このレシピでは、チケットあたりの処理時間をレポートする方法を学びます。この情報を使用して、チケットがほとんど同じエージェントによって処理されている場合のエージェントのパフォーマンスを分析したり、チームが特定のエンドユーザーや組織のサポートに費やした時間をレポートしたりすることができます。
ヒント:チケットごとではなく、 更新ごとに処理時間をレポートすることもできます。「 タイムトラッキングアプリ - 更新処理時間の測定」を参照してください。
このレシピでは次のトピックについて説明します。
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必要条件
スキルレベル:中級者
所要時間:20分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者の権限(「 ユーザーにExploreへのアクセス権を付与する」を参照)
- タイムトラッキングアプリのインストールと設定(「 タイムトラッキングアプリの設定」を参照)
メモ:タイムトラッキングアプリ は、スケジュールに基づいてExploreと同期されるカスタム数値フィールドにデータを保存します。タイムトラッキングアプリを最近インストールした場合、必要なユーザー定義メトリックの作成に必要なデータがまだExploreと同期されていない可能性があります。
標準ユーザー定義メトリックを作成する
チケット処理時間をレポートするには、まず標準ユーザー定義メトリックを作成する必要があります。
メモ:このレシピで説明するメトリックとレポートを機能させるには、タイムトラッキングアプリをインストールして設定する必要があります。詳しくは、「タイムトラッキングアプリの設定」を参照してください。アプリが設定されていない場合、メトリックは値を返しません。
標準ユーザー定義メトリックを作成するには
- Exploreで、レポート()アイコンをクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「 計算 」メニュー()をクリックし、「 標準ユーザー定義メトリック」を選択します。
- 「 名前」 フィールドに、「 チケット処理時間 (分) 」(または「(時間)」)などのユーザー定義メトリックの名前を入力します。
- 「 式 」フィールドに、以下の式を入力します。
VALUE(Total time spent (sec))/60
チケット処理時間を時間単位で測定する場合は、代わりに次の式を使用します。VALUE(Total time spent (sec))/60/60
ヒント:英語以外の言語で作業している場合は、 この記事を参照 して、自分の言語でExploreの式を入力してください。 - 「保存」をクリックします。
- (オプション)メトリックに使用できる集計方法を決定します。詳細については、「 メトリックのデフォルトの集計方法と表示する集計方法を設定する」を参照してください。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストから「ユーザー 定義メトリック 」フォルダを展開し、ユーザー定義メトリックを見つけて、鉛筆アイコン()をクリックします。
- 「 標準ユーザー定義メトリック 」パネルの右上で、「 オプション」>「集計方法を編集」をクリックします。
- 次の集計方法を「表示」に設定します。SUM、AVG、MIN、MAX、および MED。
- (オプション)デフォルトの集計方法を変更します。
- 「保存」をクリックします。
- (オプション)メトリックの表示形式をカスタマイズします。詳細については、「 結果の形式をカスタマイズする」を参照してください。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストから「ユーザー 定義メトリック 」フォルダを展開し、ユーザー定義メトリックを見つけて、鉛筆アイコン()をクリックします。
- 「 標準ユーザー定義メトリック 」パネルの右上にある「 オプション」>「表示形式を編集」をクリックします。
- 最初のドロップダウンで、「 カスタム」を選択します。
- 必要に応じて、メトリックの表示形式をカスタマイズします。たとえば、「min」や「hrs」というサフィックスを追加したり、小数点以下の桁数を増やしたりできます。
- 「保存」をクリックします。
標準ユーザー定義メトリックを作成したので、Support:Tickets」データセットを使用して作成してあります。以下の2つのレポートの例を参照してください。
チケットID別のチケット処理時間を測定する
このサンプルレポートでは、 上で作成した標準のユーザー定義メトリックを 使用して、処理時間およびその他の属性を含むチケットのリストを生成します。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポート()アイコンをクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「ユーザー 定義メトリック 」>「 チケット処理時間(分)」(または上記で作成したメトリックに付けた名前)を選択し、「 適用」をクリックします。
- 「 行 」パネルで、「追加」をクリックし、次の属性を選択して、「 適用」をクリックします。
- チケット > チケットID
- 担当者>担当者名
- 「リクエスタ」>「リクエスタ名」
- 時間 - チケットの解決 > チケットの解決 - 日付
- 先ほど追加した「 チケットの解決日時 - 日付 」属性をクリックし、表示したい期間でフィルターします。詳細について は、「列または行パネルの属性によるフィルタリング」を参照してください。
- 「表示 タイプ 」メニュー()をクリックして、「 テーブル」を選択します。
表の外観は次のようなものになります。
月別および組織別のチケット処理時間の測定
このサンプルレポートでは、 上で作成した標準のユーザー定義メトリックを 使用して、月別および組織別の合計チケット処理時間と平均チケット処理時間を示すグラフを生成します。
レポートを作成するには
- Zendesk Exploreで、レポート()アイコンをクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから「ユーザー定義 メトリック」を選択し、「 チケット処理時間(分)」(または上記で作成したメトリックの名前)を見つけ、その名前の右側にある矢印をクリックします。
- 「SUM」と「AVG」を選択し、「 適用」をクリックします。
- 「表示 タイプ 」メニュー()をクリックし、「 回線」を選択します。
- 先ほど追加した「AVG(チケット処理時間 (分))」メトリックをクリックし、「 デュアル」を選択します。(このオプションは、「線」ビジュアライゼーションを選択するまで表示されません。)
- 「列」パネルで「追加」をクリックします。
- 属性のリストから、次の属性を選択し、「 適用」をクリックします。
- 時間 - チケットの作成 > チケットの作成 - 年
- 時間 - チケットの作成 > チケットの作成 - 月
- 先ほど追加した「 チケット作成日時 - 月 」属性をクリックし、表示したい期間でフィルターします。詳細について は、「列または行パネルの属性によるフィルタリング」を参照してください。
- 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストから、「チケットの 組織 」>「 チケットの組織名」を選択し、「 適用」をクリックします。
- 先ほど追加した「 チケットの組織名 」属性をクリックし、レポートを作成する組織を選択して、「 適用」をクリックします。これらの組織は、レポートビジュアライゼーションの左上隅にある行セレクターに表示されます。
- (オプション) グラフ設定 メニュー()。詳細については、「 グラフをカスタマイズする」を参照してください。
次のようなグラフが表示されます。
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