Exploreレシピ：タイムトラッキングアプリ - チケット処理時間の測定

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このレシピでは、チケットごとの処理時間に関するレポートを作成する方法を学びます。この情報を使用して、チケットの大半が同じエージェントによって処理されている場合に、エージェントのパフォーマンスを分析したり、特定のエンドユーザーや組織のサポートにチームが費やした時間をレポートしたりできます。

ヒント：また、 チケットごとではなく、更新ごとの処理時間についてレポートを作成することもできます。「タイムトラッキングアプリ - 更新処理時間の測定」を参照してください。

このレシピでは次のトピックについて説明します。

必要条件
標準ユーザー定義メトリックを作成する
チケットIDごとにチケット処理時間を測定する方法
月別および組織別チケット処理時間の測定

必要条件

スキルレベル：中級者

所要時間：20分

Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
タイムトラッキングアプリのインストールと設定（「タイムトラッキングアプリの設定」を参照）

メモ：タイムトラッキングアプリは、スケジュールに従ってExploreと同期されるカスタム数値フィールドにデータを保存します。タイムトラッキングアプリを直前にインストールした場合は、必要なユーザー定義メトリックの構築に必要なデータがExploreと同期されていない可能性があります。

標準ユーザー定義メトリックを作成する

チケット処理時間に関するレポートを作成するには、まず標準ユーザー定義メトリックを作成する必要があります。

メモ：このレシピで説明しているメトリックやレポートを機能させるには、タイムトラッキングアプリをインストールして、設定する必要があります。詳しくは、「タイムトラッキングアプリの設定」を参照してください。アプリが設定されていない場合は、メトリックは値を返しません。

標準ユーザー定義メトリックを作成するには

Exploreで、レポート（）アイコンをクリックします。
レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
計算メニュー（）>「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
「 名前」 フィールドに、「 チケット処理時間（分） （または 時間）」など、ユーザー定義メトリックの名前を入力します。
「式」フィールドに、以下の式を入力します。
```
VALUE(Total time spent (sec))/60
```
チケットの処理時間を時間単位で測定したい場合は、代わりに次の式を使用します。
```
VALUE(Total time spent (sec))/60/60
```
ヒント：英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。
「保存」をクリックします。
（オプション）メトリックに使用する集計方法を決定します。詳細については、「メトリックのデフォルトの集計方法と表示方法の設定」を参照してください。
1. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
2. 属性のリストから「ユーザー定義メトリック」フォルダを展開し、ユーザー定義メトリックを見つけて、横にあるペンアイコン（）をクリックします。
3. 右上の「標準ユーザー定義メトリック」パネルで、「オプション」>「表示可能な集計方法を編集」の順にクリックします。
4. 以下の集計方法を表示可能にします。SUM、AVG、MIN、MAX、MED。
5. （オプション）デフォルトの集計方法を変更します。
6. 「保存」をクリックします。
（オプション）メトリックの表示形式をカスタマイズします。詳細については、「結果の表示形式をカスタマイズする」を参照してください。
1. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
2. 属性のリストから「ユーザー定義メトリック」フォルダを展開し、ユーザー定義メトリックを見つけて、横にあるペンアイコン（）をクリックします。
3. 右上の「標準ユーザー定義メトリック」パネルで、「オプション」>「表示形式を編集」の順にクリックします。
4. 最初のドロップダウンで、「カスタム」を選択します。
5. 必要に応じて、メトリックの表示形式をカスタマイズします。たとえば、「min」または「hrs」のサフィックスを追加したり、小数点以下の桁数を増やしたりできます。
6. 「保存」をクリックします。

作成した標準ユーザー定義メトリックは、Support内の別のレポートに使用できます。チケット」データセットを使用して作成してあります。以下に、2つのレポートの例を示します。

チケットIDごとにチケット処理時間を測定する方法

このレポート例では、上記で作成した標準ユーザー定義メトリックを使用して、処理時間といくつかの追加属性を持つチケットのリストを作成します。

レポートを作成するには

Exploreで、レポート（）アイコンをクリックします。
レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
メトリックのリストから、「ユーザー 定義メトリック 」>「 チケット処理時間（分）」（または上記で作成したメトリックの名前）を選択し、「適用」をクリックします。
「行」パネルで、「追加」をクリックし、次の属性を選択して「適用」をクリックします。
- チケット>チケットID
- 担当者>担当者名
- リクエスタ > リクエスタ名
- 時間 - チケット解決 日時> チケット解決日時 - 日付
先ほど追加した「 チケットの解決日時 - 日付 」属性をクリックし、表示したい期間でフィルターします。詳細については、「「列」パネルまたは「行」パネルの属性でフィルターする」を参照してください。
「表示 タイプ 」メニュー（」と表示される）に移動し、「 テーブル」を選択します。

表の外観は次のようなものになります。

月別および組織別チケット処理時間の測定

このレポート例では、上で作成した標準ユーザー定義メトリックを使用して、合計チケット処理時間と平均チケット処理時間を月別および組織別に示すグラフを作成します。

レポートを作成するには

Zendesk Exploreで、レポート（）アイコンをクリックします。
レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
測定基準のリストから「 計算済み基準」を選択し、「Ticket handling time (min)」（または上記で作成した測定基準の名前）を見つけ、名前の右側にある矢印をクリックします。
「SUM」と「AVG」を選択し、「Apply」をクリックします。
「表示 タイプ 」メニュー（）に移動し、「回線」を選択します。
追加した「AVG（チケット処理時間（分））」メトリックをクリックして、「2軸」を選択します。（このオプションは、「折れ線」のビジュアライゼーションを選択するまで表示されません。）
「列」パネルで「追加」をクリックします。
属性のリストから、以下の属性を選択し、「適用」をクリックします。
- 時間 - チケットの作成日時 > チケットの作成日時 - 年
- 時間 - チケットの作成日時 > チケットの作成日時 - 月
先ほど追加した「 チケット作成日時 - 月 」属性をクリックし、表示したい期間でフィルターします。詳細については、「「列」パネルまたは「行」パネルの属性でフィルターする」を参照してください。
「行」パネルで、「追加」をクリックします。
属性のリストから「 チケット組織 」>「 チケット組織名」を選択し、「適用」をクリックします。
先ほど追加した「 チケット組織名 」属性をクリックし、レポートする組織を選択して、「適用」をクリックします。これらの組織は、レポート画面の左上隅の行セレクターに表示されます。
（オプション）「グラフ設定」メニュー（）でグラフの色やラベルなどを調整できます。詳細については、「グラフをカスタマイズする」を参照してください。

次のようなグラフが表示されます。

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