オンラインチャットを使用したことがない場合は、アカウントの作成時期に応じて、「メッセージングWeb Widgetの作成」または「2021年11月以前のアカウントにおけるメッセージング用Web Widgetの設定」を参照してください。
現在、アカウントでオンラインチャットとWeb Widget（従来版）を使用していて、メッセージングに移行したい場合は、メッセージングを有効にして、Web Widget（従来版）をメッセージングWeb Widgetに変換する必要があります。また、オンラインチャットの設定を変更する必要があります。これらのタスクを実行するには、管理者である必要があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
メッセージングとメッセージングWeb Widgetをアクティブにする
メッセージングの利用要件を満たしていることを確認できたら、アカウントでメッセージングをアクティブにすることができます。
アカウントでメッセージングをアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。 - 「設定を管理」をクリックします。
- 「設定を管理」ページで、「アカウントでメッセージングを有効にする」をクリックします。
オンボーディングページが表示された場合は、メッセージングをアクティブにする前に「開始する」をクリックする必要があります。
- Web Widget（従来版）をメッセージングWeb Widgetに変換するには、「Web Widget（従来版）のメッセージングを有効にする」を選択します。複数のブランドをサポートする場合は、ドロップダウンメニューを使用して、メッセージングをアクティブにするブランドを選択します。
以前にWeb Widget（従来版）を使用していたブランドでは、変換を行うまでWeb Widget（従来版）を引き続き使用します。そのため、必要な場合には後から変換を行うこともできます。Web Widget（従来版）をWeb Widgetに変換する際、ほとんどの設定は自動的に新しいウィジェットの設定に移行されます。詳しくは「Web Widget（従来版）設定がどのようにWeb Widgetに変換されるか」を参照してください。
- 「保存」をクリックします。
メッセージングをアクティブにすると、そのメッセージングがチャネルリストに表示され、アクティブなチャネルとして「Web Widget」が表示されます。さらに、アカウントでいくつか重要な点が変更されます。詳しくは「メッセージングをアクティブした場合のアカウントへの影響」を参照してください。
メッセージングをアクティブにした場合のアカウントへの影響
アカウントでメッセージングをアクティブにすると、以下の領域において、機能性に影響を与える変更が多数発生します。
Web Widget（従来版）
Web Widget（従来版）は、Zendesk Supportで設定を行うオリジナルバージョンのWeb Widgetであり、オンラインチャットやその他のZendeskの機能をカスタマーに提供することができます。アカウントでWeb Widget（従来版）をすでに設定している場合は、メッセージングをアクティブにする際に、Web Widget（従来版）からメッセージングWeb Widgetへの変換をブランドごとに行ったり、これまでWeb Widget（従来版）を使用していなかったブランドにメッセージングWeb Widgetを作成したりすることができます。
Android SDK、iOS SDK、Unity SDK
メッセージングをアクティブにしても、Android、iOS、またはUnityで使用している設定済みまたは展開済みのSDKは変更されません。メッセージングをアクティブにしたあとで、メッセージングを使用して新しいAndroid SDKおよびiOS SDKを作成することができます。これらは、これまで使用してきた従来版のZendesk SDKとは別のSDKであり、個別に構成して展開する必要があります。
Zendeskボット
メッセージングをアクティブにすると、より多くの自動化ツールとオプションが利用できるようになります。ボットビルダーは、会話ボットをクリックのみで設定できるツールです。ボットビルダーを設定することで、この会話ボットがカスタマーのリクエストの最初の回答者となり、多くの新しい機能を搭載できます。
重要なのは、ボットビルダーにはデフォルトの会話ボットが含まれており、公開され、ボットビルダーページに表示されることです。アクティブにするとすぐに、デフォルトのボットがWeb Widgetを通じて機能を開始します。
アカウントに複数のブランドがある場合、ボットビルダーはそれらのすべてのブランドでアクティブにされます。各ブランドには、ブランドごとに設定できる独自のデフォルト会話ボットがあります。
詳細については、「メッセージング用のAnswer Botについて」を参照してくだい。
エージェントワークスペース
会話履歴の機能拡張やメッセージングの会話への随時応答など、エージェントワークスペースにもいくつかの機能が追加されています。詳しくは「メッセージング用のエージェントワークスペース」を参照してください。
オンラインチャット
メッセージングをアクティブにすると、オンラインチャットに関連する変更がいくつかエージェントと管理者の両方に適用されます。
詳しくは「メッセージングのアクティブ化がオンラインチャット設定に与える影響」を参照してください。
Web Widget（従来版）設定がどのようにWeb Widgetに変換されるか
Web Widget（従来版）を変換する場合、基本的にWeb Widget（従来版）を停止して、メッセージングWeb Widgetに移行することになります。以下に説明するように、Web Widget（従来版）の設定の多くは、新しいWeb Widgetの設定に自動的に移行されます。
- ウィジェットの位置：ウィジェットとランチャーは、ヘルプセンターまたはWebページに配置した場所に表示されます。
- テーマの色：ランチャー、問い合わせボタン、およびヘッダーの色設定は、Web Widgetのフレームに適用されます。
- Web Widgetボタンのテキスト：移行時には、ランチャーのテキストになります。Web Widget（従来版）と同様に、ランチャーボタンに表示されるテキストです。
- Web Widgetスニペット：新しいメッセージングWeb WidgetとWeb Widget（従来版）は同じスニペットを使用するため、メッセージングを機能させるためにスニペットを更新する必要はありません。
- ヘルプセンターのアクティブ化：ヘルプセンターでWeb Widget（従来版）をアクティブにしていた場合、新しいWeb Widgetによって置き換えられます。ウィジェットとランチャーは、ヘルプセンターまたはWebページに配置した場所に表示されます。
次に示すWeb Widget（従来版）の機能は、メッセージングWebでは使用できません。
- Talkはアクティブになりません。エージェントワークスペースを介してコールを受信することはできます。
- 既存のJavascript APIコードはサポートされていない可能性があります。メッセージングWeb Widgetのサポート対象ではないAPIコードがある場合はテストし、問題があればお知らせください。
メッセージングをアクティブにした後のオンラインチャットの設定変更
メッセージングをアクティブにした後で、Chat管理者は次のタスクを実行する必要があります。
- エージェントをグループごとにまとめます。
たとえば、メッセージングなどの特定のチャネルに対応するエージェントのグループを作成できます。詳しくは「グループにエージェントを追加する」を参照してください。
- Supportのトリガを設定して、メッセージングの会話をこれらのグループにルーティングします。
- ChatダッシュボードでChat制限を行い、エージェントが受け取るアクティブなメッセージング会話の数を管理します。
- エージェントエクスペリエンスでエージェントを教育します。