メッセージング用AIエージェントの標準応答の設定（旧バージョン）

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この記事では、2025年2月2日に旧バージョン扱いに移行した機能について説明します。2026年12月31日をもって、この機能は利用できなくなります。詳しくは、こちらの製品関連の告知をお読みください。

メッセージングチャネル用のAIエージェントを作成している場合、カスタマーとのライブ会話中の入力に対するデフォルト応答として、いくつかの標準応答をカスタマイズできます。たとえば、ライブ会話中には以下のような場面で標準応答を設定できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Alエージェントの標準応答の概要
標準応答を設定する

Alエージェントの標準応答の概要

Alエージェントの標準応答には、次のものがあります。

会話の開始：メッセージングの会話が開始されたときの最初の挨拶。
AIエージェントが関連する情報を見つけた場合：ヘルプセンターで役に立ちそうな解決策が見つかった場合の応答。
AIエージェントが返信した後：カスタマーからのフィードバックに対する応答。
AIエージェントが質問に回答できない場合：カスタマーのコメントと一致する回答が1つもない場合の応答。

標準応答を設定する

標準応答はいくつか用意されており、必要に応じてこれらを編集してAIエージェントの応答をカスタマイズできます。

AIエージェントの標準応答を編集するには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
編集するAIエージェントの名前をクリックします。
「メッセージングの動作」タブをクリックし、各メッセージをクリックして編集します。

各回答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。

会話の開始

Web WidgetまたはモバイルSDKでカスタマーが最初にメッセージングの会話を始めると、最初のチャット開始のメッセージが返されます。

チャット開始のメッセージには次の2種類があります。

標準の構成可能なチャット開始のメッセージ
メッセージング用AIエージェントの具体的な回答

標準の挨拶メッセージを設定する

デフォルトでは、AIエージェントは基本的な挨拶メッセージと推奨される回答で設定されています。挨拶メッセージを更新したり、回答を追加したり削除したりできます。また、既存の内容をそのまま使用することもできます。回答は最大10個まで追加できます。ここで選択された回答は、選択肢としてカスタマーに提示されます。

チャット開始のメッセージを設定するには

「メッセージングの動作」タブの「会話の開始」セクションを展開します。
「メッセージを送信して回答を提案する」を選択します。
チャット開始のメッセージを入力するか、デフォルトのメッセージのままにしておきます（こんにちは！何か質問はありますか？いつでも私たちがお応えします。）
「回答」ドロップダウンから、選択肢としてカスタマーに提示する既存の回答を、最大10個まで選択します。
デフォルトで1つの推奨回答（「担当者に連絡」）が含まれています。

回答をチャット開始のメッセージとして使用する

また、カスタムメイドの回答を選択して会話を開始することもできます。エンドユーザーがAIエージェントとやりとりを開始すると、選択した回答が送信されます。このオプションは、カスタマーを即座にエージェントに転送する場合などに使用することができます。

チャット開始のメッセージとして既存の応答を使用するには

「メッセージングの動作」タブの「会話の開始」セクションを展開します。
「回答で始める」を選択します。
ドロップダウンから、カスタマーが会話を開始したときに送るチャット開始のメッセージを選択します。

AIエージェントが関連する情報を見つけた場合

アクティブなヘルプセンターがある場合、エンドユーザーの質問に対応するヘルプセンター記事が1つ以上見つかった際に、AIエージェントがどのように返信するかを設定できます。

この標準の応答には、生成AIによる返答を使用することをお勧めします。生成AIによる返答は、AIエージェントは生成AIを使用してヘルプセンター記事を評価し、進行中の会話に簡潔な回答を提供します。このオプションを使用すると、回答フローを構築することなく、AIエージェントをすぐに稼働させることができます。

ヘルプセンターの結果を返すAIエージェントの返信を設定するには

「メッセージングの動作」タブで、「AIエージェントが関連する情報を見つけた場合」セクションを展開します。
次のいずれかの応答オプションを選択します。
- 返信を生成する：（推奨）AIエージェントは、ヘルプセンターのコンテンツに基づいて、カスタマーの質問に対する回答をAIで生成します。これらの要約された回答は、進行中の会話の一部として配信されるため、カスタマーがヘルプセンター内の別の記事を開く必要はありません。詳しくは「メッセージング用AIエージェントでのAIを使った返答生成（旧バージョン）」を参照してください。
- 記事に基づく回答を行わない：AIエージェントはヘルプセンターのコンテンツを参照しません。その代わりに、関連性のある回答を表示するか（作成していた場合）、または「AIエージェントが質問に回答できない場合」で設定した応答を使用して、質問に回答できない旨を返信します。この応答オプションを選択すると、「AIエージェントが返信した後」の応答が非表示になります。

AIエージェントが回答した後

メモ：「AIエージェントが関連する情報を見つけた場合」の応答で、「記事に基づく回答を行わない」オプションを選択した場合は、このセクションは表示されません。

AIエージェントがヘルプセンターのコンテンツに基づいて回答を提示した場合に、提案されたコンテンツが役に立ったかどうかを尋ねてフォローアップします。「AIエージェントが返信した後」の応答では、回答が「役に立った」または「役に立たなかった」とエンドユーザーが答えた場合のAIエージェントの応答を設定できます。

カスタマーからのフィードバックに対するAIエージェントの応答を設定するには

メッセージングの動作」タブで、「AIエージェントが返信した後★」セクションを展開します。
「回答が役に立った場合」タブをクリックし、次のオプションを設定します。
- メッセージ：提案された記事が役に立ったと回答されたときに表示するメッセージを入力するか、デフォルトのメッセージを使用します。（お手伝いできて幸いです。いつでも別のご質問をご入力いただけます。）
- 回答：ドロップダウンから、選択肢としてカスタマーに提示する既存の回答を、最大10個まで選択します。
「回答が役に立たなかった場合」タブをクリックし、上記の説明に従ってオプションを設定します。
「エージェントへの転送ステップ」を含む回答を提供することが、推奨されるベストプラクティスです。

AIエージェントが質問に回答できない場合

フォールバック応答とも呼ばれるこの応答は、エンドユーザーの質問やコメントにマッチした回答がない場合にトリガされます。

この応答を設定して、関連するヘルプセンターのトピックをAIエージェントに推奨させるようにすることができます。このセクションの設定は必須です。AIエージェントを公開する前に設定する必要があります。

フォールバック応答を設定するには

「メッセージングの動作」タブの「AIエージェントが質問に回答できない場合」セクションを展開します。
ヘルプセンターの記事が見つからない場合、またはアクティブなヘルプセンターがない場合にAIエージェントが送信するメッセージを入力します。
デフォルトのフォールバック応答は、「申し訳ありませんが、その質問に回答できません。以下のトピックが役に立つかもしれません。」というメッセージの送信です。
「回答」ドロップダウンを使用して、すでに作成した回答の中から最大10個を選択してカスタマーに提示することができます。