タイムトラッキングアプリを使用して、チケットの対応にエージェントが費やした時間を監視します。アプリのセットアップが完了したら、「タイムトラッキングアプリの使い方」をご覧ください。
Zendesk Exploreを使用してタイムトラッキングに関するレポートを作成する方法については、「タイムトラッキングアプリ：測定に必要なメトリック」を参照してください。
重要な検討事項
- インストールが完了すると、タイムトラッキングアプリによって、「Time spent last update」および「Total time spent」という時間を格納する2つのカスタムチケットフィールドが自動的に作成されます。これらのフィールドをチケットフォームに追加する必要があります。詳しくは「タイムトラッキングのカスタムチケットフィールドとは」を参照してください。
- 「Time spent last update」フィールドおよび「Total time spent」フィールドは、アプリの使用権限を持つロールのエージェントに対しては非表示になります。複数のアプリを使用している場合、アプリパネルでアプリを読み込むときに若干の遅延が発生し、これらのフィールドが一時的に表示されることがあります。
- 「Time spent last update」フィールドおよび「Total time spent」フィールドは、APIで更新可能です。ごくまれに、エージェントがAPIを使用してこれらのフィールドの時間を変更することがあります。
- チケットを一括管理している場合、一括更新で「Time spent last update」フィールドと「Total time spent」フィールドに加えた変更は記録されません。
- タイムトラッキングアプリがアプリパネルに完全に読み込まれる前に、エージェントがチケットを（手動またはマクロで）すばやく更新して送信すると、時間が記録されない可能性があります。
- エージェントは、アプリの読み込みプロセスや通常の機能を回避する方法を見つける可能性があります。エージェントがアプリの制限を利用して、チケットの時間を操作しているケースが生じています。
- タイムトラッキングアプリは、サイドカンバセーションや一括チケットエディタ、Zendesk Supportモバイルアプリなど、チケット外の領域では機能しません。
- タイムトラッキングアプリをアンインストールすると、チケットに記録された時間の値はZendesk Supportで表示されなくなります。アプリを再インストールしても復元はされません。
タイムトラッキングアプリをインストールして設定する方法
タイムトラッキングアプリは、Zendeskマーケットプレイスからダウンロードしてインストールできます。このアプリを使用することで、エージェントがチケットの解決に費やした時間を追跡することができます。ライトエージェントはこのアプリを使用できません。
タイムトラッキングアプリをインストールするには
- 管理センターで、サイドバーの「
アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アプリ」>「チャネルアプリ」を選択します。 - 「Zendeskマーケットプレイス」をクリックします。
- タイムトラッキングアプリを見つけ、タイトルをクリックします。
- アプリの詳細ページで、「インストール」をクリックします。
- ドロップダウンから、アプリをインストールするアカウントを選択し、「インストール」をクリックします。
- アプリの設定ページで、以下に示すように、必要な設定を行います。「アプリ」>「管理」>「タイムトラッキング」をクリックして、いつでもこの設定ページに戻ることができます。
- タイトル：アプリの名前が表示されます。これを任意の名前に編集することができます。
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タイムログをエージェントに表示：これまでにチケットに費やした時間のログをエージェントに表示するかどうかを指定します。タイムログには、時間とエージェントの名前とステータスとが含まれます。
- アプリをエージェントに表示しない：管理者ロールを持つエージェントのみにアプリを表示します。アプリが非表示の場合、管理者ロールを持たないエージェントはタイマーを表示したり編集したりすることができません。
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自動一時停止：エージェントが別のチケットタブに切り替えるなどしてチケットから離れた場合に、自動的にタイマーを一時停止します。エージェントがチケットに戻ると、タイマーは自動的に再開します。メモ：エージェントのワークステーションがアクティブでない場合や、エージェントが別のブラウザタブに移動したときは、自動一時停止は行なわれません。この設定は、Zendesk内でチケットタブを切り替える場合のために構成されています。
- タイマーコントロールを表示：タイマーの隣に再生ボタンと一時停止ボタンを表示するかどうかを指定します。エージェントはこれらのボタンを使用して、タイマーの開始と終了を手動で操作できます。
- 現在の時間をリセット：タイマーの隣にリセットボタンを表示するかどうかを指定します。エージェントはこのボタンを使用して、タイマーのやり直しができます。
- 変更時に再開：フィールドを変更すると、タイマーを再開するかどうかを尋ねられます。
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時間の送信を編集：この設定を有効にした場合、エージェントがチケットを送信したときに以下のウィンドウが表示されます。エージェントはチケット対応に費やした時間を確認して編集できます。たとえば、Zendeskの外で同僚と問題について長時間話し合った時間などを含めることができます。
この機能を有効にすると、エージェントはチケットを送信する際に、対応に費やした時間を確認するように求められます。ウィンドウが開いてから15秒の間に、ウィンドウの表示をキャンセルすることができます。
- 簡易時間送信：エージェントが対応に費やした時間（分単位のみ）を編集して送信できるようになります。たとえば、この設定を有効にした場合、5分間と指定するにはエージェントは「5」と入力します。この設定を有効にしない場合、「00:05:00」という形式で入力する必要があります。この設定は、「時間の送信を編集」設定を有効にしている場合にのみ、適用されます。
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ロールの制限を有効にしますか?：タイムトラッキングアプリを使用できるロールを選択します。この設定を有効にした場合、使用を許可しなかったロールにはアプリが表示されず、時間も追跡されません。メモ：ロールの制限を有効にした場合、アプリへのアクセス権がないロールのチケットには、アプリによって作成されたカスタムフィールドが表示されます。なお、仕様により、アプリへのアクセス権があるロールの場合、カスタムフィールドは表示されません。詳しくは、「タイムトラッキングのカスタムチケットフィールドとは」を参照してください。
- グループの制限を有効にしますか?：アプリへのアクセス権を持つグループを選択できるようになります。
- 対応時間が長いチケットの送信をブロック：消費時間値が2週間を超えるチケットをエージェントが送信しようとしている場合に、チケットの送信をブロックします。
設定が完了したら、「インストール」をクリックします。
- ご利用のZendeskプランに複数のチケットフォームが含まれている場合には、すべてのフォームを更新して、タイムトラッキングアプリによって作成された新しいカスタムチケットフィールドを2個含める必要があります。詳しくは「タイムトラッキングのカスタムチケットフィールドとは」を参照してください。
タイムトラッキングのカスタムチケットフィールドとは
タイムトラッキングをインストールすると、「Time spent last update」と「Total time spent」という2つのカスタムチケットフィールドが自動的に作成されます。フィールドを表示するには、管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
なお、仕様により、タイムトラッキングアプリへのアクセス権があるエージェントに対しては、これらのカスタムフィールドがチケットに表示されません。ロールの制限を有効にした場合、このアプリへのアクセス権がないロールのチケットには、これらのカスタムフィールドが表示されます。
Zendeskプランに複数のチケットフォームが含まれている場合は、すべてのチケットフォームに新しいフィールドを手動で移動する必要があります。新しいフィールドをすべてのチケットフォームに追加しないと、エラーメッセージが表示されます。詳しくは「タイムトラッキングアプリのエラーメッセージ」を参照してください。
カスタムフィールドをチケットフォームに追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。
- 名前をクリックしてチケットフォームを開きます。
- 右側のリストから、「Time spent last update」フィールドと「Total time spent」フィールドを、チケットフォームにドラッグします。
詳細については、「複数のチケットフォームの作成」を参照してください。