このエージェントの生産性に関するセッションには、以下のトピックが含まれます。
カスタマーサクセスエグゼクティブのSylviana Hoは、Zendeskの初期のカスタマーサクセスチームメンバーの一人です。Sylvianaは技術サポートおよびカスタマーサポートの豊富な経験を活かして、お客様のZendeskアカウントの最適化のサポートに意欲的に取り組んでいます。
その他のブラッシュアップに関する記事は、ブラッシュアップ関連のリソースをご覧ください。
はじめに
カスタマーサポートは簡単な仕事ではありません。エージェントは、効果と効率の追求と同時に、顧客の課題や全体的なエクスペリエンスを考慮する必要があります。
このブラッシュアップセッションでは、Zendeskのエージェントの生産性を最適化し、測定しながら、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにします。Zendeskインスタンスを改善し、レポートを使用して進捗を監視するためのヒントやベストプラクティスを提供します。エージェントの生産性を向上させる改善は、チームのコスト削減につながり、結果的に組織の運用コストを削減できます。
ビジネスルール、マクロ、キーボードショートカット
トリガと自動化
トリガと自動化は「ビジネスルール」とも呼ばれ、チケット対応における繰り返し作業の多くを取り除くことができます。
トリガや自動化を使用してエージェントの作業効率を高める方法は多数あります。以下はその例です。
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チャネルごとにチケットを自動的に割り当てる：メールやチャットなど、特定のサポートチャネルを担当するチームやエージェントがいる場合、そのチャネルからリクエストが届くたびに、そのチームのグループやエージェントにチケットを自動的に割り当てるトリガを作成できます。これにより、チケットの受け渡しに伴うエージェントの手作業や潜在的なエラーを取り除くことができます。
メモ：デフォルトのトリガ「グループに割り当てを通知」を無効にした場合は、上記のトリガにアクション「通知:グループにメールを送信」を追加する必要があります。 -
テキストまたはチケットフィールドに基づいてチケットを自動的に割り当てる：特定のチームまたはTier 2サポートに特定の問題を処理させる必要がある場合、フォームのテキストまたは選択されたカスタムフィールドに基づいて、それらのチケットを自動的に割り当てるトリガを作成することができます（カスタムフィールドの詳細については、パート2を参照してください）。
メモ：デフォルトのトリガ「グループに割り当てを通知」を無効にした場合は、上記のトリガにアクション「通知:グループ（割り当てられたグループ）にメールを送信」を追加する必要があります。 - 自動化で「作成されてからの時間数」条件を使用することで、特定のタグを持つ重要なチケットをエスカレーションすることができます。
- 「作成されてからの時間数」条件を使用することで、新しいチケットが一定時間未割り当てのままになっている場合に、チームに通知することができます。
- チケットが未更新のままX時間経過した場合、担当エージェントまたは担当チームに通知することができます。 営業時間を考慮するために、「担当者が更新してからの時間数（ビジネス） =」条件を使用します。
- 保留中のチケットが更新されていない（まだエージェントが応答していない）場合、一定の時間または日数が経過した後にカスタマーに通知することができます。この自動化では、保留中になってからの時間数条件と更新してからの時間数条件を使用します。
組織に適したビジネスルールを設定することで、エージェントは時間とエネルギーを節約し、本当に重要なチケットに集中することができます。
マクロ
エージェントのためのもう1つの時間節約機能はマクロです。マクロは、ボタンをワンクリックするだけで、応答の追加やチケットプロパティの更新などの一連のアクションを実行します。これにより、エージェントの時間を節約し、組織のコスト削減につながります。
たとえば、多くのカスタマーから、同じ問題に関して、同じ回答が必要とされるチケットが寄せられている場合、エージェントにチケットごとに同じ応答を手動で書き出したり、Wordからコピー/貼り付けたりするようなことはさせずに、応答を作成してチケットフィールドを変更し、特定のステータスでチケットを送信するようにエージェントに求めるマクロを作成できます。より具体的な例としては、エンドユーザーが自分のアカウントにアクセスできない場合に使用するマクロが挙げられます。Zendeskのサポートチームでは、チケットを保留中ステータスに設定しながら、エンドユーザーにパスワードリセットを案内するマクロを使用しています。
もちろん、サポート組織では、すべての状況に一律の解決策が適用できるわけではありません。そこで、チーム用の共有マクロと、ワークフローがエージェントごとに多少異なる場合のために個人用のマクロの両方を作成することができます。さらに、プレースホルダを使用してマクロをもっと便利に活用することを検討してください。
キーボードショートカット
最後に、重要なことですが、キーボードショートカットは、マウス操作を減らすことによってチケットの時間を短縮することができます。キーボードから手を離すことなく、チケットに対して任意の操作を実行することができます。
個人的に気に入っているのは、3つのキーをタップするだけでチケットのステータスを送信したり更新したりできるホットキーです。
右上のユーザープロフィールから、キーボードショートカットの全リストを見ることができます。
カスタマーの問題や質問を事前に確認する
チケットに応答する前に、エージェントがカスタマーの問題を把握できたら、どれほどサポートが効率的になるでしょうか。チケットを解決するために必要なすべての情報を事前に入手しておくことで、やりとりが減り、エージェントの負担が軽減されます。さらに、カスタマーに迅速で優れたエクスペリエンスを提供することができます。
これは、Supportのカスタムチケットフィールドを使用することで実現できます。カスタムチケットフィールドは、カスタマーやエージェントからより多くの情報を収集するために作成できるカスタマイズ可能なチケットフィールドです。エージェントのみに表示することも、エージェントとエンドユーザーの両方に表示することもできます。
たとえば、カスタマーの端末で問題が発生している場合、該当製品のメーカーとモデルの情報が必要となります。カスタムチケットフィールドを使用すれば、カスタマーがチケットを作成するときにこの情報の入力を求めることができます。つまり、チケットを受け取ってからカスタマーに詳しい情報を要求し応答を待つ時間を無駄にせずに済みます。
さまざまなカスタムフィールドを使用できます。全リストについては、こちらをご覧ください。自動化、マクロ、トリガ、ビュー、そして最も重要なレポート用のタグを生成することができるので、可能な限りドロップダウンリストとチェックボックスフィールドを使用することをお勧めします。
Enterpriseプランでは、チケットの事前選別をより適切に効果的に行うために、チケットフォームと条件設定フィールドを使用することもできます。チケットフォームでは、複数のサポートリクエストフォームを作成し、それぞれに固有のカスタムチケットフィールドを表示できます。これにより、適切なエージェントに、適切なチケットと関連情報を提供することができます。条件設定フィールドを使用すると、カスタマーが行った選択に基づいてチケットのフィールドを表示したり非表示にしたりすることができます。
Zendeskアプリ（Zendeskアプリケーション）
Zendeskアプリは、Zendeskの機能を拡張します。アプリのインストールは簡単で、シームレスかつ高速です。Zendeskマーケットプレイスでお探しのものが見つからない場合は、開発者センターにアクセスし、独自のアプリを作成するためのガイダンスを入手することができます。
タイムトラッキングアプリの最大の特徴は、エージェントが各チケットに費やした時間を把握できることです。非常に複雑で最も時間のかかるチケットを送信したカスタマーを特定することで、チームのパフォーマンスとサポートオペレーションの管理が容易になります。このアプリの最も優れている点は、インサイトを活用して、時間追跡データを含むレポートを作成できることです。これにより、ワークフローを最適化するための情報に基づいた意思決定を行うことができます。
最後に、Zendeskの企業顧客の1つであるGroupon社からいただいた力強い言葉を紹介します。 「当社のエージェントは、アプリのおかげでチケット1枚あたり平均約40%の時間を節約し、効率化を実現しています。」—Dominic Pasta, Operations Manager Groupon UK
ヘルプセンターは、空港でのセルフチェックインカウンターのようなものです。ナレッジベースの記事やコミュニティフォーラムなどのさまざまなサポートオプションを使用して、カスタマーが自分で答えを見つけ、セルフサービスで疑問や問題を解決できるようにします。これらの方法で答えが見つからない場合、カスタマーはチケットを送ることができます。
ナレッジベースは、特にカスタマー向けの場合、正確で信頼性のある情報を提供する必要があります。したがって、常に最新の状態に保つようにしてください。そのためには、全エージェントから意見を集めたり、専任のヘルプセンターコンテンツマネージャーを雇うことが必要かもしれません。社内外で記事を利用できるようにすることで、カスタマーやエージェントが同じ記事にアクセスしながら、それぞれのロールに応じた追加コンテンツを表示させることができます。ポリシーや手順を参照するために、アクセスをエージェントのみに制限した社内記事を用意することは良い方法です。また、新しいエージェントのオンボーディングに費やす時間も最小限に抑えることができます。
生産性の測定
生産性向上のために導入するヒントやベストプラクティスが何であれ、その効果を測定することが重要です。効果の測定は、ワークフローの改善と同等かそれ以上に重要です。なぜなら、数字は嘘をつかないし、スタッフ配置やワークフローの変更、組織の変更などの意思決定を裏付ける材料を提供できるからです。測定を開始するのに役立つメトリックを以下にします。
- 日別/週別/月別のエージェントあたりのチケット数：エージェントあたりのチケット数を追跡します。チーム内で作業負荷が均等に分散されているかどうかを測定し、トップパフォーマーを確認できるシンプルで効果的な方法です。この情報から得られるインサイトにより、作業量に基づいたスタッフ配置、トレーニング、およびナレッジベース記事の作成/更新に関する意思決定を行うことが可能になります。
- チャネルごとのエージェントあたりのチケット数：エージェントあたりの追跡と同様に、チャネルごとにチケット数を測定することで、チャネルごとの作業量を確認することができます。特定のチャネルに対してエージェントを追加する必要があったり、そのようなチャネルのチケットボリュームを減らす方法を考案する必要があることがわかります。
- タイムトラッキングアプリのメトリック：このアプリは時間を自動的に追跡します。しかし、チームのタイムログを分析するには、Explore内でいくつかのカスタムメトリックとレポートを作成する必要があります。各やりとりに費やされた時間の全体像を把握するために、費やされた時間の合計、チケットごとに費やされた平均時間、更新ごとに費やされた平均時間を追跡する必要があります。
- 一次回答で解決されたチケット：1回のやりとりで解決されたチケットです。一次回答で解決されたチケットは、簡単な案件であるため、セルフサービスでの対応に変えられるかもしれません。確実に追跡しましょう。
エージェントの生産性を最適化する方法について教えてください。カスタマーエクスペリエンスを考慮しながら、エージェントがより効率的に作業できるようにするためにどのような機能を活用していますか？