ボット関連の機能について名称が変更されました。今後は、Answer Botは「Zendeskボット」、フロービルダーは「ボットビルダー」、推奨記事の提示は「オートリプライ」になります。Exploreダッシュボードでは、従来の機能名が使用されていますが、今後変更される予定です。
この機能はAIエージェントの一部です。
Zendesk Exploreには「Article Recommendations」というビルトインダッシュボードがあらかじめ用意されており、オートリプライのアクティビティや記事の効果を監視することができます。このダッシュボードは、オートリプライによるサポートリクエストの解決状況を把握したり、おすすめの記事をユーザーが開くまでの時間を分析したり、個別の記事のパフォーマンスを理解したりするのに役立ちます。
このダッシュボードは、複製することによって編集やカスタマイズができます（「Exploreダッシュボードの複製」を参照）。
ヒント：より複雑なレポートが必要な場合は、さまざまなメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成できます。詳しくは「レポートの作成」を参照してください。
Exploreダッシュボードの情報更新はスケジュール化されています。スケジュールはお使いのExploreプランによって異なります。詳細については「各Exploreプランのデータ更新間隔」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Article Recommendationsダッシュボードへのアクセス
次の手順を使用して、「Article Recommendations」ダッシュボードにアクセスします。
「Article Recommendations」ダッシュボードへアクセスするには
- Zendesk製品トレイで、Exploreアイコン（
）をクリックします。 - ダッシュボードのリストから、Answer Botダッシュボードを選択します。
- 「Article Recommendations」タブをクリックします。
メモ：オートリプライの推奨記事の提示を設定していない場合、このタブは表示されません。
Article Recommendationsダッシュボードのレポートについて
このダッシュボードには、オートリプライのアクティビティ、チケットを解決した記事の数、アクティビティに関する情報が記事別に表示されます。レポートは、時間、回答のチャネル、回答のブランド、記事の言語、チケットのグループ、チケットフォームなどのフィルターを適用することができます。
メモ：「Article Recommendations」ダッシュボードのレポートは、メッセージングチャネルではサポートされていません。たとえば、これらのレポートにはメッセージングでの回答や試行に関するメトリックが含まれていますが、クリックや解決に関するメトリックは含まれていません。
「Article Recommendations」ダッシュボードのヘッドラインメトリック
このダッシュボードには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- Suggestion rate：カスタマーからの問い合わせに対して、推奨記事が提示された割合が表示されます。KPIには、回答の数、失敗の回答数、および提案を施行した回数も表示されます。「Improve」リンクをクリックすると、提案率を改善する方法に関するヒントが表示されます。
- Click-through rate：提供された応答の総数に対する、エンドユーザーがクリックした応答の割合を表示します。KPIには、クリック数、クリックされた記事、クリック時間の中央値も表示されます。「Improve」リンクをクリックすると、クリックスルー率を改善する方法に関するヒントが表示されます。
- Resolution rate：エージェントが関与せずに解決された問い合わせの割合を表示します。KPIには、解決数、間接的に解決した回答の数、および解決時間の中央値も表示されます。「Improve」リンクをクリックすると、解決率を向上させる方法に関するヒントが表示されます。
- Rejection rate：提供された記事の総数に対する、役に立たないとエンドユーザーがマークしたおすすめの記事の割合を表示します。KPIには、役に立たないとマークされた記事の数も表示されます。「Decrease」リンクをクリックすると、非採用の割合を改善する方法のヒントが表示されます。
「Article Recommendations」ダッシュボードのレポート
ダッシュボードには以下のレポートが表示されます。
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Answer Bot activity volumes by date：選択した期間中に提供された、クリックされた、解決されたボットの回答数と解決数が表示されます。
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Answer Bot activity rates by date：選択した期間中にクリックされた回答、拒否された回答、および解決された回答の各割合。
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Resolutions by month (12 month)：12か月間の月ごとの回答数と解決率。
- 次のレポートは、提案記事の言語、回答のブランド、または回答のチャネルなどのフィルターを適用できます。
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Answers by selected attribute (top 10)：提供した回答のトップ10を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
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Answers by selected attribute (top 10)：提供した回答のトップ10を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
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Clicks and resolutions by selected attribute (top 10)：クリックされた回答数および解決数のトップ10を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
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Resolutions by selected attribute (12 months)：過去12か月の解決数を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
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Answer Bot activity by article：すべてのGuide記事のアクティビティに関する詳細なレポートです。TopフィルターとBottomフィルターを使用して、表示される結果の範囲を制限できます。この表には、提供される各記事に関する次の情報が含まれています。
- Article author：各記事の作成者。
- Suggested articles：各記事が提案された回数。
- Clicked articles：提案された各記事がクリックされた回数。
- Resolution articles：提案された各記事によって解決されたチケットの件数。
- Rejected articles：提案された各記事がエンドユーザーに採用されなかった回数。
- Resolutions/Clicks：各記事に対してクリックされた回答からの解決の割合。最初の提案がクリックされなくても、その提案から解決できることもあるため、この数値が100%を超えることがあります。
