メッセージングチャネルのデフォルト応答者としての高度なAIエージェントの設定

アドオン

AIエージェント - Advanced

高度なAIエージェントを作成し、メッセージングに接続した場合、どのチャネルでAIエージェントをデフォルトの応答者とするかを設定できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

メッセージングチャネルのデフォルトの応答者について
高度なAIエージェントを、個々のチャネルのデフォルト応答者として設定する
高度なAIエージェントを、すべてのチャネルのデフォルト応答者として設定するには
特定のメッセージングチャネルで応答する高度なAIエージェントを設定する

メッセージングチャネルのデフォルトの応答者について

まず、高度なAIエージェントをデフォルトの応答者として設定することは、技術的には「AIエージェント – Advanced」全体をデフォルト応答者に設定することを意味する点を理解しておくことが重要です。複数の高度なAIエージェントを使用している場合は、各メッセージングチャネルでどのAIエージェントが応答するかをルーティングルールで定義する必要があります。

高度なAIエージェントにデフォルトの応答者ロールを割り当てると、そのAIエージェントがカスタマーとの会話における最初の応答者になります。つまり、カスタマーがいずれかのメッセージングチャネルを通じてサポートに連絡すると、そのやりとりはAIエージェントによって管理されます。これにより、これまで接続されていたAIエージェントやデフォルトの応答設定は置き換えられ、ドラフトモードに戻されます。

新しいチャネルがインスタンスに追加されるたびに、「デフォルト」というラベルが付けられたAIエージェントが、そのチャネルのデフォルトの応答者として自動的に割り当てられます。「デフォルト」ラベルを別のAIエージェントに割り当てると、そのAIエージェントが、デフォルトの応答者を使用しているすべてのチャネルの応答者になります。

高度なAIエージェントを会話のデフォルトの応答者として使用する場合は、次の点に注意してください。

各インスタンスでデフォルトの応答者ロールを割り当てられる高度なAIエージェントは、1つだけです。
デフォルトの応答者ラベルが付いている高度なAIエージェントは、そのラベルを他の応答者に割り当てるまでは、そのAIエージェント自体を削除したりアンインストールしたりすることはできません。
高度なAIエージェントをデフォルトの応答者として使用しない場合は、基本のAIエージェントまたはサードパーティボットにデフォルトの応答者ラベルを割り当てることができます。
インスタンスに高度なAIエージェントが接続されていない場合は、基本のAIエージェントがデフォルトの応答者になります。

高度なAIエージェントを、個々のチャネルのデフォルト応答者として設定する

管理センターでは、1つ以上のメッセージングチャネルのデフォルト応答者として高度なAIエージェントを設定することもできます。

メモ：チャネル別レスポンダーが機能するためには、会話のコントロール設定を「コントロールを解除する」に設定する必要があります。

高度なAIエージェントを、個々のチャネルのデフォルト応答者として設定するには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
「詳細設定」セクションで、「AIエージェント - Advanced」をクリックします。
「チャネル」セクションで、AIエージェントをデフォルトの応答者にしたいチャネルを選択します。
「保存」をクリックします。

高度なAIエージェントを、すべてのチャネルのデフォルト応答者として設定するには

高度なAIエージェントは、すべてのチャネルのデフォルト応答者として設定することもできます。

高度なAIエージェントをすべてのチャネルのデフォルト応答者として設定するには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
「詳細設定」セクションで、「AIエージェント - Advanced」の右側にあるオプションメニュー（）をクリックします。
「すべてのチャネルのデフォルトとして設定」を選択します。
AIエージェント - Advancedがデフォルトとして設定されると、構成済みのすべてのメッセージングチャネルにおいて、高度なAIエージェントがデフォルトの応答者として動作します。これらは、指定したルーティングルールに従って処理されます。

特定のメッセージングチャネルで応答する高度なAIエージェントを設定する

デフォルトでは、アカウント内で最初に作成された高度なメッセージングAIエージェントがフォールバックとなります。つまり、この特定のAIエージェントは、AIエージェント - Advancedがデフォルトの応答者として設定されているすべてのチャネルにおけるデフォルトの応答者となります。

高度なメッセージングAIエージェントが複数ある場合は、ルーティングルールを使用して、各メッセージングチャネルでどの特定のAIエージェントが応答するかを設定できます。ルーティングルールとは、会話の発信元やユーザーのメタデータ、会話のメタデータに基づいて設定する、1つ以上の条件の集合です。

高度なメッセージングAIエージェントのルーティングルールを設定するには

AIエージェント - Advancedで、操作する高度なAIエージェントを選択します。
サイドバーの「設定」をクリックし、「CRMインテグレーション」を選択します。
「グループを管理」をクリックします。
新しいブラウザタブが開きます。
「ルーティングルール」タブを選択します。
「ルールを追加」をクリックします。
「ルーティングルールを作成」パネルが開きます。
「名前」にルーティングルールの内容を示す名前を入力します。
（オプション）「一致｜すべて｜以下の条件と」のドロップダウンを、ルールのロジックに応じて「一致｜いずれか｜以下の条件と」に変更します。
最初の条件を定義します。
- 「ソース」で、次のいずれかのオプションを選択します。
  - ソース（会話）
  - ユーザーのメタデータ
  - 会話のメタデータ
- 「パラメータ」では、上記で選択したソースに基づき、パラメータ名、演算子、値の各フィールドを使ってパラメータを定義します。
  - 上記で「ソース」を選択した場合、利用可能なパラメータは「タイプ」と「インテグレーションID」です。
    ヒント：Sunshine ConversationsインテグレーションのインテグレーションIDを確認するには、Sunshine Conversations APIのList Integrationsエンドポイントを使用します。
  - 上記で「ユーザーのメタデータ」または「会話のメタデータ」を選択した場合、作成したい条件に基づいてパラメータを定義します。詳しくは「高度なAIエージェントのパラメータ」を参照してください。
（オプション）プラス（+）アイコンをクリックして別の条件を挿入し、上記の手順を繰り返します。
「割り当て先」で、上記の条件が満たされた場合に会話のデフォルト応答者となる特定のAIエージェントを選択します。
（オプション）ルールをまだ有効にしたくない場合は、「ルールはアクティブです」をオフに切り替えます。
ルールをアクティブにする準備が整ったら、この画面に戻り、この設定をオンに切り替えます。
「Create」をクリックします。