ルックアップリレーションシップフィールドは、チケット、ユーザー、組織の間のリレーションシップを確立するために使用できるカスタムフィールドです。
Zendesk APIを使用して、ルックアップリレーションデータを取得することができます。たとえば、特定のサポートマネージャーに関連付けられているすべてのチケットのリストを要求できます。詳しくは、開発者向けドキュメントの「 Retrieving lookup relationship data with API」を参照してください。
ルックアップリレーションシップフィールドの概要
ルックアップリレーションシップフィールドは、ユーザーや組織、チケットに追加できるカスタムフィールドタイプの一種です。詳しくは「カスタムフィールドのタイプについて」を参照してください。ルックアップリレーションシップフィールドを追加すると、チームメンバーはそのフィールドを使用して、他のユーザーや組織、またはチケットとの関係を確立できます。
ルックアップリレーションシップフィールドは、チケットフォーム、ユーザープロフィール、組織の各ページに追加することができます。このフィールドを使用して、エージェントはZendeskアカウントのユーザー、組織、チケットのリストを検索して選択することができます。
ビジネスニーズに合わせて、クリエイティブにルックアップフィールドを使用することができます。たとえば、「マネージャー」というルックアップフィールドを作成し、そのルックアップフィールドをアカウントのユーザーに関連付け、そのフィールドをチケットフォームに追加することができます。エージェントがチケットでこのフィールドを使用して、組織のユーザーのリストからマネージャーを選択することができます。
このセクションでは、次のトピックについて説明します。
カスタムフィールドの概要
ルックアップリレーションフィールドは、Zendeskアカウント内のユーザー、組織、チケットのリストを検索して、リストからそれらの項目を選択できるカスタムフィールドです。次の例は、ユーザープロフィールページのルックアップリレーションフィールドを表しています。チームメンバーが、このフィールドにマイナス記号（-）を入力し、フィルタリングされたアカウント内の組織をリストアップしています。
ルックアップリレーションフィールドに入力を開始すると、フィールドのオプションのリストが自動入力されます。ドロップダウンのカスタムフィールドの場合のようにオプションを自分で定義する必要はありませんが、フィールドを定義するときにオプションをフィルターすることができます（「フィールドのオプションをフィルターする」を参照）。
オプションを選択した後、フィールド名をクリックすると、レコードの詳細を表示できます。
Zendeskインターフェイスでは、ルックアップリレーションフィールドを以下のページに追加できます。
- Tickets
- ユーザープロフィールページ
- 組織ページ
これらのページは、リレーションシップのソースオブジェクトになりうるオブジェクトです。たとえば、ユーザープロフィールページに表示されるユーザーは、別のユーザーや組織、チケットとリレーションシップのあるソースオブジェクトになることができます。ルックアップリレーションシップフィールドでは、リレーションシップの相手のオブジェクト（「関連するオブジェクト」とも呼ばれる）を選択することができます。
ルックアップリレーションフィールドを条件付きにすることで、特定の状況下でのみエージェントに表示されるようにすることができます。詳しくは「条件設定チケットフィールドの作成」を参照してください。
リレーションシップの概要
ルックアップリレーションシップは、次のように表現できます。
ソースオブジェクト → 関連するオブジェクト
ソースオブジェクトは、ルックアップリレーションシップフィールド（およびその他のフィールド）を含むZendeskオブジェクトです。ソースオブジェクトとして、ユーザー、組織、またはチケットを指定できます。関連するオブジェクトは、ルックアップリレーションシップフィールドによって指定されたオブジェクトです。ユーザー、組織、またはチケットを関連するオブジェクトに指定できます。Zendeskカスタムオブジェクトとのルックアップリレーションシップは、サポートされていません。
ルックアップリレーションシップは、ユーザー、組織、またはチケットと別のユーザー、組織、またはチケットとの任意の組み合わせです。
ソースチケットと関連するユーザーの間にリレーションシップを作成する場合、チケットレコードはユーザーを識別するルックアップリレーションシップフィールドを持つことになります。しかし、相手側のユーザーレコードは、チケットを識別するフィールドを持ちません。フィールドの代わりに、ユーザーレコードには、チケットとそれに関連する他のすべてのソースオブジェクトをリストする「リレーション」タブがあります（ユーザーおよび組織のルックアップリレーションシップを表示する」を参照）。
各ソースオブジェクトは、1つの関連するオブジェクトにのみ関連付けることができます。ただし、1つの関連するオブジェクトを、複数のソースオブジェクトに関連付けることは可能です。たとえば、組織ルックアップリレーションシップフィールドをユーザーに追加した後、複数のユーザーと1つの組織との間に複数のリレーションシップを確立することができます。以下に例を示します。
- ユーザー1 - 組織A
- ユーザー2 - 組織A
- ユーザー3 - 組織A
- ...
チケットフォーム、ユーザープロフィール、組織の各ページでリレーションシップを確認することができます。
また、Zendesk APIを使用して、特定の関連するオブジェクトに関連付けられたユーザーや組織、チケットのリストを取得することもできます。たとえば、特定のサポートマネージャーに関連付けられているすべてのチケットのリストを要求できます。詳しくは、開発者向けドキュメントの「 Retrieving lookup relationship data with API」を参照してください。
ルックアップリレーションシップフィールドの値によるレコード検索はサポートされていません。
例
ルックアップリレーションシップフィールドを使用して、Zendesk Support内にリレーションシップの複雑なエコシステムを構築する方法はたくさんあります。これらのカスタムフィールドの使用方法を検討する際に役立つ例を以下に紹介します。
-
あなたは運送会社の管理者であり、荷主、ドライバー、および受取人をチケットに関連付ける必要があるとします。フィルターされた3つのルックアップリレーションシップフィールドをチケットに追加します。「ドライバー」という名前のユーザーフィールド、「荷主」という名前の組織フィールド、「受取人」という名前の別の組織フィールドです。
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あなたの会社が、企業間取引（B2B）の領域で、多くの企業と取引をしているとします。これらの企業間との関係を追跡する必要があります。組織ルックアップリレーションシップフィールドを使用して、これらのリレーションシップを作成および追跡することにしました。たとえば、「パートナー」フィールド、2番目に「子会社」フィールド、3番目に「競合企業」フィールドという名前のフィールドを作成します。
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上の例とは異なるB2Bシナリオで、各アカウントマネージャーが各顧客企業の主要なステークホルダーとやりとりしているとします。ステークホルダーとアカウントマネージャーの間の関係を確立するために、「アカウントマネージャー」という名前のユーザールックアップリレーションシップフィールドを作成します。
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チームのだれかが対応できない場合に備えて、チームメンバーの緊急連絡先を指定したいとします。このようなユーザー間の関係を作成するために、「緊急連絡先」という名前のユーザールックアップフィールドを使用することにしました。より複雑なユースケースでは、ユーザーごとにバックアップの優先順位を設定するために、ユーザーフィールド（「バックアップ1」、「バックアップ2」）を追加できます。
ルックアップリレーションシップフィールドを追加する
ユーザー、組織、チケットに、最大10個のアクティブまたは非アクティブなルックアップリレーションフィールドを追加することができます。追加したフィールドは、Zendeskインターフェイスのページ上に表示されます。
Zendesk APIを使用して、ルックアップリレーションフィールドを作成することもできます。APIリファレンスドキュメントの「ルックアップリレーションシップ」を参照してください。
ルックアップリレーションフィールドを削除する場合、フィールド内のデータは保存されません。データを保存して置く場合は、フィールドを削除するのではなく、非アクティブにします。
ルックアップリレーションシップフィールドを作成するには
- まず、ユーザー、組織、またはチケットにカスタムフィールドを追加し、カスタムフィールドのタイプとして「ルックアップリレーション」を選択します。詳細については、以下の記事を参照してください。
以下に例を示します。
- 手順1からリンクされている記事を参考にして、「表示名」、「フィールドキー」、「説明」を設定します。
- ルックアップリレーションフィールドにリストアップする関連するオブジェクトを選択します。
これは、「チケット」、「ユーザー」、「組織」のいずれかになります。たとえば、関連するオブジェクトとして「ユーザー」を選択すると、ルックアップリレーションフィールドにはZendeskユーザーのリストが表示されます。
- 「フィルターを追加」をクリックして、1つまたは複数のフィルターを定義し、フィールドに表示されるオプションの数を減らします。
フィルターとして使用できるタグやカスタムフィールドの数に制限はありません。詳しくは「フィールドのオプションをフィルターする」を参照してください。
- 「保存」をクリックします。
フィールドのオプションをフィルターする
お使いのアカウントには、何千、何百万件ものチケット、ユーザー、および組織のレコードがあるかもしれません。ほとんどの場合、ルックアップリレーションフィールドのオプションとして使用するには、プリセットのレコードのサブセットが必要になります。たとえば、アカウントマネージャーであるユーザーのみをリストアップしたいとします。
デフォルトでは、すべてのルックアップリレーションフィールドで、タグによって関連オブジェクトのレコードをフィルタリングすることができます。たとえば、アカウントマネージャーであるユーザーのみをリストアップするには、アカウントマネージャーのユーザープロフィールに「account_manager」タグを追加し、ルックアップリレーションシップフィールドに対して次のフィルター条件を定義します。
Tags | Contain at least one of the following |
account_manager
チケットレコードでは、さらに「ステータス」、「タイプ」、「優先度」、「担当者」、「リクエスタ」、「フォーム」、「組織」、「チャネル」という追加のデフォルトフィルターを使用できます。詳しくは「トリガの条件文を作成する」を参照してください。ユーザーレコードの場合は、追加のロールフィルターを使用できます。
ルックアップリレーションシップフィールドは、関連するオブジェクトに追加された他のカスタムフィールドによるフィルタリングもサポートしています。たとえば、ユーザープロフィールに「Security clearance」というカスタムチェックボックスフィールドを追加していた場合、ルックアップリレーションシップフィールドを追加したときに、「Security clearance」フィールドがフィルターオプションとして表示されます。このフィールドについて、次のようなフィルター条件を定義できます。
Security Clearance | Is | Checked
フィルターは、いつでも変更することができます。フィルターを変更しても、ルックアップリレーションシップフィールドで以前に選択された値には影響しません。
詳しくは「カスタムフィールドについて」を参照してください。
ユーザーおよび組織のルックアップリレーションシップを表示する
Zendesk Supportのチームメンバー、エンドユーザー、組織の各プロフィールには、関連するすべてのソースオブジェクトを一覧表示する「リレーション」タブがあります。タブの情報は、ソースオブジェクトの種類（チケット、組織、またはユーザー）と特定のルックアップフィールドによってグループ化されています。
以下のチームメンバーのプロフィールの例では、チケットに「Driver」という名前のルックアップリレーションシップフィールドがあります。「Driver」フィールドでAnnie Porterが選択されると、そのチケットは、彼女のチームメンバープロフィールの「リレーション」タブに表示されます。これは、ソースオブジェクトのタイプ、チケット、およびルックアップフィールド名「Driver」によってグループ化されています。
「リレーション」タブは、ヘルプセンターのユーザープロフィールには表示されません。
トリガおよびビューでルックアップリレーションシップフィールドを使用する
ルックアップリレーションシップフィールドは、トリガおよびビューを定義するのに役立ちます。
トリガやビューに条件を追加するとき、オプションのリストにルックアップリレーションシップフィールドも表示されます。次の例では、トリガの最初の条件は、「Support Manager」という名前のユーザールックアップリレーションシップフィールドです。このトリガは、Jennifer Hansonという名前のサポートマネージャーに関連付けられているチケットに対してのみ起動します。
ルックアップリレーションシップフィールドは、トリガのアクションでも使用することができます。次の例では、トリガの起動時にアクションが、「Company Organization」という名前の組織ルックアップリレーションシップフィールドの値を「Northwest Region」に設定します。
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