AIエージェントの手順を作成することで、デフォルトのペルソナオプションのカスタマイズを超えて、AIエージェントの動作をより細かく制御できるようになります。これらの手順を使うことで、生成AIの自動化機能を効果的に活用し、人の介入なしでより多くのカスタマーリクエストに対応できるようになります。同時に、ブランドを保護するために必要な精度の高い制御も維持できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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手順について
手順を使うことで、ペルソナ（ビジネスプロフィール、文章のトーン、返答の長さなど）の設定を超えて、AIエージェントの応答をさらに細かくカスタマイズできます。たとえば、AIエージェントに以下のような指示を与える手順を作成することが可能です。
- 社内のスタイルガイドで定められた用語やフォーマットに従うこと。
- カスタマーとの会話において推奨されていない特定のフレーズや表現（例：「情報源によると」「カスタマーサポートに連絡してください」など）の使用を避けること。
- 特定のユーザーメッセージには、指定された方法で応答すること（例：特定のトピックに関する応答には、常に指定のハイパーリンクを含める、など）。
手順はAIエージェントレベルで設定します。
手順を作成する
各AIエージェントごとに、カスタマーへの応答を制御する手順を最大40個まで作成できます。ただし、手順の数はできるだけ少なくすることをおすすめします。これは、アクティブな手順の数が少ないほど、AIエージェントが各手順に従いやすくなるためです。
手順を作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。 - 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- 手順を作成したいAIエージェントを選択します。
- 「手順」タブを選択します。
- 「手順を作成」をクリックします。
「手順を作成」ページが開きます。
- 「名前」に手順の内容を示す名前を入力します。
この名前は、管理者には手順の設定ページに表示されますが、カスタマーには表示されず、AIエージェントにも送信されません。
- 「手順」に、AIエージェントがカスタマーに行うべき応答内容を入力します。
たとえば、「Acme」ではなく常に「Acme Labs™」という言葉を使う、などの指定が可能です。
- 「手順をテスト」をクリックすると、その手順がAIエージェントの応答にどのように影響するかを確認できます。
この方法で手順をテストすると、「アクティブ」または「アクティブ化予定」の他の手順とあわせてテストされます。
メモ：その他のテストオプションについては、「手順のテスト」を参照してください。 - 「保存」をクリックします。
すべての手順を表示する
AIエージェント内では、そのエージェントのために作成されたすべての手順を「手順」タブで見ることができます。
すべての手順を表示するには
- 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
- 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- 手順を表示するAIエージェントを選択します。
- 「手順」タブを選択します。
このページでは、作成したすべての手順について、以下の情報を確認できます。
-
ステータス：手順の現在のステータス：
- アクティブ：現在、手順は公開中で、エンドユーザーに対するAIエージェントの応答に影響を与えます。
- アクティブ化予定：手順は現在公開されていませんが、次回AIエージェント自体が公開されたときにアクティブにされます。
- 非アクティブ：手順は現在公開されておらず、エンドユーザーに対するAIエージェントの応答に影響を与えません。
- 非アクティブ化予定：手順は現在公開されていますが、次回AIエージェント自体が公開されたときに非アクティブにされます。
-
最終更新日時：手順の最終更新日。
-
ステータス：手順の現在のステータス：
手順をテストする
AIエージェントが想定どおりに応答を制御できることを確認するため、手順をアクティブにする前に十分なテストを行うことをおすすめします。テストの実行場所によって、システムが評価対象とする情報が異なります。
- 「手順をテスト」ボタンを使用すると（手順の編集時または作成時に）、その手順に加えて、現在「アクティブ」または「アクティブ化予定」になっている他の手順もシステムによって評価されます。
- AIエージェントの設定で「AIエージェントをテスト」ボタンを使用すると、アクティブな手順とアクティブ化予定の手順すべてがシステムによって評価されます。詳しくは「AIエージェントをテストする」を参照してください。
手順をテストするには
- 「手順」タブで、テストする手順をクリックします。
- 「手順をテスト」をクリックします。
- テストウィンドウで、AIエージェントの応答に対する手順の影響をテストします。
手順をアクティブまたは非アクティブにする
手順を作成しても、アクティブにしなければ、エンドユーザーとの会話におけるAIエージェントの応答には反映されません。手順の内容をAIエージェントの応答に反映させたくない場合でも、その手順を削除せずに残しておきたいときは、非アクティブにすることができます。
必要に応じて、アクティブ化または非アクティブ化予定の手順をキャンセルすることもできます。
手順をアクティブまたは非アクティブにするには
- 「手順」タブで、有効または無効にしたい手順にカーソルを合わせます。
- オプションメニュー（
）をクリックし、以下のオプションのいずれかを選択します。- アクティブにする：手順は「アクティブ化予定」に設定され、次回AIエージェントを公開すると「アクティブ」に移行します（アクティブ化を取り消さない場合）。
- 非アクティブにする：手順は「非アクティブ化予定」に設定され、次回AIエージェントを公開すると「非アクティブ」に移行します（非アクティブ化を取り消さない場合）。
- AIエージェントを公開して、変更を適用します。
アクティブ化予定または非アクティブ化予定の手順を取り消すには
- 「手順」タブで、取り消したいアクティブ化予定または非アクティブ化予定の手順にカーソルます。
- オプションメニュー（）をクリックし、以下のオプションのいずれかを選択します。
- アクティブ化をキャンセル：手順は「非アクティブ」に設定されます。
- 非アクティブ化をキャンセル：手順は「アクティブ」に設定されます。
手順を編集する
手順はアクティブであっても編集できます。また、カスタマーエクスペリエンスに影響を与えることなく編集結果をテストすることができます。
手順を編集するには
- 「手順」タブで、テストする手順をクリックします。
- 必要に応じて手順の情報を編集し、更新した手順をテストします。
- 「保存」をクリックします。
「手順」タブに戻り、手順のステータスが「アクティブ化予定」に変わります。
- 手順をアクティブにします。
手順を削除する
不要になった手順は削除できます。削除できるのは非アクティブな手順のみです。削除する手順がアクティブな場合は、まず非アクティブにします。
一度手順を削除すると、元に戻すことはできません。削除された時点で、AIエージェントは直ちにその手順の適用を停止します。
手順を削除するには
- 「手順」タブで、削除する非アクティブな手順を見つけます。
- オプションメニューアイコン（）をクリックし、「削除」を選択します。