高度なAIエージェントのメールへの接続

アドオン

AIエージェント - Advanced

高度なAIエージェントを作成したら、AIエージェントがメールで顧客への返信を開始できるようにするため、まずそのAIエージェントをZendesk Supportに接続する必要があります。AIエージェントが送信するメール返信は、システムユーザーとして送信されます。つまり、メール用の高度なAIエージェントにはエージェントライセンスは不要です。

メモ：この手順を行うには、AIエージェントの作成時にチャネルタイプとしてメールを選択している必要があります。メッセージングを選択した場合は、「メッセージングチャネルのデフォルト応答者としての高度なAIエージェントの設定」を参照してください。

メールチャネルに接続する高度なAIエージェントは1つだけにしてください。1つのAIエージェント内でブランド固有の情報を扱う方法については、「複数の高度なAIエージェントを1つのZendeskアカウントに接続できますか」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

高度なAIエージェントをサブドメインに接続する
高度なAIエージェントのメール返信の送信者を設定する（オプション）
自動化トリガの作成と自動化エンジンの有効化
高度なAIエージェントをメールから切断する

高度なAIエージェントをサブドメインに接続する

高度なAIエージェントをメールに接続する最初のステップは、本番環境またはサンドボックス環境に接続することです。

AIエージェントをサブドメインに接続するには

AIエージェント - Advancedで、操作する高度なAIエージェントを選択します。
サイドバーの「設定」をクリックし、「CRMインテグレーション」を選択します。
「CRMを選択」をクリックし、「Zendesk Support」を選択します。
「インテグレーション」タブを選択します。
「サブドメインを選択」をクリックし、本番環境またはサンドボックス環境のサブドメインを選択します。
「送信者」のドロップダウンフィールドをクリックし、AIエージェントの返信の送信者としてチケットに表示するユーザーを選択します。
このユーザーが送信者として表示されるのは、チケットをエージェントワークスペースで表示した場合のみです。顧客が受信トレイでAIエージェントのメール返信を受信した場合、送信者として表示されるのは、管理センターで選択したブランド名とサポートアドレスです。
この設定の詳細については、「高度なAIエージェントのメール返信の送信者を設定する（オプション）」を参照してください。
確認ダイアログで、「続行」をクリックします。

高度なAIエージェントのメール返信の送信者を設定する（オプション）

高度なAIエージェントから送信されたメール返信は、次の2通りの形で確認できます。

顧客の受信トレイに届く実際のメール
エージェントワークスペース内の関連チケットに表示されるパブリックコメント

AIエージェントのメール返信で送信者として表示されるユーザーは、チケットがどのチャネル経由で作成されたか、およびどこでその返信を表示しているかによって異なります。

メールチャネル経由で作成されたチケットの場合：

顧客の受信トレイに届くメールでは、送信者は管理センターで選択したブランド名とサポートアドレスです。
エージェントワークスペース内のチケットでは、送信者はデフォルトでsystemユーザーになりますが、この送信者は設定で変更することができます。
- デフォルトのsystemユーザーを使用する場合：
  - AIエージェントの返信は、systemユーザーからのものとして表示されます。
  - アカウントのエージェントライセンスは消費されません。
- 別のユーザーを選択した場合：
  - AIエージェントの返信は、選択したユーザーからのものとして表示され、設定されている場合は、そのユーザーの名前、メールアドレス、署名も表示されます。
  - 選択したユーザーには、アカウントのエージェントライセンスが1つ必要になります。

WebフォームおよびAPIによって作成されたチケットの場合

デフォルトのsystemユーザーを使用する場合：
- AIエージェントの返信は、顧客の受信トレイとエージェントワークスペース内のチケットのどちらも、Zendeskユーザーからの返信として表示されます。
- アカウントのエージェントライセンスは消費されません。
別のユーザーを選択した場合：
- AIエージェントの返信は、選択したユーザーからのものとして表示され、設定されている場合は、そのユーザーの名前、メールアドレス、署名も表示されます。
- エージェントライセンスは消費されます。

systemユーザーと別のユーザーのどちらを使用するかは、設定や目的によって異なります。

次のような場合は、systemユーザーを使用します。
- カスタマーサポートでWebフォームやAPIチャネルを使用していない。
- エージェントライセンスを空けておきたい。
次のような場合は、別のユーザーを使用します。
- カスタマーサポートで、メールチャネルに加えてWebフォームやAPIチャネルも使用している。
- エージェントワークスペース内のチケットに表示されるAIエージェントの返信について、ブランディングやカスタマイズの自由度を高めたい。

高度なAIエージェントのメール返信の送信者として別のユーザーを使用する場合は、この目的専用のユーザーを作成することをお勧めします。AIエージェントのメール返信の送信者として、人間のエージェントのアカウントを使い回すべきではありません。そうすると、その返信が人間のエージェントによるものなのか、AIエージェントによるものなのかが分かりにくくなるおそれがあります。

高度なAIエージェントによる返信用の送信者を作成して設定するには

（推奨）AIエージェント専用の一意の会社メールアドレスを作成します。
以下のロールを持つユーザーとして、AIエージェントを追加します。
- Support：管理者
- AIエージェント：クライアント管理者
グループを作成し、そのグループにAIエージェントユーザーのみを追加します。
AIエージェントユーザーは、他のグループに追加しないでください。
AIエージェントユーザーにAPIアクセス権を付与し、チケットの管理ができるようにします。
AIエージェント - Advancedで、操作する高度なAIエージェントを選択します。
サイドバーの「設定」をクリックし、「CRMインテグレーション」を選択します。
「インテグレーション」タブを選択します。
「送信者」のドロップダウンフィールドをクリックし、先ほど作成したユーザーを選択します。
このユーザーは、チケットではAIエージェントの返信の送信者として表示されます。
メールの自動化トリガがすでに作成されている状態でユーザー情報を変更する場合は、トリガを編集して、選択したユーザーに合わせてトリガ条件に必要な変更を加えます。

自動化トリガの作成と自動化エンジンの有効化

サブドメインに接続したら、自動化トリガを作成し、自動化エンジンを有効にする必要があります。これにより、高度なAIエージェントがメールチャネルでカスタマーリクエストに返信できるようになります。

重要：自動化トリガを設定しなかった場合、メールのAIエージェントも参加した会話で人間のエージェントが行った返信は、会話ログに表示されません。その結果、本来その対象ではない会話でも、自動解決が消費される可能性があります。

自動化トリガを作成し、自動化エンジンを有効にするには

AIエージェント - Advancedで、操作する高度なAIエージェントを選択します。
サイドバーの「設定」をクリックし、「CRMインテグレーション」を選択します。
「インテグレーション」タブを選択します。
「自動化トリガを作成」をクリックします。

トリガは自動的に作成されます。JSONの詳細は読み取り専用テキストウィンドウで確認でき、必要に応じてトリガを編集できます。
「概要」タブを選択します。
「自動化エンジン」をオンに切り替えます。

AIエージェントがメールに接続されました。必要に応じて、次の操作を行うことができます。

自動化トリガを管理し、トリガリスト内で順序を変更したり、デフォルト設定を編集したりできます。
Zendesk Supportの履歴チケットデータをインポートし、AIエージェントの会話ログに履歴データを取り込めます。

高度なAIエージェントをメールから切断する

AIエージェントをメールに接続したままにしたくない場合は、自動化エンジンをオフにし、トリガを無効にします。

高度なAIエージェントをメールから切断するには

AIエージェント - Advancedで、操作する高度なAIエージェントを選択します。
サイドバーの「設定」をクリックし、「CRMインテグレーション」を選択します。
「概要」タブを選択します。
「自動化エンジン」を選択してオフに切り替えます。
確認ダイアログで、「オフにする」を選択します。
この時点では、AIエージェントは技術的にはメールチャネルに接続された状態ですが、カスタマーリクエストには応答しません。
「インテグレーション」タブを選択します。
「自動化トリガを非アクティブにする」をクリックします。
（オプション）再度「概要」タブを選択し、「インテグレーションを削除」をクリックした後、確認ダイアログで「確認」をクリックします。

これでAIエージェントとメールとの接続が解除されました。