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ZendeskメッセージングがChatに与える影響

Aimee Spanier
  • 編集済み

メモ：Zendeskメッセージングを利用するには、Zendesk ChatアカウントでZendesk Supportのエージェントワークスペースが有効になっている必要があります。
Zendeskメッセージングを有効にすると、Chat機能にいくつかの変更が加えられます。

管理者は、この記事で説明するタスクに加えて、「Zendeskメッセージングの有効化」で説明されているタスクを必ず完了しておく必要があります。

この記事では、以下のトピックに加え、メッセージングを有効にした場合に影響を受ける領域について説明します。

エージェントワークスペースの制限事項

エージェントワークスペースのChat制限は、Zendeskメッセージングを有効にしているアカウントに適用されます。

アカウントが大量のチャットに対応できる場合、またはChat専任エージェントが多数いる場合は、Zendeskエージェントワークスペースに移行する前にZendeskアカウント担当者に相談してください。最良のパフォーマンスを得るためには、以下のガイドラインに従ってください。

  • アクティブに会話に応対しているオンラインチャットエージェント/メッセージングエージェントが1,300人を超えないこと。
  • 1日あたりの合計会話数は20万件まで、同時会話数は4,000件まで。
  • 1日あたりの合計訪問者数は30万人まで、同時訪問者数は6,000人まで。

Chatダッシュボード

オンラインチャットでサポートされている機能の大部分はメッセージングでも利用可能ですが、場所や機能は多少異なります。

次の表に、Chatダッシュボードの領域と機能を示します。ここに記載されていない機能ページおよび領域は、Zendeskメッセージングが有効になっている場合でも引き続き使用できます。
表1.

メニューグループ

 セクション メッセージングに移行した機能 メッセージングにおける同等の機能
訪問者   すべて エージェントは、チケットで閲覧者モードを使用して、メッセージのやりとりを監視できます。
履歴   すべて メッセージングの会話が含まれるチケットには、ビューからアクセスできます。

分析

   すべて

メッセージングの分析はExploreで可能です。「Chatのレポーティング」を参照。
モニター   すべて  
設定 部門 「部門を追加」ボタン Chatの部門とSupportのグループとのマッピング：

管理センター >「メンバー」>「チーム」>「グループ」
  ロール 「ロールを追加」ボタン：
  • 「訪問者リスト」と「ビジュアライゼーション」セクション
  • 「履歴」セクション
  • 「訪問者を立入禁止にする」セクション
  • 「分析」セクション
  • 「モニター」セクション
 Chatで作成されたロールは、エージェントワークスペース、Support、Exploreには適用されません。
  ルーティング 「設定」タブ：
  • スキルルーティング
 スキルベースルーティングは、メッセージングチケットではサポートされません。「Chatのルーティング」を参照。
    「スキル」タブ - 「スキルを追加」ボタン：
  • すべて
  
  立入禁止 すべて  
  目標 すべて  
 

ウィジェット

 すべてのセクション

Web Widgetは「管理センター」>「チャネル」>「メッセージング」で管理できます。

Chatの評価はサポートされません。

ガイド付きのフローを使用して、カスタマーの特定に必要なエンドユーザーの情報入力、問題の性質、コンテキストやルーティングにとって重要なその他の情報を収集します。
  個人 「メールレポート」タブ：
  • 解析レポート
 
  アカウント 「Zendesk Support」タブ：
  • チケットの作成 – チャットセクション
  • チケットの作成 – オフラインメッセージセクション
 チケットはデフォルトでメッセージングの会話ごとに作成されます。設定は必要ありません。

Chatのトリガ

Chatのトリガを使って自動応答を設定している場合は、Zendeskメッセージングの会話にも適用されます。

次の条件とアクションで作成されたトリガは、メッセージングの会話に適用されます。

  • Chatのトリガ条件：訪問者の部門、アカウントのステータス、またはChat関連情報（すべてのタイプ）。
  • Chatトリガのアクション：訪問者にメッセージを送る。

他の条件やアクションで作成されたChatのトリガは、メッセージングが有効になっている会話では機能しません。Chatトリガは、エージェントに渡された会話にのみ適用されます。

Chatトリガの追加変更点については、「ZendeskメッセージングのChatのトリガ」を参照してください。

Chatのルーティング

Web WidgetやモバイルSDK向けのZendeskメッセージングでは、カスタマーが会話中にライブエージェントにサポートを求めるとチケットが作成され、リクエストを受け取ったことがエージェントのエージェントワークスペースに通知されます。

Zendeskメッセージングは、エージェントに対して定義されたChatのルーティングルールに基づいてルーティングされます。

キュー

  • エージェントがオンラインになっているときに作成されたメッセージング会話は、「応答する」ボタンを介してルーティングされます。キューは、チケットの作成時刻に基づいて並べ替えられます。
  • エージェントがオフラインになっているときに作成されたメッセージングチケットの会話は、「未割り当てのチケット」ビューまたはエージェントの「グループ」ビューに送信されます。オフラインのメッセージングの会話は、トリアージの一環としてエージェントに割り当てることも、エージェント自身が手動で受け取ることもできます。メッセージング会話が割り当てられたエージェントには、通知が届きます。

Chat制限

  • エージェントの作業負荷は、エージェントに割り当てられたアクティブなメッセージング会話の数として測定されます。
  • Chat制限は、エージェントに割り当てることができるアクティブなメッセージングの会話の最大数として定義されます。
  • メッセージングの会話は、過去10分以内に応答を受信した場合にアクティブと見なされます。
  • メッセージングの会話のアクティビティとメッセージングの会話の量に基づいて、エージェントのチャット制限を調整します。

詳細については、「Zendeskメッセージングのチケットと通知のルーティング」を参照してください。

リクエスト通知を管理するChatのルーティングルールに関する一般的な情報は、「オンラインチャットおよびメッセージングの通知ルーティングの設定」を参照してください。

スキルベースルーティングは、メッセージングの会話ではサポートされません。

Chatのレポーティング

メッセージングレポートは、Zendesk ExploreのSupportダッシュボードで利用できます。詳細については、「Zendesk Supportダッシュボードの概要」を参照してください。

お客様のアカウントでは、Supportダッシュボードのチケット関連のメトリックを活用し、メッセージングチャネルでフィルターすることができます。

主なメトリックは以下の通りです。

  • エージェントの人員配置計画 - チャネル、グループ、期間ごとのチケットの作成数
  • チームのパフォーマンスの監視 - 解決したチケットの数、解決までの時間

ExploreのSupportダッシュボードにメッセージングのレポートを表示するには

  1. どの製品の場合でも、一番上のメニューバーでZendesk製品アイコン（）をクリックし、「Explore」を選択します。
  2. ダッシュボードの一覧で、Zendesk Supportを選択します。

メモ：初回返信時間、未返信のチケット、一次回答によるチケット解決率、2回の回答によるチケット解決率、コメント（すべてのユーザータイプ）、エージェントによる更新回数などのメトリックでは、チケットに対するメールの返信のみが考慮されます。

Chat-Sellインテグレーション

Zendesk ChatとZendesk Sellのアカウントを統合している場合は、Zendeskメッセージングを有効にすると、このインテグレーションが機能しなくなります。ただし、エージェントは引き続きSupportインターフェイスからSellでリードを作成することができます。また、作成したリードにはメッセージングの会話ログを含むチケットが含まれます。詳細については、「Zendesk SupportからSellでリードを作成する」を参照してください。

Chat API

アカウントで​Zendeskメッセージングが有効になっている場合、多くのChat APIはサポートされません。​一部のAPIは、メッセージングGAリリースでサポートされる予定です。次の表に、影響を受けるAPIを示します。
メモ：Chat Conversation APIも影響を受けます。詳細については、「Chat Conversation API」を参照してください。

リアルタイムAPIとインクリメンタルAPIは、メッセージングの会話では利用できません。

表2. REST API
API 名前 メッセージングGA（2021年初頭）でサポートされるか？
Chat  

×

​List Ticket APIを使用して、メッセージングから作成されたチケットを取得します

訪問者

  

○（Get APIを使用）
立入禁止   ×
目標 APIはサポートされません ×
スキル

id

 ○
  name ○
  description ○
  enabled ○
  members ○
ルーティング設定 - アカウント

skill_routing.enabled

 ○
  skill_routing.max_wait_time ○
  reassignment.timeout ×（エージェントワークスペース内ではサポートされません）
ルーティング設定 - エージェント すべて ○
Chat - Support Chat すべて ×
チャット - オフラインメッセージ

すべて

 ×
部門 すべて ×

​また、以下のAPIがメッセージングでサポートされていますが、仕様が一部変更される予定です。

表3.
API 名前 変更
ルーティング設定 - アカウント

chat_limit.enabled

 Chat制限の定義が変更され、アクティブなメッセージングチケットが含まれるようになりました。
  chat_limit.limit Chat制限の定義が変更され、アクティブなメッセージングチケットが含まれるようになりました。
  chat_limit.limit_type Chat制限の定義が変更され、アクティブなメッセージングチケットが含まれるようになりました。
  chat_limit.allow_agent_override Chat制限の定義が変更され、アクティブなメッセージングチケットが含まれるようになりました。

Chat Conversations API

Zendeskメッセージングのリリースでは、Chat Conversations APIにコードの変更は適用されません。メッセージングを有効にすると、ほとんどのCCAPIは期待通りに動作し続けます。ただし、CCAPIベースのチャットボットは、メッセージングの設定によっては影響を受ける可能性があります。

CCAPIベースのチャットボットへの影響について

Answer BotはZendeskメッセージングパッケージの中心的な機能であるため、ブランドでメッセージングを有効にするとCCAPIベースのチャットボットが影響を受けます。デフォルトでは、Answer BotはCCAPIボットを起動できません。

Zendeskメッセージングでチャットボットを使用する

メッセージングを有効にしたブランドでチャットボットを使い続けたい場合のオプションがいくつかあります。

オプション1（推奨）：Sunshine Conversation APIへ移行する

CCAPIベースのチャットボットを含む既存のCCAPIインテグレーションをSunshine Conversation APIに移行することができます。このオプションを選択する場合は、アカウントでZendeskメッセージングを有効にする前に移行するようにしてください。

オプション2：サポートトリガの回避策を作成する

CCAPIインテグレーションをSunshine Conversationsに移行することを選択しない場合は、メッセージングを介して作成されたチケットにチャットボットを割り当てるSupportトリガを作成することで、メッセージングの制限を回避することができます。

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