新しいAIエージェント機能への移行

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以前お知らせしたとおり、ZendeskではAIエージェント機能のパッケージ構成を簡素化し、Zendesk SuiteおよびSupportのすべてのプランで、最も高度な自律型AI機能を利用できるようにします。

この記事では、現在以下のAIエージェント機能をご利用のお客様向けに、新しいAIエージェント環境への移行に関するガイダンスを提供します。

AIエージェント - Essential
従来のAIエージェント機能（AIエージェントのボットビルダー、回答、目的）
メッセージングのデフォルト応答

この記事では、次のトピックについて説明します。

変更および移行の概要
AIエージェント - Essentialを移行する
旧バージョンのAIエージェント機能を移行する
メッセージングのデフォルト応答を移行する

変更および移行の概要

2026年5月11日から6月12日にかけて、Zendeskは新しいAIエージェントのパッケージ構成モデルを展開します。この変更の一環として、AIエージェント機能の「Essential」と「Advanced」のレベルの区別が廃止されます。以前は「AIエージェント - Advanced」でのみ提供されていた自律型AI機能を、今後は、すべてのお客様にご利用いただけます。

2026年8月31日をもって、Zendeskは重大なバグ修正および下位互換性を損なうような変更への対応を除き、以下の機能の技術開発を停止します。その後、2026年12月にこれらの機能は製品から削除されます。

AIエージェント - Essential
従来のAIエージェント機能（AIエージェントのボットビルダー、回答、目的）
メッセージングのデフォルト応答

この記事には、8月31日までにアップグレードされたAIエージェント環境へ移行するためのガイダンスが含まれており、カスタマーサポートへの影響を回避できるよう支援します。

メモ：AIエージェントの設定の移行や最適化について追加の支援をご希望のお客様には、AI Expertサービスをご利用いただけます。AIの定期サブスクリプションで提供されるこのサービスには、自動化の拡張、AI導入プロセス全体を通じた継続的な改善の推進、および運用効率向上のための継続的な専門家によるサポートへの継続的なアクセスが含まれます。詳細については、「Zendesk AI Expertパッケージ」をご覧いただき、Zendesk営業部にお問い合わせください。

AIエージェント - Essentialを移行する

AIエージェント - Essentialは、迅速にセルフサービスで導入できるように設計された、以前のAIエージェント機能レベルです。ナレッジソースのコンテンツに基づいて顧客の質問に回答する生成AIエージェントを作成できました。

以前にEssentialでAIエージェントを作成していた場合、新しいAIエージェント環境で新しいAIエージェントを作成することで、同様の機能を再現できます。移行を開始するには、「カスタマーの問題を自動的に解決するAIエージェントの構築」を参照してください。

ヒント：将来的には、手動で再構築せずに「EssentialのAIエージェントを再現できる自動移行ツールが製品内で提供される予定です。このガイドの手順に従って新しいプラットフォームの機能をいち早く活用することも、ツールが利用可能になるまで待つこともできます。このツールの提供に関する詳細は、2026年後半に公開される予定です。

リンク先の記事に記載されている作成フローを実行すると、接続したナレッジソースに基づいてAI生成した応答でカスタマーに対応できるAIエージェントが作成されます。これにより、より複雑なワークフローを実現するために必要な追加設定を行うことなく、AIエージェント - Essentialの機能を再現できます。

メモ：新しいAIエージェント環境で各AIエージェントがやりとりできるのは、1種類のチャネルでのみです。たとえば、個々のAIエージェントは、メッセージングとメールの両方のチャネルで顧客とやりとりすることはできません。以前、EssentialでAIエージェントを作成し、メッセージングとメールの両チャネルに展開していた場合は、同じ機能を実現するために、メッセージング用とメール用の2つのAIエージェントを作成する必要がある点にご注意ください。

旧バージョンのAIエージェント機能を移行する

旧バージョンのAIエージェント機能では、ボットビルダー、回答、AIエージェントの目的でカスタマーの質問に対応するカスタム回答フローの作成ができました。

これらの機能のいずれかを利用するAIエージェントを以前に作成していた場合は、新しいAIエージェント環境でも同様の機能を再現できます。

ヒント：以前の機能を再現することは可能ですが、この移行は、生成AIプロシージャなど、新しいAIエージェントエクスペリエンスの一部として提供される、より高度な機能を活用する良い機会でもあります。詳細については、「AIエージェントの初めての使い方」を参照してください。

メモ：旧バージョンのAIエージェントに多数の回答フローが含まれている場合、または高度に複雑な回答フロー（多数の分岐ステップや連携など）が含まれている場合は、ZendeskのAI Expertサービスを利用して、実践的なサポートを受けることをお勧めします。

以下の表に、旧バージョンの機能と新しいAIエージェント環境での機能の対応関係を示します。

機能の概念	旧バージョンのAIエージェントの機能	新しいAIエージェント環境での対応する機能
AIエージェントが顧客にどのように応答するかを決定するスクリプト化された会話フローを作成するインターフェイス	ボットビルダー	対話ビルダー
スクリプト化された会話フローの名称	回答	対話
AIエージェントが顧客の質問内容を理解し、顧客を適切な会話フローにつなげる仕組み	目的	ユースケース

旧バージョンのAIエージェントを新しいAIエージェント環境で再現するには、「AIエージェントの初めての使い方」の手順に従ってください。その際、特に以下の手順に注意してください。

これらの手順を進めるにあたり、まず現在の回答と目的のリストを作成しておくと役立ちます。そうすることで、同じ情報を網羅する対応する対話とユースケースを作成できます。

さらに、対話を作成する際の参考として、以下の表にボットビルダーのステップタイプと対話ビルダーのブロックタイプの対応関係を示します。

ボットビルダーのステップタイプ	対話ビルダーの対応するブロックタイプ
メッセージを送信	AIエージェントのメッセージ
オプションを提示	カスタマーのメッセージ
ヘルプセンター記事を表示	返答生成
カルーセルを追加	カルーセル
詳細を質問	フォームテンプレートを提示するAIエージェントのメッセージ
質問が解決されたかどうかを確認	質問が解決されたかどうかを尋ねるカスタマーのメッセージ
APIコールを実行	APIインテグレーション
エージェントに転送	エスカレーション
条件で分岐	条件
営業時間条件を追加	対応可能時間
別の回答にリンク	リンク先
変数を設定	会話パラメータを設定するアクションを追加した任意のブロックタイプ

メッセージングのデフォルト応答を移行する

メッセージングのデフォルト応答は、顧客がWeb Widgetを起動したときに最初に送信されるメッセージを設定するために、以前使用されていた方法です。メッセージングのデフォルト応答には、次の特徴があります。

基本的な挨拶、詳細情報の要求、および人間のエージェントに接続されることを顧客に知らせるメッセージが含まれます。
営業時間や顧客の認証ステータスに基づいてカスタマイズすることもできます。

以前にいずれかのメッセージングチャネルでメッセージングのデフォルト応答を設定していた場合、AIエージェントを使用して同じ機能を再現できます。詳しくは「ワークフローレシピ：AIエージェントで顧客情報を収集し、直ちに人間のエージェントにエスカレーションする」を参照してください。

ヒント：将来的には、手動で再構築しなくてもメッセージングのデフォルト応答をAIエージェントとして再現できる、自動移行パスが提供される予定です。このツールの提供に関する詳細は、2026年後半に公開される予定です。