チケットとフォームへのカスタムチケットフィールドの追加

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AIサマリー▲▼

• チケットやフォームにカスタムチケットフィールドを追加することで、カスタマーの問題に関するより詳しい情報を収集でき、対応がスムーズになります。また、エージェントやエンドユーザーに表示するフィールドをカスタマイズすることで、サポートエクスペリエンスを向上させることも可能です。
• カスタムチケットフィールドは、エージェント向けとエンドユーザー向けの両方に追加でき、必須か任意かを設定できます。これらのフィールドは、トリガや自動化、レポートでも活用できます。なお、カスタムフィールドを削除した場合でも、そのフィールドがチケットにタグを追加していれば、データは保持されます。

ナビゲーションパス： 管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「フィールド」

チケットフォームにさまざまなタイプのカスタムフィールドを追加し、エージェントのみ、またはエージェントとエンドユーザーの両方に表示させることができます。

カスタムチケットフィールドを作成したら、トリガ、自動化、マクロ、およびビューでそのフィールドを使用できるようになります。ただし、Suite Professionalでは、Exploreのカスタムチケットフィールドのデータからレポートを作成することができます。

カスタムチケットフィールドを作成し、チケットフォームに追加するには、管理者である必要があります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• カスタムチケットフィールドのしくみ
• カスタムチケットフィールドを追加する
• カスタムフィールド内のデータの存続性について

関連記事

• カスタムチケットフィールドの管理
• チケットフォームの編集と管理

カスタムチケットフィールドのしくみ

通常、カスタムチケットフィールドは、サポート案件または製品やサービスに関する詳細な情報を収集する目的で使用されます。カスタムチケットフィールドは、エージェント用にチケットへ追加できます。また、ヘルプセンターの「リクエストを送信」フォームに追加すると、エンドユーザーにも表示されます。カスタムチケットフィールドは、必須入力と任意入力のどちらに設定してもかまいません。

メモ：エージェントがチケットを解決するために必要なカスタムチケットフィールドは、チケットの解決時や終了時にトリガや自動化、API更新によってバイパスされることがあります。

ドロップダウンリスト、マルチセレクト、およびチェックボックスのカスタムフィールドでは、自動化、マクロ、トリガ、レポート、およびビューでも使用可能なタグが生成されます（「カスタムチケットフィールド、タグ、ビジネスルールの概要」を参照）。ルックアップリレーションシップフィールドは、トリガとビューで使用できます（「トリガおよびビューでルックアップリレーションシップフィールドを使用する」を参照してください）。カスタムフィールドはすべてプレースホルダとして参照することができます（「カスタムフィールドのプレースホルダ」を参照）。

カスタムチケットフィールドを作成する

カスタムフィールドをチケットに追加することで、カスタマーや問題に関するより多くの情報を収集できます。フィールドは、エージェントのみに表示するか、エージェントとエンドユーザーの両方に表示されるようにすることができます。

フィールドを表示可能に設定することで、エンドユーザーにチケットのカスタムフィールドが表示されます。また、フィールドを表示可能および編集可能にすることで、カスタムフィールドをサポートリクエストフォームに追加できます。

フィールドの作成を開始する前に「チケットフォームの概要と最適化」を参照して、チケットフィールドの概要を理解し、最適なチケットフォームを構築するための計画を立てます。

ヒント：「「解決方法」フィールドの使い方」と「「質問内容」フィールド」の記事を参照して、Zendeskによるこの2つのカスタムフィールドの処理を確認してください。

カスタムチケットフィールドを作成するには、管理者であることが必要です。

次のビデオでは、カスタムチケットフィールドを作成する方法の概要を説明します。

カスタムチケットフィールドを作成する [1:41]

カスタムチケットフィールドを追加するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
2. 「フィールドを追加」をクリックします。
3. フィールドタイプを選択し、「表示名」を入力します。
4. （オプション）「説明」にカスタムフィールドの説明を入力します。これは管理者のみに表示されます。
5. 「権限」で以下のいずれかのオプションを選択します。
   • エージェントは編集可能：エージェントのみがフィールドを表示および編集できます。チケットに表示されます。
   • 顧客は編集可能：エージェントとエンドユーザーがフィールドを表示および編集できます。チケットおよびヘルプセンターのサポートリクエストフォームに表示されます。
   • 顧客は表示可能：エージェントはフィールドを表示および編集できます。エンドユーザーはフィールドの表示のみ可能です。チケットと、エンドユーザーのリクエストに表示されますが、ヘルプセンターのサポートリクエストフォームには表示されません。

   チケットフォームが1つの場合は、チケットフィールドがチケットフォームに自動的に表示されます。チケットフォームを複数使用している場合は、フィールドを含めたいチケットフォームに手動でフィールドを追加する必要があります。

6. フィールドがカスタマーに表示される場合、「顧客に表示されるタイトル」と「顧客に表示される説明」を入力します。

   フィールドがエージェントにのみ表示される場合、カスタマーに表示されるタイトルと説明のオプションは利用できません。説明文は、改行なしのプレーンテキストとして表示されます。

7. チケットの解決時にエージェントにこのフィールドへの入力を求めたい場合は、「チケットの解決時に入力を要求する」を選択します。
   メモ：チケットを解決するための必須フィールドは、トリガや自動化によってバイパスされることがあります。また、必須フィールドは、エージェントがチケットを統合する際にもバイパスされます。
8. チケットの送信時にエンドユーザーにこのフィールドへの入力を求めたい場合は、「リクエストの送信時に必須入力にする」を選択します。
9. 「エンドユーザーに表示される説明」を入力します（省略可能）。
10. フィールドタイプに応じて、追加のオプションを設定します。
    • フィールドオプション（チェックボックスフィールドのみ、オプション）：

      チェックボックスが選択されたときに、チケットに適用するタグを入力します。

    • フィールドの検証（正規表現フィールドのみ）：

      正規表現を入力し、入力を検証するための入力マスクを作成します。

    • フィールドの値（ドロップダウンフィールドとマルチセレクトフィールド）：
      • リストに含める各オプションの値を、関連するタグとともに入力します。

        各タグは一意である必要があります（「タグとチケットフィールドの概要」を参照）。追加する数が多い場合は、フィールドの値を一括インポートすることもできます。値を削除するには「X」をクリックします。

      • 「昇順で並べ替え」をクリックするか、グラバーアイコン（）を使って、フィールドの値を手動で並べ替えます。
      • 入れ子になったドロップダウンリストを作成するには、カテゴリと値を二重コロン（::）で区切ります。詳しくは「ドロップダウンリストオプションを整理する方法」を参照してください。
    • 関連するオブジェクトおよびフィルターを設定する（ルックアップリレーションシップフィールドのみ）

      関連付けるオブジェクトの種類を選択します。必要な場合は、フィールドの値を制限するフィルターを定義します。「ルックアップリレーションシップフィールドを追加する」を参照してください。

11. （オプション）カスタムフィールドの「デフォルト値」を指定します。

    ドロップダウンリストのデフォルト値は、エージェントがSupportインターフェイスを通じて作成した新規チケット、またはチケットフォームが表示されている場所でユーザーが作成した新規チケットにのみ適用されます。既存のチケットフォームを、デフォルトオプションが設定されたドロップダウンリストを含むフォームに変更すると、デフォルトオプションは表示されず、空白が表示されます。

12. 「保存」をクリックします。続けてカスタムフィールドを作成する場合は、ドロップダウンアイコンをクリックし、「保存して別のフィールドを追加」を選択します。

    

    チケットフォームが1つの場合は、チケットフィールドがチケットフォームに自動的に表示されます。

    （Enterpriseのみ）複数のチケットフォームを使用している場合、フィールドを表示するチケットフォームを編集し、右側にあるフィールドをチケットフォームにドラッグして「保存」をクリックします。他のチケットフォームについても、この手順を繰り返します。

13. 必要に応じて、カスタムチケットフィールドを並べ替えることができます。

カスタムフィールドが新しいチケットに表示されます。また、ステータスが終了済み未満、終了済み、アーカイブ済みのチケットにも、null値（-）または空の値で表示されます。

作成したフィールドが新しいチケットに表示されない場合、ブラウザを再起動してみてください。

すべてのカスタムフィールドタイプが、ビジネスルールおよびビューで使用できるわけではありません。該当するカスタムフィールドの一覧については、「ビジネスルールとビューでのカスタムチケットフィールドの使用方法」を参照してください。

Suite Professional以上のプランでは、カスタムフィールドのデータを使用してExploreでレポートを作成することができます。

カスタムチケットフィールドを複製する

管理者および権限のあるカスタムロールのエージェントは、いちから新しいカスタムフィールドを作成したり、既存のチケットフィールドを複製して、必要に応じて変更することができます。

カスタムチケットフィールドを複製するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
2. 複製するユーザーフィールドの行にカーソルを合わせ、オプションメニューアイコン（）をクリックして「複製」を選択します。

   チケットフィールドの設定の詳細画面が表示されます。

3. 一意の名前になるように「表示名」を編集します。
4. フィールドタイプに応じて、その他のオプションを設定します。
5. 「保存」をクリックします。

   チケットフォームが1つの場合は、チケットフィールドがチケットフォームに自動的に表示されます。

   （Enterpriseのみ）複数のチケットフォームを使用している場合、フィールドを表示するチケットフォームを編集し、右側にあるフィールドをチケットフォームにドラッグして「保存」をクリックします。他のチケットフォームについても、この手順を繰り返します。

6. 必要に応じて、チケットフィールドを並べ替えることができます。

カスタムフィールド内のデータの存続性について

カスタムフィールドを削除する場合、カスタムフィールド内のデータは既存のチケット（終了したチケットを含む）には保存されません。データは、カスタムフィールドによってチケットにタグが追加されている場合にのみ、保存されます。タグを追加する3つのカスタムフィールドは、ドロップダウンリスト、チェックボックス、およびマルチセレクトフィールドです。これらのカスタムフィールドのいずれかを削除した場合、データはチケット内のタグとして維持されます。

たとえば、チケットフォーム内に、チケットを様々な製品名と関連付けるためのドロップダウンリストがあるとします。しばらくして、ある製品のサポートを中止することになりました。ドロップダウンリストからその製品を削除すると、既存のチケット内の製品名はタグとして残ります。ただし、テキストフィールドを使用して製品IDを記録していて、そのテキストフィールドを削除した場合、製品IDはチケット内に保存されません。