インサイトダッシュボードは、ボットのパフォーマンスに関する詳細な情報を提供します。ダッシュボードは、各種メトリック、応答パフォーマンス、およびナレッジベースの不足情報などの概要を包括的に提供することにより、ボットの設定の最適化や、エンドユーザーのセルフサービスエクスペリエンスの向上に役立ちます。
ダッシュボードの情報は1時間ごとに更新されます。
インサイトダッシュボードに含まれる情報の一部は、Zendesk Exploreでも取得できます。詳しくは「ボットビルダーのアクティビティの分析」および「推奨記事提示のオートリプライの分析」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
インサイトダッシュボードを開く
インサイトダッシュボードを開くと、ボットのパフォーマンスに関する情報を見ることができます。
ダッシュボードを表示するには
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。 - 「会話ボットを管理」をクリックします。
- 監視するボットをクリックします。
- ダッシュボードを表示するには、「インサイト」タブをクリックします。
ダッシュボードのメトリックの概要
ダッシュボードは、ボットのパフォーマンスのメトリックとボットの応答パフォーマンスについて包括的な概要を提供します。ダッシュボードの情報は1時間ごとに更新されます。
このセクションでは、ダッシュボードの以下の領域について説明します。
パフォーマンスのメトリック
ダッシュボード上のパフォーマンスのメトリックにより、ボットの全体的なパフォーマンスを一目で確認できます。
これらには、以下のメトリックがあります。
- アクティブユーザー：メッセージを受信したり、ボットが提示したオプションを選択するなどして、会話に積極的に参加したユニークユーザーの総数です。過去30日間の解決済みおよび未解決のすべてのインタラクションが含まれます。
- エージェントに転送されたユーザーの割合：ボットと会話し、人間のエージェントに引き渡され、チケットが作成されたユニークユーザーの割合。これらのインタラクションは「未解決」とみなされます。
- 自動解決：ボットによって解決された会話の割合。
ボットによる会話の解決の詳細については、「AIエージェントの自動解決について」を参照してください。
ボットの応答
ボットの応答グラフは、会話中にボットがエンドユーザーに提示した応答タイプの比率を分類したものです。
以下の応答タイプがあります。
- 記事を推奨：ボットが、関連するヘルプセンターの記事を見つけ、その記事へのリンクを提示。
- 返信を生成：ボットが、質問に対応する1つまたは複数の関連するヘルプセンターの記事を見つけ、会話中にカスタマーと要約を共有。返答生成には、最も関連性の高い記事へのリンクを含む。
- 回答を表示：ボットが、カスタムの回答フローを表示。
- 応答できなかった：ボットが、回答を返さない。
このグラフに示された数字は、過去30日間にユーザーに対して行われたすべての回答を表しています。ただし、「オプションを提示」ステップに対する回答（エンドユーザーがオプションを選択した場合、または提示オプションに類似したテキストをタイプ入力した場合）はカウントされていません。
パフォーマンス改善のための次のステップ
「パフォーマンス改善のための次のステップ」セクションでは、会話ボットの設定を変更して会話ボットの効果を高めるために使用できる情報が提供されます。
回答のない目的を解決する
ボットとの会話中にカスタマーから質問されたトピックのうち、既存のボット回答がない上位のトピックを簡単に確認できます。Zendesk AIは、過去のボットとの会話から、以下の条件によって「目的の候補」と呼ばれる上位のカスタマーのトピックを特定します。
- 目的が既存の回答にリンクされていない。
- 目的が、過去30日間に少なくとも3回、カスタマーの質問またはコメントの内容に一致している。
- 目的が、質問が届いた会話ボットに特に関連している。
これは、ボットのパフォーマンスを向上させるために取るべきアクションを理解するのに役立ちます。回答のない上位の目的を確認し、目的の全リストをクリックして目的の回答を作成したり、目的を既存の回答にリンクしたりすることができます。この方法によって、解決されるカスタマーサポートリクエストが増え、ボットから回答が提供されない会話が減少することが期待されます。
詳細については、「ボット回答のない一般的な質問に対する目的の確認と割り当て」を参照してください。
会話を確認する
- ～件の未解決会話を表示：ボットによって解決されなかった会話（未解決の会話と、人間のエージェントによって解決された会話も含む）。
- 自動解決：ボットによって解決された会話。
詳細については、「ボットの会話ログの確認」を参照してください。