| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2026年3月30日 | 2026年4月27日 | 2025年5月18日 |
4月下旬より、Zendeskは高度なAIエージェント機能へのアクセスをすべてのお客様に拡大するとともに、利用をすばやく開始できるよう設計/合理化されたオンボーディングを導入します。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
機能の変更点
ZendeskはAIエージェントのパッケージを簡素化し、最も高度なエージェント機能へのアクセスを拡大して、Zendesk SuiteおよびSupportのすべてのプランで利用できるようにします。
2026年4月27日より、Zendeskは新しいAIエージェントのパッケージモデルの段階的なロールアウトを開始し、2026年5月18日までに完了することを予定しています。主な変更は以下のとおりです。
- プラン区分の廃止：「Essential」と「Advanced」のAIエージェントプランの区分は廃止されます。すべてのお客様は1つの提供サービスに移行します。
- エージェント機能の拡張：これまでAIエージェント - Advancedアドオンに限定されていた高度な機能が、Zendesk SuiteおよびSupportのすべてのプランで利用可能になります。これには、エージェントによる推論、複数ステップのプロシージャ、外部APIインテグレーションなどの機能が含まれます。
- オンボーディングエクスペリエンスの合理化：比較的シンプルなメール/メッセージングユースケースでは、ガイド付きセルフサービス設定フローを通じてAIエージェントの初期セットアップや設定を行えるようになります。
- 各チャネルの管理方法の統一：AIエージェントの設定および管理方法が、メッセージング、メール、音声通話（EAP）の各チャネルで統一されます。
- AIエキスパートサービス：シンプルなユースケースについては、ガイド付きセルフサービスを通じてお客様が利用を開始できるようになりますが、実装形態が複雑な環境で大規模なデプロイメントを成功させるためには、引き続きエキスパートによるガイダンスが必要になります。
この更新により、お客様は複雑さに煩わされることなく、AIエージェントを導入/拡張できるようになります。ソリューションプラットフォームの活用により、オンボーディングを合理化し、各チャネルの操作性を統一できます。
この進化の一環として、当社はお客様に提供する価値に基づいた価格設定を行うことに常に取り組んでいます。AIエージェントのもたらす成果が成果ベースの価格設定にどのように反映されるかについては、別途詳細をご案内します。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
この変更を行う理由は、顧客の期待が高まり続ける中、お客様が少ない労力で多くの解決策を提供できるよう支援することにあります。エージェント機能へのアクセスを拡大し、オンボーディングを簡素化することで、より多くのお客様がAIエージェントを迅速にデプロイし、時間の経過とともに自動化を拡張し、各チャネルの操作性を統一することができます。
必要な作業
ただちに必要な作業はありません。これは2026年4月27日から5月18日にかけて段階的にロールアウトされる更新です。現在ご利用の機能に基づいた具体的なガイダンスについては、以下をご確認ください。
基本的なメッセージング応答、AIエージェント - Essential、または旧バージョンのAIエージェント機能をご利用のお客様：
アップグレード機能がアカウントで使えるようになり次第、すぐにご利用いただけます。
ただちにご対応いただく必要はありませんが、Zendeskは2026年8月31日までにAIエージェント - Essentialおよび旧バージョン機能（ボットビルダーを含む）のサポート（バグ修正、技術的改善）を終了します。これらの製品のサービスは2026年12月に終了します。
当社から今後数か月間以内に詳細なスケジュール、移行計画、ガイダンスをご提供します。お客様はアップグレードされたAIエージェント機能への移行を2026年8月31日までに完了することにより、サポートの中断を回避することができます。
高度なAIエージェントを使用しているお客様：
現在ご利用のAIエージェント機能に変更はありません。ただちに対応が必要な作業もありません。この投資により、将来に向けて当社のAIエージェントプラットフォームはさらに強化されます。自動化の拡大が加速する中、お客様はAIエージェントをシームレスに拡張し、信頼性の高い方法で運用し、需要のピーク時にも常に優れたサービスを提供できるため、大きなメリットを享受できます。
この発表についてフィードバックや質問がある場合、またはZendesk製品について一般的なサポートが必要な場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。