メッセージング用AIエージェントの標準応答のカスタマイズ

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この記事の内容はAIエージェント - Essentialに適用されます。

メッセージングチャネル用のAIエージェントを作成している場合、カスタマーとのライブ会話中の入力に対するデフォルト応答として、いくつかの標準応答をカスタマイズできます。たとえば、ライブ会話中には以下のような場面で標準応答を設定できます。

会話の開始：メッセージングの会話が開始されたときの最初の挨拶。
AIエージェントが返信した後：カスタマーからのフィードバックに対する応答。
エスカレーション：カスタマーが人間との会話を希望した場合の動作。
AIエージェントが質問に回答できない場合：カスタマーのコメントと一致する回答が1つもない場合の応答。

この記事では、次のトピックについて説明します。

標準の応答を確認する
挨拶用メッセージをカスタマイズする
カスタマーからのフィードバックに対する応答をカスタマイズする
エスカレーション応答をカスタマイズする
フォールバック応答をカスタマイズする
標準応答のカスタマイズのベストプラクティス

メッセージング用AIエージェントの設定の表示と構成

標準の応答を確認する

AIエージェントには標準の応答がいつくか用意されており、必要に応じてカスタマイズすることができます。

AIエージェントの標準の応答を確認するには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
編集するAIエージェントの名前をクリックします。
「メッセージングの動作」タブをクリックし、各メッセージをクリックして表示します。

挨拶用メッセージをカスタマイズする

Web WidgetまたはモバイルSDKでカスタマーが最初にメッセージングの会話を始めると、最初の挨拶用メッセージが返されます。挨拶用メッセージは、編集することも、そのまま使用することもできます。

挨拶用メッセージをカスタマイズするには

「メッセージングの動作」タブの「会話の開始」セクションを展開します。
「メッセージ」フィールドに、最初の挨拶用メッセージを入力するか、デフォルトのメッセージのままにしておきます。（先日はZendeskをお試しいただき、ありがとうございました。何か質問はありますか？いつでも私たちがお応えします。）
挨拶用メッセージの後に「担当者に連絡」というボタンを表示させたい場合は、「人間との会話オプションを追加する」を選択します。
カスタマーが「担当者に連絡」ボタンをクリックすると、エスカレーション応答がトリガされます。

応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。

カスタマーからのフィードバックに対する応答をカスタマイズする

AIエージェントは回答を提示すると、フォローアップとして、その回答が役に立ったかどうかをカスタマーに尋ねます。「AIエージェントが返信した後」の応答では、回答が「役に立った」または「役に立たなかった」とエンドユーザーが答えた場合のAIエージェントの応答を設定できます。

カスタマーからのフィードバックに対する応答をカスタマイズするには

「メッセージングの動作」タブで、「AIエージェントが返信した後」セクションを展開します。
「回答が役に立った場合」タブの「メッセージ」フィールドに、提案された記事が役に立ったと回答されたときに表示するメッセージを入力するか、デフォルトのメッセージ「それは何よりです。他に質問があればいつでもお尋ねください」を使用します。
カスタマーからのフィードバックに対するAIエージェントの応答の後に「担当者に連絡」というボタンを表示させたい場合は、「人間との会話オプションを追加する」を選択します。
カスタマーが「担当者に連絡」ボタンをクリックすると、エスカレーション応答がトリガされます。
「回答が役に立たなかった場合」タブをクリックし、上記の説明に従ってオプションを設定します。

応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。

エスカレーション応答をカスタマイズする

エスカレーション応答をカスタマイズして、カスタマーが人間との会話を希望した場合の動作を決めます。エスカレーション応答は、以下のいずれかの場合にトリガされます。

AIエージェントが、カスタマーのリクエストを解決するには人間のエージェントによる対応が必要であると判断した場合。
AIエージェントの応答の後に表示される「担当者に連絡」ボタンをカスタマーがクリックした場合。このボタンが表示されるのは、挨拶用メッセージ、カスタマーのフィードバックへの応答、またはフォールバック応答に含めるように設定している場合です。

エスカレーション応答をカスタマイズするには

「メッセージングの動作」タブで、「エスカレーション」セクションを展開します。
「営業時間」の見出しにあるドロップダウンからAIエージェントの営業時間を設定するスケジュールを選択するか、または「常時オンライン」を選択します。
スケジュールの詳細については、「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。
「営業時間内」タブの「応答」の見出しで、次のオプションのいずれかを選択します。
- チケットを作成：カスタマーがAIエージェントとの会話を人間の担当者にエスカレーションしたときにチケットが作成されるようにする場合は、このオプションを選択します。
  このオプションを選択した場合は、以下のフィールドを設定します。
  - Message：リクエストに関する詳細情報の提供をカスタマーに求めるメッセージを入力します。
  - カスタマーの詳細情報：エスカレーション時にカスタマーに入力させるフィールドを選択します。
  - 補足メッセージ：詳細情報を提供した後、カスタマーが期待できることを伝えるメッセージを入力します。
- カスタムの応答を表示する：カスタマーがAIエージェントとの会話をエスカレーションした際に、チケットを作成せずに定型のメッセージをカスタマーに表示したい場合に、このオプションを選択します。このオプションを選択した場合は、以下のフィールドを設定します。
  - Message：カスタマーをWebサイトやフォーム、メールアドレス、または電話番号に誘導するメッセージを入力します。
「営業時間外」タブをクリックし、上記の説明に従ってオプションを設定します。

応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。

フォールバック応答をカスタマイズする

フォールバック応答は、エンドユーザーの質問やコメントにマッチした回答がない場合にトリガされます。

フォールバック応答をカスタマイズするには

「メッセージングの動作」タブの「AIエージェントが質問に回答できない場合」セクションを展開します。
カスタマーから提供された情報に基づく回答を提供できない場合に、AIエージェントが送信するメッセージを入力します。
デフォルトのフォールバック応答は、「申し訳ありませんが、ご質問に回答できませんでした」です。
フォールバック応答の後に「担当者に連絡」というボタンを表示させたい場合は、「人間との会話オプションを追加する」をクリックします。
カスタマーが「担当者に連絡」ボタンをクリックすると、エスカレーション応答がトリガされます。

応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。

標準応答のカスタマイズのベストプラクティス

ボットの標準応答を定義する際には、以下のベストプラクティスを参考にしてください。

質問は短く、要点を絞ってもらうよう、ユーザーに促す。
質問を一度に1つずつするよう、ユーザーに促す。たとえば、「キャンセルしたいのですが、ログインできません」ではなく、質問を2つに分ける必要があります。
会話の相手がAIエージェントであることを明確に示す。相手が人間だと思われると、メッセージや会話が長くなる傾向があります。その結果、AIエージェントは適切に理解できなくなり、ユーザーは誤解されたと感じるかもしれません。
ユーザーに背景情報を説明しながら自由に質問してもらうようにする（AIエージェントが返答生成または複数の回答で構成されている場合）。ユーザーは1つのキーワードを使用するのではなく、自由に質問をする必要があります。たとえば、「返金」のような一言だけだと、「返金リクエスト」に興味があるのか、「返金ポリシー」に興味があるのかが明確でないため、ユーザーの目的が誤って解釈される可能性があります。
よく使われる回答をピン留めし、エージェントと話すオプションがあるかどうかを明確にする（挨拶またはフォールバック応答などの場合に）。これにより、カスタマーのフラストレーションを軽減し、会話のループを防ぐことができます。
エージェントと話すオプションを提供する。人間の担当者に引き継げない場合は、あらかじめその旨を伝え、ユーザーにフラストレーションを感じさせないようにしましょう。