エージェントワークスペースでは、Apple Messages for Businessチャネルを通じて連絡してきたカスタマーとエージェントが会話できます。他のメッセージングの会話と同様に、会話の受け付けやメッセージの作成ができます。エージェントがApple Messages for Businessチャネルを通じてカスタマーとの会話を強化し、コミュニケーションのフローを改善するための追加機能を利用可能です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
管理センターでApple Messages for Businessチャネルを設定する方法については、「Apple Messages for Businessチャネルの追加と設定」を参照してください。
エージェントの応答にリッチテンプレートを適用する
Zendesk Suite Professional以上のアカウントには、ZendeskのパートナーであるZenplatesが開発したInteractive Messaging Templatesアプリをインストールできます。このアプリを使用すると、エージェントはエンドユーザーにメッセージを送信する前に、チケットのサイドバーで、テキスト以外の要素を含むリッチメッセージをプレビューすることができます。
メッセージの送信後、会話履歴にはテンプレートが反映されますが、複製されるわけではありません。クイック返信にはボタンが表示され、リッチリンクにはテキストとリンクが表示されます。
リッチテンプレートを応答に適用するには
- チケットのコンテキストパネルにあるアプリアイコン（
）をクリックし、「インタラクティブメッセージテンプレート」アプリを見つけます。 - 会話に適用するテンプレートを選択します。必要に応じて、使用可能なフィルターを使用してテンプレートを見つけます。
- 「このテンプレートを使用」をクリックします。テンプレートが会話のコメントとして追加されます。
終了した会話を操作する
Apple Messages for Businessでは、エンドユーザーは、任意のタイミングでビジネスからの追加メッセージを受信しないように設定できます。
エンドユーザーが担当エージェントと会話中にその会話を離れると、メッセージングセッションは直ちに終了し、エージェントはApple Messages for Business経由でメッセージを送信できなくなります。会話履歴にはユーザーが会話を離れたことを示すシステムメッセージが表示され、Apple Messages for Businessチャネルのメッセージ作成機能が無効になります。
エンドユーザーのメールアドレスまたは電話番号が利用可能であれば、エージェントは他のチャネルから引き続きエンドユーザーとコミュニケーションを取ることができ、会話に社内メモを残すこともできます。
エンドユーザーが既存の会話を再開すると、新しいチケットと新しい会話が開始されます。
AIエージェントと会話中にエンドユーザーが会話を終了した場合、それ以降、AIエージェントはメッセージを送信できなくなります。