| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2026年3月30日 | 2026年5月11日 | 2026年6月12日 |
5月より、Zendeskはすべてのお客様を対象に高度なAIエージェント機能へのアクセスを拡大するとともに、より迅速に導入および運用を開始できるよう設計された、合理化済みの導入プロセスの提供を開始します。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
機能の変更点
ZendeskはAIエージェントのパッケージを簡素化し、最も高度なエージェント機能へのアクセスを拡大して、Zendesk SuiteおよびSupportのすべてのプランで利用できるようにします。
2026年5月11日より、Zendeskは新しいAIエージェントのパッケージモデルの段階的なロールアウトを開始します。主な変更は以下のとおりです。
- プラン区分の廃止：「Essential」と「Advanced」のAIエージェントプランの区分は廃止されます。すべてのお客様は1つの提供サービスに移行します。
- エージェント機能の拡張：これまでAIエージェント - Advancedアドオンに限定されていた高度な機能が、Zendesk SuiteおよびSupportのすべてのプランで利用可能になります。これには、エージェントによる推論、複数ステップのプロシージャ、外部APIインテグレーションなどの機能が含まれます。
- オンボーディングエクスペリエンスの合理化：比較的シンプルなメール/メッセージングユースケースでは、ガイド付きセルフサービス設定フローを通じてAIエージェントの初期セットアップや設定を行えるようになります。
- 各チャネルの管理方法の統一：AIエージェントの設定および管理方法が、メッセージング、メール、音声通話（EAP）の各チャネルで統一されます。
- AIエキスパートサービス：シンプルなユースケースについては、ガイド付きセルフサービスを通じてお客様が利用を開始できるようになりますが、実装形態が複雑な環境で大規模なデプロイメントを成功させるためには、引き続きエキスパートによるガイダンスが必要になります。
この更新により、お客様は複雑さに煩わされることなく、AIエージェントを導入/拡張できるようになります。ソリューションプラットフォームの活用により、オンボーディングを合理化し、各チャネルの操作性を統一できます。
この進化の一環として、当社はお客様に提供する価値に基づいた価格設定を行うことに常に取り組んでいます。AIエージェントのもたらす成果が成果ベースの価格設定にどのように反映されるかについては、別途詳細をご案内します。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
この変更を行う理由は、顧客の期待が高まり続ける中、お客様が少ない労力で多くの解決策を提供できるよう支援することにあります。エージェント機能へのアクセスを拡大し、オンボーディングを簡素化することで、より多くのお客様がAIエージェントを迅速にデプロイし、時間の経過とともに自動化を拡張し、各チャネルの操作性を統一することができます。
必要な作業
ただちに必要な作業はありません。これは、2026年5月11日からの段階的なアップデートです。現在ご利用の機能に基づいた具体的なガイダンスについては、以下をご確認ください。
新規のお客様およびトライアルアカウントの場合：
新しいエクスペリエンスは5月11日から15日の間にロールアウトされます。
AIエージェントを作成したことがない、または現在基本的なメッセージング応答、AIエージェント - Essential、旧バージョンAIエージェント機能を使用している既存のお客様：
新しいエクスペリエンスは、2026年5月25日から6月12日の間にロールアウトされます。アカウントで使えるようになり次第、すぐにご利用いただけます。
ただちにご対応いただく必要はありませんが、Zendeskは2026年8月31日を持って、AIエージェント - Essentialと旧バージョンの機能（ボットビルダーを含む）の技術開発（重大なバグ修正と互換性のない変更への対応を除く）を終了いたします。これらの製品のサポート終了とサービスの完全終了は、2026年12月10日となります。
アップグレードされたAIエージェント機能への移行を進めていただくため、今後数か月間以内に詳細なスケジュール、移行計画、ガイダンスをご提供します。サポートへの支障を防ぐため、すべてのお客様に対して8月31日までに移行を完了されるようお勧めいたします。
*高度なAIエージェントを使用している既存のお客様：
前述の効率化されたオンボーディングエクスペリエンスは、将来的にロールアウトされる予定です。
それまでの間、現在ご利用のAIエージェント機能に変更はありません。ただちに対応が必要な作業もありません。この投資により、将来に向けて当社のAIエージェントプラットフォームはさらに強化されます。自動化の拡大が加速する中、お客様はAIエージェントをシームレスに拡張し、信頼性の高い方法で運用し、需要のピーク時にも常に優れたサービスを提供できるため、大きなメリットを享受できます。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、お客様から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。