ワークフローレシピ：AIエージェントで顧客情報を収集し、直ちに人間のエージェントにエスカレーションする

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この記事で説明する機能は、2026年5月11日から6月12日にかけて、すべてのSuiteプランおよびSupportプランを対象に順次利用可能になります。そのため、お客様のアカウントではこの機能がまだ表示されない場合があります。詳細については、こちらの製品関連の告知をご覧ください。

メモ：メッセージングチャネルで以前にメッセージングのデフォルト応答を設定していた場合は、この記事の手順に従って、AIエージェントを使用して同じ機能を実装してください。

カスタマーがメッセージングチャネルでサポートを求めてきたときに、AIエージェントでカスタマーの情報を収集し、その会話をただちに人間のエージェントにエスカレーションするように設定できます。生成AIによる返信でAIエージェントに対応させるのではなく、人間によるサポートを顧客に提供したい場合は、この方法を選択するのが最適です。

この記事では、次のトピックについて説明します。

ワークフローを理解する
ステップ1：AIエージェントを作成する
ステップ2：顧客の認証ステータスを確認するアクションを作成する
ステップ3：顧客の情報を収集するフォームテンプレートを作成する
ステップ4：AIエージェントの営業時間を設定する
ステップ5：最初のあいさつの返信を編集する
ステップ6：テスト、アクティブ化、検証を行う

ワークフローを理解する

カスタマーへのサポートを人間のエージェントが行う場合でも、AIエージェントを活用するメリットはあります。AIエージェントには、以下のような設定が可能です。

顧客への挨拶：Web Widgetで顧客がAIエージェントとの会話を開始するたびに、AIエージェントは最初に、設定したあいさつメッセージを表示します。
情報の収集：AIエージェントは、顧客に入力フォームを表示します。問題の詳細や顧客の連絡先など、人間のエージェントが顧客のリクエストを解決するために必要な情報を収集できるように、このフォームを設定します。これにより、顧客のリクエストが人間のエージェントに届く時点で必要な情報が既に揃っているため、エージェントの時間を節約できます。
リクエストのエスカレーション：AIエージェントは、受け取ったリクエストをサポートチームに転送することを顧客に伝えます。バックグラウンドで、人間のエージェントには、サポートリクエストを受信したことが通知されるので、リクエストを受け付けて会話への応答を開始することができます。

オプションとして、以下のような条件でAIエージェントの動作を変更するように設定することも可能です。

営業時間：
- 営業時間中は、AIエージェントがメッセージングチャネルを担当する人間のエージェントに会話をエスカレーションし、そのエージェントが直ちに顧客と会話を開始できるようにします。
- 営業時間外は、AIエージェントが顧客の情報を収集し、顧客のリクエストからメールチケットを作成してサポートチームにエスカレーションします。
顧客の認証ステータス：
- 認証済みの顧客の場合、AIエージェントはフォームからメールアドレスや氏名を収集しません。ただし、その他に必要な情報も収集できます。
- 顧客が認証されていない場合は、収集が必要なその他の情報に加えて、メールアドレスと名前を収集できます。

このワークフローでは、会話の開始時に顧客に送信されるデフォルトのシステム返信である「AIエージェントの最初のあいさつの返信」を利用します。前述のワークフローを実行するために必要なAIエージェントメッセージ、アクション、フォームを含むように、この返信に関連付けられた対話を編集します。

メモ：この記事に記載されている説明どおりにAIエージェントを設定すれば、購入した自動解決はこのワークフローでは消費されません。ただし、AIエージェントにナレッジソースの接続やユースケースの作成などの設定を追加で行う場合は、自動解決が消費される可能性があります。

ステップ1：AIエージェントを作成する

まず、メッセージングチャネルで顧客と会話をするAIエージェントを作成する必要があります。

AIエージェントを作成するには

「顧客の問題を自動的に解決するAIエージェントの作成」に記載されている手順に従って作成します。

重要：AIエージェントを作成した後、作成フロー中に自動的に接続されたヘルプセンターの接続を解除し、外部ナレッジソースが追加されていないことを確認してください。また、ユースケースを作成しないようにしてください。AIエージェントがナレッジソースやユースケースと連携すると、自動解決の課金が発生することがあります。

ステップ2：顧客の認証ステータスを確認するアクションを作成する

次に、顧客の認証ステータスを確認するアクションを作成します。この情報は、Sunshine Conversationsのアプリユーザーオブジェクトから取得できます。CRMアクションの「ユーザーを取得」でユーザーの認証ステータスを取得し、それを会話のセッションパラメータとして保存します。

ヒント：認証の仕組みの詳細については、「メッセージングのユーザー認証の概要」を参照してください。

認証ステータスを確認するアクションを作成するには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 コンテンツ」をクリックし、「アクション」を選択します。
「アクションを作成」をクリックします。
わかりやすいアクション名（「顧客の認証ステータス、名前、メールアドレスの取得」など）を付けて、「名前」に入力します。
「ターゲット」で、「Sunshine Conversations」を選択します。
「タスク」で、「ユーザーを取得」を選択します。
「取得するフィールド」で、「authenticated」を選択します。
「パラメータとして保存」に、値を保存するパラメータの名前（「authenticated」など）を入力します。
「別のフィールドを取得」をクリックし、顧客名のパラメータ情報を追加します。
- 取得するフィールド：givenName
- パラメータとして保存：name
「別のフィールドを取得」をクリックし、顧客のメールアドレスのパラメータ情報を追加します。
- 取得するフィールド：email
- パラメータとして保存：email
「作成」をクリックします。
このアクションを「最初のあいさつの返信」の対話（後述）に追加すると、AIエージェントはアプリユーザーのオブジェクトから指定されたフィールドを取得し、セッションパラメータとして保存します。

ヒント：このアクションに関するその他のオプション設定については、開発者向けドキュメントを参照してください。

ステップ3：顧客の情報を収集するフォームテンプレートを作成する

顧客から収集する詳細情報を指定するためのフォームテンプレートを作成します。

認証ステータスに基づいて、フォームは不足している情報を収集します。たとえば、認証済みのユーザーの場合、そのメールアドレスはすでに認証済みであることがわかっているため、フォームで再度メールアドレスを収集する必要はありません。

認証済み顧客用と未認証顧客用の2つの異なるフォームテンプレートを作成する必要があります。認証済み顧客用のフォームには、認証時に既に情報が把握されているため、「名前」や「メールアドレス」のフィールドを含める必要はありませんが、収集したいその他の詳細情報があれば、それらのフィールドを含める必要があります。未認証顧客用のフォームには、「名前」や「メールアドレス」に加え、収集したいその他の詳細情報があれば、それらのフィールドも含める必要があります。

顧客に表示されるフォームテンプレートは、顧客の認証ステータスによって決まります。この設定は、この記事の後半で説明する「最初のあいさつの返信」の対話を編集する際に設定します。

フォームテンプレートを作成するには

「フォームテンプレートを作成する」の手順に従って作成します。

ステップ4：AIエージェントの営業時間を設定する

会社の営業時間に合わせて、AIエージェントの稼働時間を設定します。営業時間は、人間のエージェントの勤務時間を定義します。

営業時間を設定するには

「営業時間を設定する」の手順に従って設定します。

ステップ5：最初のあいさつの返信を編集する

設定の最後のステップは、最初のあいさつの返信に関連付けられた対話を編集することです。この対話には、前述のワークフローを実行するために必要なAIエージェントのメッセージ、アクション、およびフォームが含まれています。

最初のあいさつの返信を編集するには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 コンテンツ」をクリックし、「ユースケース」を選択します。
ユースケースのリストから、「最初のあいさつの返信」を選択します。
言語を編集する返信を選択します。
「対話を編集」をクリックします。
対話ビルダーが開きます。
（オプション）チャネルごとに異なるデフォルトのメッセージ返信を設定している場合は、AIエージェントの最初のメッセージブロックの上にあるプラス（+）アイコンをクリックし、「条件付き」を選択して、空のフィールドに「integrationID」を入力します。
1. 子パラメータブロックで、最初のフィールドに「=」を選択し、2番目のフィールドに最初のチャネルのインテグレーションIDを入力します。
2. 「条件付き」フィールドの下にあるプラス（+）アイコンをクリックし、他のチャネルに合わせて必要に応じて新たにパラメータブロックを追加して設定します。
  ヒント：会話ログを見れば、会話中にどのチャネルの対話分岐がたどられたかを一目で確認できます。まず、チャネル名をラベルに追加するアクションを作成します。次に、各パラメータブロックにこのアクションを追加します。
AIエージェントの最初のメッセージブロックの上にあるプラス（+）アイコンをクリックし、「対応可能時間」を選択します。
「対応可能性ブロック」で、「ルールを選択」をクリックし、上記で作成した稼働時間ルールを選択します。
営業時間中ブロックで、以下の操作を行います。
1. プラス（+）アイコンをクリックし、「AIエージェントのメッセージ」を選択して、人間のエージェントが対応可能な場合に、会話の冒頭でAIエージェントから顧客に表示するメッセージを入力します。
2. 先ほど追加したブロックの下にあるプラス（+）アイコンをクリックし、「条件付き」を選択して、空のフィールドに「メール」と入力します。
3. 「パラメータ」ブロックで、最初のフィールドで「=（ブール値）」を選択し、2番目のフィールドで「True」を選択します。
4. 追加したブロックの下にあるプラス（+）アイコンをクリックし、「AIエージェントのメッセージ」を選択して、「認証されたユーザーフォーム」の短縮表記のテンプレート名を入力します。
  テンプレートの短縮表記の検索方法については、「構造化メッセージテンプレートを対話に追加する」を参照してください。
5. 追加したブロックの下にあるプラス（+）アイコンをクリックし、「エスカレーション」を選択します。
  1. 最初のフィールドに、人間のエージェントにエスカレーションする際にAIエージェントが顧客に表示するメッセージを入力します。
  2. 2番目のフィールドで、「エージェントに転送」を選択します。
6. フォールバックブロックの下にあるプラス（+）アイコンをクリックし、「AIエージェントのメッセージ」を選択して、「未認証ユーザーフォーム」の短縮表記のテンプレート名を入力します。
7. フォールバックブロックの下にあるリンクアイコンをクリックし、「エスカレーションブロック」を選択して、2つのブロックをリンクさせます。
終了ブロックについてもステップ9を繰り返して、人間のエージェントが対応できない場合の処理を反映させます。
この時点で、対話は以下の例のようになっているはずです。
「公開」をクリックします。

対話ビルダーでの作業の詳細については、「AIエージェント用のスクリプト化された会話フローを定義する対話の作成」を参照してください。

ステップ6：テスト、アクティブ化、検証を行う

AIエージェントを希望どおりに設定したら、最後に3つのタスクを実行する必要があります。

顧客に公開する前に、AIエージェントをテストします。
詳しくは「AIエージェントの会話フローのテスト」を参照してください。
対応させるチャネルでAIエージェントをアクティブにします。
詳しくは「AIエージェントのアクティブ化と管理」を参照してください。
AIエージェントの会話が会話ログに表示されていることを確認します。
詳しくは「AIエージェントの会話ログの確認」を参照してください。