Zendeskタイムトラッキングアプリを使用して、サポートマネージャーは、チケット内ですべてのカスタマーサービスのやりとりに実際に費やした時間を把握することができます。このアプリは、各チケット更新の消費時間を追跡し、チケットと一緒に保存します。
この消費時間は、チケットごとまたは更新ごとに測定できます。チケットごとの消費時間は「チケット処理時間」と呼ばれます。更新ごとの消費時間は、「更新処理時間」と呼ばれます。Exploreを使用すると、これらのさまざまな処理時間に対してユーザー定義メトリックを作成し、Exploreでタイムトラッキングレポートを作成できます。
この記事では、チケット処理時間と更新処理時間の違いについて説明します。また、カスタムタイムトラッキングメトリックとレポートの作成方法を示すExploreレシピへのリンクもあります。
チケット処理時間と更新処理時間
他のSupportチケットデータと同様に、タイムトラッキングアプリのデータを分析するには以下の2つの方法があります。
- チケット処理時間
- 更新処理時間
チケット処理時間
1つ目の方法は、チケットごとの処理時間を調べることです。この情報を使用して、個々のエージェントのパフォーマンスをレポートを作成したり、同じチケットが複数のエージェントによって処理される複雑なワークフローについてレポートを作成したりすることができます。
この方法を選択した場合、レポートを作成する最適な場所は「Support：チケット」データセットです。これを行うには、「 合計消費時間（秒）」メトリック（タイムトラッキングアプリをインストールした後にExploreでのみ利用可能）に基づいて標準ユーザー定義メトリックを作成し、それを使用してチケットごとの処理時間のレポートを作成します。
カスタムの「チケット処理時間」メトリックを作成し、それを使用して2つのサンプルタイムトラッキングレポートを作成する方法については、「Exploreレシピ：タイムトラッキングアプリ - チケット処理時間の測定」を参照してください。
更新処理時間
2つ目の方法は、更新ごとの処理時間を調べることです。この情報を使用して、個々のエージェントのパフォーマンスをレポートを作成したり、同じチケットが複数のエージェントによって処理される複雑なワークフローについてレポートを作成したりすることができます。
この方法では、ユーザー定義メトリックとレポートが、「Support：更新履歴」データセットの「変更 - 前の値」および「変更 - 新しい値」属性に保存されたデータに基づいて作成されます。
カスタムの「更新処理時間」メトリックを作成し、それを使用してサンプルタイムトラッキングレポートを作成する方法については、「Exploreレシピ：タイムトラッキングアプリ - 更新処理時間の測定」を参照してください。。
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