botは基本的な会話フローでアクティブになり、情報を収集してエージェントの転送を開始しますが、デフォルトではセルフサービス機能は含まれていません。次のスクリーンショットは、基本的なフローの例を示しています。
また、フロービルダーをアクティブにして、ブランド用にカスタマイズされた自動フローを作成することもできます。
デフォルトの会話フローを使用したくない場合は、このブランドにWeb WidgetまたはモバイルSDKを有効にして埋め込む前に、フロービルダーをアクティブにすることをお勧めします。
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