現在のプランを確認
Suite Professional、EnterpriseまたはEnterprise Plus
この機能はAIエージェントの一部です。

管理センターでは、Zendeskマーケットプレイスや外部サイトを通じてインストールしたサードパーティのボットを表示および管理できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • 要件
  • サードパーティのボットの選択とインストール
  • サードパーティボットにデフォルトの回答者のロールを割り当てる
  • サードパーティボットを特定のチャネルに割り当てる

要件

管理センターでのサードパーティボットの管理は、以下のアカウントで利用できます。

  • 現在、Sunshine Conversationsのライセンスを持っている、または取得資格があるアカウント。Sunshine Conversationsのライセンスは、Zendesk Suite Professional、Enterprise、Enterprise Plusプランに含まれています。
  • メッセージングがアクティブ化されているアカウント。

サードパーティのボットの選択とインストール

Zendeskインスタンスに接続する前に、サードパーティのボットを選択してインストールする必要があります。

サードパーティのボットを選択してインストールするには

  1. 使用するボットを見つけます。ダッシュボードを作成するには2つの方法があります。
    • Zendeskマーケットプレイスでサードパーティボットを見つけ、そのボットのWebページのインストール手順に従ってインストールする。ボットにはZendeskアカウントに接続する手順が含まれています。
    • サードパーティボットのWebページなど、外部ソースからボットを見つけて設定する。この外部ソースにはZendeskアカウントに接続する手順が含まれています。
  2. インストールが正常に完了すると、管理センターのAIエージェントページの「マーケットプレイスのボット」セクションにサードパーティのボットが表示されます。ボットを特定のチャネルに割り当てたり、会話中の顧客コメントに対するデフォルトの回答者にしたりできるようになりました。

サードパーティボットにデフォルトの回答者のロールを割り当てる

Zendeskアカウントにサードパーティ製ボットを追加した後は、それを既存のチャネルや今後追加される新しいチャネルにどのように適用するかを調整できます。

サードパーティボットに「デフォルトの回答者」ロールを割り当てると、そのボットが顧客との会話における最初の回答者になります。つまり、カスタマーがいずれかのメッセージングチャネルを通じてサポートに連絡すると、そのやりとりはサードパーティボットによって管理されます。これにより、これまで接続されていたAIエージェントやデフォルトの応答設定は置き換えられ、ドラフトモードに戻されます。

新しいチャネルがインスタンスに追加されるたびに、「デフォルト」というラベルが付けられたボットが、そのチャネルのデフォルトの回答者として自動的に割り当てられます。「デフォルト」ラベルを別のボットに割り当てると、そのボットが、デフォルトの回答者を使用しているすべてのチャネルの回答者になります。

サードパーティボットを会話のデフォルトの回答者として使用する場合は、次の点に注意してください。

  • 各インスタンスでデフォルトの回答者ロールを割り当てられるボットは、1つだけです。
  • デフォルトの回答者ラベルが付いているボットは、そのラベルを他の回答者に割り当てるまで、削除やアンインストールはできません。
  • サードパーティボットをデフォルトの回答者として使用しない場合は、AIエージェントにデフォルトの回答者ラベルを割り当てることができます。
  • インスタンスにサードパーティボットが接続されていない場合は、標準のAIエージェントがデフォルトの回答者になります。

サードパーティボットにデフォルトの回答者のロールを割り当てるには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
  2. 「マーケットプレイスのボット」をクリックします。
  3. デフォルトの回答者として使用するサードパーティのボットを探します。
  4. ボットのオプションメニュー（）をクリックし、「デフォルトをZendesk AIエージェントに指定」を選択します。
  5. 「保存」をクリックします。

デフォルトの回答者のロールを必須AIエージェントに再割り当てするには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
  2. 「マーケットプレイスのボット」をクリックします。
  3. 現在デフォルトの回答者のロールが割り当てられているサードパーティボットを見つけます。
  4. ボットのオプションメニュー（）をクリックし、「デフォルトをZendesk AIエージェントに指定」を選択します。

デフォルトの回答者のロールを高度なAIエージェントに再割り当てするには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
  2. 「メッセージング用AIエージェント」をクリックします。
  3. デフォルトの回答者として使用する高度なAIエージェントを見つけます。
  4. ボットのオプションメニュー（）をクリックし、「デフォルトをZendesk AIエージェントに指定」を選択します。

サードパーティボットを特定のチャネルに割り当てる

メッセージングチャネルごとに、どのサードパーティボットを回答者として使用するかを選択できます。

サードパーティボットをメッセージングチャネルに割り当てるには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
  2. 「マーケットプレイスのボット」をクリックします。
  3. メッセージングチャネルに割り当てたいサードパーティボットの名前をクリックします。
  4. 「基本設定」セクションを展開します。「チャネル」で、このサードパーティボットを割り当てるチャネルをチェックボックスを使って選択します。チャネル数が多い場合は、キーワードやチャネルタイプでリストをフィルタリングできます。
    メモ：このリストからチャネルの選択を解除すると、それらのチャネルに設定されていたサードパーティボットは、デフォルトの回答者としてのロールを解除されます。その結果、AIエージェントが新たにデフォルトの回答者として割り当てられます。
  5. 「保存」をクリックして変更を適用します。
Powered by Zendesk