Zendeskエージェントワークスペースの使い方 - 管理者向け – Zendeskヘルプ

Zendesk Support Suite

このトピックでは、Zendesk管理者がZendeskエージェントワークスペースを操作する方法について説明します。

必要な操作は、ワークスペースをアクティブまたは非アクティブにして、Chatの部門をSupportのグループにマッピングするだけです。それ以外に、エージェントワークスペースを管理する際に、Chat、Talk、またはSupportで特別な設定を行う必要はありません。たとえば、Supportで設定したルーティング、トリガ、自動化、およびマクロのビジネスルールが実行され、Chatエージェントは、チャットのルーティングで選択した設定に基づいて、チャットリクエストを受け取ります。また、Talkエージェントが全員不在の場合、着信コールはキューに入れられたままになり、最大キューサイズと最大キュー待機時間に設定した値が有効になります。

メッセージングの場合、Zendeskエージェントワークスペースには、Supportの構成タスクとは異なる特別な構成タスクがあります。詳しくは「管理者のメッセージングタスク」を参照してください。

アカウントにまだSupport、Chat、およびTalkをセットアップしていない場合は必ず設定し、エージェントワークスペースのすべての機能を使用できるようにします。この記事のトピックは次のとおりです。

管理者のSupportタスク
管理者のChatタスク
管理者のTalkタスク
Chatの部門とSupportのグループとのマッピング
管理者のメッセージングタスク
管理者のオムニチャネルルーティングタスク
エージェントエクスペリエンスについて

管理者のSupportタスク

エージェントワークスペースを使用するには、アカウントでSupportがセットアップされていることを確認してください。ワークスペースでは以下のような機能が提供されます。

メールアドレスを追加します。
メール管理ページを使用して、サイトで使用するメールアドレスを追加したり、メールの設定を行ったり、メールテンプレートをカスタマイズしたりできます。詳細については、「Zendeskのメールの使い方完全ガイド」を参照してください。
Supportエージェントを追加します。
メンバー管理のページから、Zendeskのユーザー、グループ、組織を追加、管理します。追加した新しいエージェントには、登録確認メールと確認リンクが届きます。詳細については、「エージェントおよび管理者の追加」を参照してください。

管理者のChatタスク

エージェントワークスペースでオンラインチャットを使用するには、アカウントでChatがセットアップされていることを確認してください。ワークスペースでは以下のような機能が提供されます。

Web Widget（従来版）を設定します。
Web Widget（従来版）をセットアップして埋め込みます。Web Widget（従来版）でZendeskオンラインチャットを使用する場合は、Web Widget上でChatを有効にして、Chatの設定を構成します。詳細については、「Web Widget（従来版）でコンポーネントを設定する方法」と「Web Widget（従来版）でのChatの設定」を参照してください。
Chatエージェントを追加します。
チャット対応するエージェントの設定で、Chatが有効になっていることを確認してください。詳しくは「Zendesk管理センターでのロールとアクセス許可の設定」を参照してください。また、ChatとSupportの両方でエージェントがアップグレードされていることを確認してください。エージェントワークスペースは、Chat専任または閲覧担当のロールを持つエージェントをサポートしません。
稼働時間を設定します。
エージェントのチャット稼働時間を設定します。詳しくは「営業時間に合わせたスケジュールの作成」を参照してください。
（オプション）Chatの評価を有効にします。
アカウントのChat評価を設定します。訪問者がエージェントとのチャットを評価できるようにするには、Chatダッシュボードを開き、「ウィジェット」>「設定」から「満足度評価の有効化」を選択します。詳しくは「チャット評価を有効にして表示する」を参照してください。
Chatの部門を有効にします。
Chatダッシュボードで、チャットを転送したり転送されたチャットを受けたりする必要があるエージェントが属しているChatの部門を有効にします。Chatの部門を有効にするには、Chatダッシュボードを開き、「設定」>「部門」を選択して部門を編集します。
（オプション）認証済み訪問者を有効にします。
統合されたWeb Widget（従来版）の設定で、Javascript APIとJWTトークンを使用して、ページが読み込まれるたびに訪問者を認証するようにできます。訪問者の認証は、Chatダッシュボードで有効にします。詳しくは「認証済み訪問者をWeb Widget（従来版）で有効にする方法」および「Zendeskエージェントワークスペースでの認証済みエンドユーザーの取り扱い」を参照してください。

管理者のTalkタスク

エージェントワークスペースでTalkを使用するには、アカウントでTalkがセットアップされていることを確認してください。ワークスペースでは以下のような機能が提供されます。

電話番号を選択します。
Talkを使用するには、Zendeskから電話番号を購入する必要があります。電話番号は、Talk内から直接購入できます。詳細については、「Zendesk Talkの電話番号の追加」を参照してください。
Web Widget（従来版）でTalkを有効にします。
Web Widget（従来版）でZendesk Talkを使用するには、Web Widgetで発生したTalkリクエストの処理方法を定義する設定を作成します。詳細については、「Web Widget（従来版）でのZendesk Talkの設定」を参照してください。
Talkの設定を管理します。
電話番号を設定したら、Talkの設定を構成または変更します。Talkで可能な事柄について詳しくは、「Zendesk Talkのリソース」を参照してください。
Talkエージェントを追加します。
コールを受けるエージェントについてTalkが有効になっていることを確認します。詳しくは「ZendeskTalkへのアクセスの制御」を参照してください。

Chatの部門とSupportのグループとのマッピング

Chatの転送を正常に機能させるには、アカウントのChatの部門とSupportのグループを確実にマッピングする必要があります。エージェントワークスペースの移行ウィザードを使用すると、エージェントワークスペースを最初にアクティブにしたときに自動的にマッピングが行われます。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」を参照してください。Chatダッシュボードで、チャットを転送したり転送されたチャットを受けたりする必要があるエージェントが属しているChat部門を有効にします。Chatの部門を有効にするのは、移行の前でも後でもどちらでもかまいません。

管理者のメッセージングタスク

重要：このセクションでは、管理者がZendeskエージェントワークスペースでソーシャルWebメッセージングをセットアップするために必要な追加タスクについて説明します。エージェントワークスペースでソーシャルメッセージングを使用するには、Zendesk Suiteまたは、お持ちのアカウントにSupportとChatが含まれていることが必要です。

Zendeskエージェントワークスペースでメッセージングのサポートを構成するには、次の手順に従います。

アカウントで、Zendesk Suiteまたはソーシャルメッセージングアドオンを使用していることを確認します。
アカウントをZendeskエージェントワークスペースに移行し、ワークスペースを有効にします。
1つまたは複数のメッセージングチャネルをZendeskエージェントワークスペースに追加します。
ソーシャルメッセージングの場合は、ソーシャルメッセージングチャネルを追加します。Webメッセージングの場合は、メッセージングWeb Widgetを使用します。

標準のSupportアカウントのソーシャルメッセージングの設定とは異なり、ZendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージングチャネルとWebメッセージングチャネルの設定は管理センターで行われます。
メッセージングの会話に参加する各エージェントのChatを有効にし、エージェントにChatのロールを割り当てます。詳しくは「管理センターでのロールとアクセス許可の設定」を参照してください。
- メッセージングの会話を使用するためにエージェントに必要なものは、Supportの有料ライセンスと、Chatエージェント（制限あり）のロールのみです。Chatエージェント（制限あり）ロールを使用すると、エージェントは有料のChatライセンスを必要とせずにメッセージングの会話に対応することができます。
- エージェント（制限あり）ロールを使用するには、エージェント（制限あり）ロールをいずれかのChatエージェントに割り当ててから、この新しいロールをSupport専用ロールのエージェントに割り当てます。
エージェントをグループごとにまとめます。たとえば、WhatsAppまたはWebメッセージングなどの特定のチャネルを処理するエージェントのグループを作成したり、すべての種類のメッセージングチケットを処理するエージェントのグループを作成したりできます。詳しくは「グループに対するチームメンバーの追加と削除」を参照してください。
新しいエージェント（制限あり）ロールを持つエージェントは、Chatのエージェントとして扱われ、チャットとメッセージングの両方の会話の取得を開始します。

Chatでブロードキャストルーティングモードが有効になっている場合、チャットのみを提供するエージェントのための新しいグループ（部門）を作成し、この新しいグループにチャットを割り当てるトリガを作成することで、チャットがメッセージングエージェントにルーティングされないようにすることができます。
（オプション）Supportのトリガを使用して、メッセージングチケットをグループに割り当てます。
これは、メッセージングチャネルを処理する専用のエージェントがいる場合に便利です。詳細については、「メッセージングのトリガ、自動化、ビューを設定する」を参照してください。
Chatルーティングを設定して、メッセージングチケットをエージェントにルーティングする方法を制御します。
メッセージングは、エージェントに対して定義されたChatのルーティングルールに基づいてルーティングされます。ワークスペースでは以下のような機能が提供されます。
- エージェントがオンラインのときに作成されたメッセージングチケットは、チケットインターフェイスの「受ける」ボタンを使用してルーティングされます。
- エージェントがオフラインのときに作成されたメッセージングチケットは、「未割り当てのチケット」ビューまたはエージェントの「グループ」ビューに送信されます。
- オフラインのメッセージチケットは、トリアージの一環としてエージェントに割り当てることも、エージェント自身が手動で受け取ることもできます。
ChatダッシュボードでChatの制限を設定し、エージェントが受け取るアクティブなメッセージングチケットの数とオンラインチャットチケットの数を制御します。また、Chatの営業時間を設定して、メッセージングの営業時間を管理します。
チケットの会話が過去10分以内に更新された場合、メッセージチケットはアクティブになります。

これらの手順に加えて、管理者はChatのファイル送信オプションを使用して、エージェントが送信できる添付ファイルの種類を管理できます。これらのファイルタイプの一部は、デフォルトでは有効になっていません（例：.mov）。

メッセージングのトリガ、自動化、ビューを設定する

メッセージングの会話を適切なエージェントグループにルーティングするには、Supportのトリガや自動化のチャネル条件を使用してルーティングを設定します。たとえば、トリガや自動化を作成するときに、「チャネル＝」条件を追加してから、対象とするメッセージングチャネルを選択します。特定のメッセージングチャネルタイプを選択することも、複数のチャネルを追加することもできます。以下の例を参照してください。

トリガ名、説明、条件

トリガのアクション

トリガの作成について詳しくは、「トリガを作成する」を参照してください。自動化の作成について詳しくは、「自動化を作成する」を参照してください。

同じチャネルタイプに複数のアカウントが定義されている場合（例：WhatsApp）、チケットは特定のインテグレーションアカウントごとにではなく、チャネルタイプごとにルーティングできます。

また、チャネル条件を使用して、エージェントが共有するメッセージングビューを作成することもできます。特定のメッセージングチャネルを選択することも、複数のチャネルを追加することもできます。以下の例を参照してください。ビューの作成の詳細については、「ビューの作成とチケットワークフローの監視」を参照してください。

メモ：アカウントにブランドが複数がある場合は、「ブランド =」条件を追加して、そのチャネルに関連付けられたブランドを選択する必要があります。

管理者のオムニチャネルルーティングタスク

エージェントワークスペースの統合されたエージェント機能を最大限に活用するために、アカウントにオムニチャネルルーティング機能を設定できます。オムニチャネルルーティングでは、メール、メッセージング、コール、Webフォーム、APIからのチケットを、メンバーの空き状況やキャパシティ、チケットの優先度に基づいてチームメンバーに振り分けることができます。オムニチャネルルーティングを使用すると、チームメンバーのチケットワークフローを管理するだけでなく、Support、Talk、およびメッセージングのステータスを1つに設定することによって、チームメンバーが優先順位の競合を回避できるようにしています。詳細については、「エージェントステータス統合を使用したオムニチャネルルーティング」および「エージェントステータス統合について」を参照してください。

エージェントエクスペリエンスについて

アカウントでZendeskエージェントワークスペースがアクティブになっている場合、変更はすべてのエージェントに適用されます。エージェントには次の内容が表示されます。

Support、Chat、およびTwitterが有効になっているエージェントには、完全に統合された会話機能が表示されます。既存のすべてのSupport機能にアクセスできますが、ChatおよびTalkコントロールをSupportチケットインターフェイスから直接使用することもできます。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースについて」を参照してください。
SupportとChatが有効になっているエージェントには、完全に統合された会話機能が表示されます。ただし、Talkのコントロールは提供されません。既存のすべてのSupport機能にアクセスでき、SupportチケットインターフェイスからChatのコントロールを直接使用することもできます。Chatは、Chatダッシュボードではなく、エージェントワークスペースから提供されます。
Supportのみが有効になっているエージェントには、標準チケットインターフェイスが表示されますが、2点例外があります。チケットのコメントの場合、最新の返信は会話の上部ではなく下部に表示されます。この変更は、チャットとメール全体で会話の流れを一定に保つために必要です。また、カスタマーの行動履歴の情報は、チケットインターフェイスの左側ではなく右側に表示されます。
ワークスペースは、Chat専任または閲覧担当のロールを持つエージェントをサポートしません。SupportとChatの両方で、これらのエージェントをアップグレードする必要があります。ライトエージェントはエージェントワークスペースでチャットに応対できません。チャットに応対するには通常のエージェントにアップグレードする必要があります。
エージェントワークスペースにメッセージングを設定すると、SupportおよびChatが有効になっているエージェントは、会話インターフェイスから直接メッセージを送受信できます（「Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの送受信」を参照）。 SupportのエージェントロールとChatのエージェント（制限あり）ロール（または完全なChatエージェントのロール）があれば、Supportエージェントはメッセージングの会話に対応できます。

Zendeskエージェントワークスペースの使い方 - 管理者向け