管理センターのインサイトダッシュボードでは、ボットのパフォーマンスとユーザーのインタラクションに関する詳細な情報を提供します。
インサイトダッシュボードに含まれる情報の一部は、Zendesk Exploreでも取得できます。詳しくは「フロービルダーのアクティビティの分析」および「Answer Botの推奨記事提示の分析」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ダッシュボードを開く
インサイトダッシュボードは、ボットの管理ページからアクセスできます。
ダッシュボードを表示するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 「ボットを管理」をクリックします。
- 設定を変更するボットをクリックします。
- ダッシュボードを表示するには、「インサイト」タブをクリックします。
ダッシュボードのメトリックの概要
ダッシュボードは、各種メトリック、応答パフォーマンス、およびナレッジベースの不足情報などの概要を包括的に提供することにより、ボットの設定の最適化や、エンドユーザーのセルフサービスエクスペリエンスの向上に役立ちます。
ダッシュボードの情報は24時間ごとに更新されます。
このセクションでは、ダッシュボードの以下の領域について説明します。
パフォーマンスのメトリック
ダッシュボード上のパフォーマンスのメトリックにより、ボットの全体的なパフォーマンスを一目で確認できます。
これらには、以下のメトリックがあります。
- アクティブユーザー:メッセージを送信したり、ボットが提示したオプションを選択するなどして、会話に積極的に参加したユニークユーザーの総数です。過去7日間の解決済みおよび未解決のすべてのインタラクションが含まれます。
- エージェントに転送されたユーザーの割合:ボットと会話し、人間のエージェントに引き渡され、チケットが作成されたユニークユーザーの割合。これらのインタラクションは「未解決」とみなされます。
- 自動解決:ボットによって解決された会話の割合。詳細については、「会話ボットにおける自動解決」を参照してください。
- 人間のエージェントに転送されることなく、正常に完了した。
- カスタマーが回答ブランチの最終ステップで会話を終了したか、ボットが記事を推奨または返答を生成した。
- 72時間、自由なテキストの直接入力やオプション選択などのエンドユーザーからの入力がなかった。
ボットの応答
ボットの応答グラフは、会話中にボットがエンドユーザーに提示した返答のタイプの比率を分類したものです。
以下の応答タイプがあります。
- 記事を推奨:ボットが、関連するヘルプセンターの記事を見つけ、その記事へのリンクを提示。詳しくは「標準の応答を設定する」を参照してください。
- 返信を生成:ボットが、質問に対応する1つまたは複数の関連するヘルプセンターの記事を見つけ、会話中にカスタマーと要約を共有。返答生成には、最も関連性の高い記事へのリンクを含む。詳しくは「会話ボットでのAIを使用した返答を生成」を参照してください。
- 回答を表示:ボットが、カスタムの回答フローを表示。詳しくは「回答を利用した会話ボットの設計」を参照してください。
- 応答できなかった:ボットが、回答を返さない。
このグラフに示された数字は、過去7日間にユーザーに対して行われたすべての回答を表しています。ただし、「オプションを提示」ステップに対する回答(エンドユーザーがオプションを選択した場合、または提示オプションに類似したテキストをタイプ入力した場合)はカウントされていません。
パフォーマンス改善のための次のステップ
パフォーマンス改善のための次のステップのセクションには、会話ボットの効果が高まるように会話ボットの設定を変更するために使用できる情報が含まれています。
回答のない目的を解決する
ボットとの会話中にカスタマーが尋ねている目的(トピック)のうち、ボットの既存の回答と一致しないものがこセクションに表示されます。これにより、ボットの回答に不足している情報を見つけて、新しい回答を作成(または既存の回答を改善)することができ、「申し訳ございません、回答が見つかりませんでした」というフォールバックメッセージを回避することで、カスタマーにより良いサポートエクスペリエンスを提供することができます。
- 既存の回答に関係付けられていない。
- 過去30日間に少なくとも3回、カスタマーの質問またはコメントの内容に一致している。
- 質問が届いた会話ボットに特に関連している。
ここに表示される目的を使用して会話ボットの新しい回答を作成し、解決できるカスタマーサポートリクエストの数を増やすことができます。これにより、ボットの応答グラフの「応答できなかった」の割合を下げることができます。
会話を確認する
- ~件の未解決会話を表示:ボットによって解決されなかった会話(未解決のままの会話と人間のエージェントによって解決された会話の両方を含む)。
- 自動解決:ボットによって解決された会話。
いずれかのリンクをクリックすることで、ボットの会話ログを確認できます。