ボット関連の機能について名称が変更されました。今後は、Answer Botは「AIエージェント」、フロービルダーは「ボットビルダー」、推奨記事の提示は「記事付きのオートリプライ」になります。この記事のExploreダッシュボードでは従来の名称を使用しています。
Zendesk Exploreには、メール通知やWebフォームでの記事付きのオートリプライの有効性と効果を監視するための、組み込みのArticle recommendationsダッシュボードがあります。このダッシュボードは、記事付きのオートリプライによるサポートリクエストの解決状況を把握したり、おすすめの記事をユーザーが開くまでの時間を分析したり、個別の記事のパフォーマンスを理解したりするのに役立ちます。
ダッシュボードを編集またはカスタマイズするには、まずダッシュボードを複製する必要があります。
ヒント:より複雑なレポートが必要な場合は、さまざまなメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成できます。詳細については、「レポートの作成」を参照してください。
Exploreダッシュボードの情報更新はスケジュール化されています。スケジュールはお使いのExploreプランによって異なります。詳細については「各Exploreプランのデータ更新間隔」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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Article recommendationsダッシュボードへのアクセス
Article recommendationsダッシュボードは、記事付きのオートリプライの使用状況に関する情報を提供します。
Article recommendationsダッシュボードにアクセスするには
- Zendesk製品トレイで、Exploreアイコン(
)をクリックします。
- ダッシュボードのリストから、Answer Botダッシュボードを選択します。
- 「Article recommendations」タブをクリックします。メモ:記事付きのオートリプライを設定していない場合、このタブは表示されません。
Article recommendationsダッシュボードのレポートについて
このダッシュボードには、オートリプライのアクティビティ、チケットを解決した記事の数、アクティビティに関する情報が記事別に表示されます。レポートは、時間、回答のチャネル、回答のブランド、記事の言語、チケットのグループ、チケットフォームなどのフィルターを適用することができます。
メモ:Article recommendationsダッシュボードのレポートには、メッセージングチャネルのデータは含まれません。
Article recommendationsダッシュボードのヘッドラインメトリック
このダッシュボードには、次のヘッドラインメトリック(KPI)が表示されます。
- Suggestion rate:カスタマーの問い合わせに対して、記事付きのオートリプライを送信した割合を表示します。このKPIには、回答の数、試行回数、そして失敗した試行数が表示されます。Suggestion rate を向上させるヒントについては、「Improve」をクリックしてください。
- Click-through rate:提供された応答の総数に対する、エンドユーザーがクリックした応答の割合を表示します。KPIには、クリック数、クリックされた記事、クリック時間の中央値も表示されます。「Improve」リンクをクリックすると、クリックスルー率を改善する方法に関するヒントが表示されます。
- Resolution rate:エージェントが関与せずに解決された問合せの割合を表示します。KPIには、解決数、間接的に解決した回答の数、および解決時間の中央値も表示されます。「Improve」リンクをクリックすると、解決率を向上させる方法に関するヒントが表示されます。
- Rejection rate:提供された記事の総数に対する、役に立たないとエンドユーザーがマークしたおすすめの記事の割合を表示します。KPIには、役に立たないとマークされた記事の数も表示されます。「Decrease」リンクをクリックすると、非採用の割合を改善する方法のヒントが表示されます。
Article Recommendationsダッシュボードのレポート
ダッシュボードには以下のレポートが表示されます。
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Answer Bot activity volumes by date:選択した期間中に提供された、クリックされた、解決されたボットの回答数と解決数が表示されます。
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Answer Bot activity rates by date:選択した期間中にクリックされた回答、拒否された回答、および解決された回答の各割合。
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Resolutions by month (12 month):12か月間の月ごとの回答数と解決率。
- セクションの上部にあるタブをクリックすると、「回答のチャネル」、「回答のブランド」、「提案記事の言語」の各レポートにフィルターを適用できます。
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Answers by selected attribute (top 10):提供した回答のトップ10を、チャネル、ブランド、または言語別に表示します。
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Answers by selected attribute (top 10):提供した回答のトップ10を、チャネル、ブランド、または言語別に表示します。
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Clicks and resolutions by selected attribute (top 10):提供した回答のトップ10を、チャネル、ブランド、または言語別に表示します。
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Resolutions by selected attribute (12 months):過去12か月の解決数を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
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Answer Bot activity by article:すべてのGuide記事のアクティビティに関する詳細なレポートです。TopフィルターとBottomフィルターを使用して、表示される結果の範囲を制限できます。この表には、提供される各記事に関する次の情報が含まれています。
- Article author:各記事の作成者。
- Suggested articles:各記事が提案された回数。
- Clicked articles:提案された各記事がクリックされた回数。
- Resolution articles:提案された各記事によって解決されたチケットの件数。
- Rejected articles:提案された各記事がエンドユーザーに採用されなかった回数。
- Resolutions/Clicks:各記事に対してクリックされた回答からの解決の割合。最初の提案がクリックされなくても、その提案から解決できることもあるため、この数値が100%を超えることがあります。
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