ボット関連の機能について名称が変更されました。今後は、Answer Botは「Zendeskボット」、フロービルダーは「ボットビルダー」、推奨記事の提示は「オートリプライ」になります。この記事のExploreダッシュボードは従来の名称を使用していますが、将来的に変更される予定です。
オートリプライのメトリックを確認することで、メールやWebフォームへの推奨記事の提示がどのように機能しているかを理解ができます。メトリックに基づいて、ヘルプセンターのコンテンツに変更を加えることで、推奨記事の提案率、クリックスルー率、解決率を改善し、非採用率を下げることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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推奨記事の提案率を引き上げる
提案率とは、アクティブになっているオートリプライ機能から提案記事が送られてきた質問の割合です。記事の提案率が低いのは、記事のラベルが正しく設定されていないか、サポートされていない言語からの質問が多いことを示しています。
次のような対策を取ることで、提案率を引き上げることができます。
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オートリプライトリガの通知本文を確認する（オートリプライメールのみ）。オートリプライトリガにはプレースホルダ
{{answer_bot.article_list}}または{{answer_bot.article_body}}が必要です。これらのプレースホルダがメール通知の本文に存在しない場合、トリガは起動しますが、記事は提案されません。これにより、提案率が正しく反映されない可能性があります。自動返信トリガの設定についてはこちらをご覧ください。 - 記事のラベルを確認する。ラベルを使用している場合、それが提案率を下げている原因かもしれません。ラベルは、検索対象となる記事を絞ります。絞られたセットの中に関連する記事がない場合、記事は提案されません。これにより、提案率が低下する可能性があります。オートリプライでラベルを使用する方法については、こちらをご覧ください。
推奨記事のクリックスルー率を引き上げる
メール回答内の推奨記事の提示には、まずメールを開いて本文を読まないと、クリックして記事にたどり着けないという欠点があります。クリックスルーは、提案された全記事からエンドユーザーによってクリックされた回答の割合です。
次のような対策を取ることで、クリックスルー率を向上させることができます。
- 的確で相手にアピールする件名を付けること。メールはただの受領確認ではなく、ユーザーの質問に答えるような価値あるコンテンツが含まれています。件名にその旨を明記してください。
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コンテンツを隠さない。メッセージの本文は、目的を持って作成することが重要です。条件ロジックを使ってユーザーへのメッセージを作成し、
{{answer_bot.article_list}}または{{answer_bot.article_body}}プレースホルダがメール本文の最適な場所に配置されていることを確認してください。
推奨記事による解決率を引き上げる
次のような対策を取ることで、解決率を引き上げることができます。
- できるだけ多くの質問のコンテキストを保持する。カスタマーの質問でよく使われる言い回しを記事内に含めることができれば、コンテキストの一致率はかなり高くなります。たとえば、「ログインできません。どうすればパスワードをリセットできますか？」という質問に対しては、「パスワードをリセットしてログインする方法」というタイトルの記事が提示されることが望ましいです。
- 1つの問題に焦点を当てて記事を書く。各記事は、1つの問題と1つの解決策のみに焦点を当てるべきです。長いFAQ記事がある場合は、FAQを個別の記事に分けて、FAQセクションにまとめることを検討してください。また、記事の最初の1、2段落（英語で75語ほど）が重視されるので、記事の導入部にはできるだけ多くの文脈に関連する情報を含めるようにしてください。
推奨記事の非採用率を下げる
ヘルプセンターのコンテンツが、ボットやオートリプライが記事を適切に推奨できるよう最適化されていることを確認することで、非採用率を減らすことができます。次のような対策を取ることで、コンテンツを最適化し、推奨記事の非採用率を下げることができます。
- 明確なタイトル、簡潔な導入部、テーマを絞り込んだ記事を書く。記事のタイトルは、質問またはシンプルで能動的なフレーズで表現しましょう。導入部の最初の1、2段落（英語で75語ほど）にキーワードと文脈を含め、記事は1つの特定のトピックに焦点を絞るようにします。
- 記事のラベルを使用して結果をフィルタリングする。ラベルを使用することで、ヘルプセンター内の検索結果を特定の記事に絞り込み、不要な情報（ノイズ）を減らすことができます。ラベルは、各顧客セグメントに関連する記事のみを表示することで、セグメントをターゲットにするのにも役立ちます。
詳細については、「ヘルプセンターコンテンツの最適化」を参照してください。