「会話」ページで、ボットとエンドユーザーとの間で交わされた最近のやりとりの会話ログを確認できます。これらの会話ログを確認することで、ボットのナレッジベースの不足箇所を特定し、オンラインエージェントの支援なしでカスタマーが自己解決できる質問を発見し、解決の自動化を深く理解することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
「会話」ページを使用する
「会話」ページにはインサイトダッシュボードからアクセスできます。
「会話」ページを表示するには
- 管理センターで、サイドバーにある「チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 「ボットを管理」をクリックします。
- 設定を変更するボットをクリックします。
- ダッシュボードを表示するには、「インサイト」タブをクリックします。
- ダッシュボードの下部にある「x件の未解決会話を表示」または「x件の自動解決を表示」をクリックすると、そのタブに「会話」ページが表示されます。
このページで、過去7日間のボットとエンドユーザーとの間で交わされたすべての会話の基本情報と会話ログを確認できます。「エージェントへの転送」ステップ以降の会話は表示されません。
これらの会話は、次の2つのタブに整理されています。
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解決の自動化:ボットによって解決されたボットの会話です。これには、次のすべての基準を満たす会話が含まれます。
- 人間のエージェントに転送されることなく、正常に完了した。
- カスタマーが回答ブランチの最終ステップで会話を終了したか、ボットが記事を推奨または返答を生成した。
- 72時間、自由なテキストの直接入力やオプション選択などのエンドユーザーからの入力がなかった。
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未解決:ボットによって解決されなかったボットの会話です。これには、次のいずれかの基準を満たす会話が含まれます。
- ボットによって解決されず、72時間、自由なテキストの直接入力やオプション選択などのエンドユーザーからの入力がなかった。
- 人間のエージェントに転送された。
会話ログを確認する
「解決の自動化」タブと「未解決」タブのどちらの会話ログにも、ボットとエンドユーザーとの会話で交わされた最初の100件のメッセージが表示されます。「未解決」タブには人間のエージェントに転送された会話が含まれますが、会話ログに含まれるのは、エージェントへの転送が行なわれる前にボットとエンドユーザーとの間で交わされたメッセージのみです。
会話ログを表示するには
- 確認したい会話ログの「表示」をクリックします。
ページの右側に会話ログが表示されます。
ボットが未解決の会話ログを確認する
未解決の会話により、さまざまな方法でボットのナレッジベースの不足箇所を特定することができます。
- 「最初のメッセージ」列の類似した質問が「未解決」リストにあることに気付いた場合は、その問題に対処できる新しい回答をボットフローに追加します。
- 会話ログまたは「最初のメッセージ」列に、既存の回答で対処されているとわかっている情報を求めている質問がある場合は、よく尋ねられる質問に対するボットの回答を確認し、会話を解決するのに十分でない理由を検討します。その回答を編集して質問に答えられるようにするか、または類似のトレーニング用の表現や目的(利用可能な場合)を含んだ新しい回答を作成して、適切な回答になるようにします。
- 一般的な未解決の質問に対応できるヘルプセンターがある場合、Zendeskのベストプラクティスに従って記事を作成し、ボットとエンドユーザーのどちらからも簡単に検索できるようにします。
自動解決に至った会話を確認する
自動解決の会話ログを確認することで、どのようなボットの回答が自動解決につながるかを理解することができます。そのような回答の共通点を探し、新しい回答や、あまり成功していない既存の回答に役立てましょう。