Zendesk QAにおけるロールと権限の概要

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

検証済みのAI要約◀▼

ロールと権限を理解することで、チームメンバーのアクセスレベルを適切に管理し、セキュリティと業務の効率を確保できます。管理者はロールの更新が可能で、エージェントにはワークスペースごとに定められた権限が付与されます。マネージャー、リード、レビュー担当者、エージェントなどの各ロールは、レビューやクイズ、異議の管理といった、チームメンバーが実行可能な操作を定義します。

チームメンバーに適切なアクセスレベルを付与することで、カスタマーサポートチーム内の効率とセキュリティを維持できます。ユーザーのロールによって、そのユーザーの権限レベルが決められています。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Zendesk QAにおけるロールと権限について
ワークスペースのロールと権限
機能ごとの権限

Zendesk QAにおけるロールと権限について

このアドオンをアカウントで有効にすると、Zendesk Supportのチームメンバーが自動的にZendesk QAに追加されます。

Zendesk Supportの管理者は、他の管理者の追加を含め、ロールと権限を更新することができます。

Zendesk SupportでのロールとZendesk QAで割り当てられた権限との対応関係を以下に示します。

Zendesk Supportのロール	Zendesk QAアカウントの権限	Zendesk QAワークスペースの権限	説明
管理者、アカウントオーナー	管理者	マネージャー（ワークスペース）	Zendeskの管理者は、Zendesk QAの管理者アカウント権限も持っており、マネージャー（ワークスペース）権限も割り当てられています。 Zendesk QAの管理者は、すべてのアカウント設定を表示および管理できます。マネージャー（ワークスペース）は、すべてのレビューを閲覧し、すべてのワークスペース設定を管理できます。
エージェント	ユーザー	エージェント（ワークスペース）	ワークスペース固有の権限を持ち、割り当てられたワークスペース内のデータのみを表示および編集できます。
エージェント	アカウントマネージャー	マネージャー（ワークスペース）	アカウントマネージャーのロールは、管理者のロールと同じです。アカウントマネージャー権限を持つユーザーは、Zendesk QAでロールと権限を更新できます。さらに、アカウントマネージャーの権限により、ユーザーはZendesk QA内のすべてのコンテンツを閲覧し、個人設定およびワークスペース設定を管理できます。
Zendeskのシステムカスタムエージェントロール：アドバイザー、スタッフ、チームリーダー	ユーザー	エージェント（ワークスペース）	ワークスペース固有の権限を持ち、割り当てられたワークスペース内のデータのみを表示および編集できます。
Zendeskのライトエージェントと閲覧担当のロール	Zendesk QAにアクセス不可

ワークスペースのロールと権限

ワークスペースの権限は、特定のワークスペース内でのみ適用されます。チームメンバーはワークスペースに割り当てられ、ワークスペースごとに異なる権限を持つことができます。

ユーザーをワークスペースに割り当てるときに、権限を選択します。

以下のワークスペース権限を割り当てることができます。

ワークスペースの権限	説明
マネージャー	すべてのレビューを閲覧し、すべてのワークスペース設定を管理できます。
リード	ワークスペース内のすべての情報を表示でき、クイズ、割り当てられたタスク、グループ、異議、キャリブレーションセッションを管理できます。他のワークスペースの設定やスコアカードは編集できません。
レビュー担当者	すべてのレビューを表示できますが、ワークスペースの設定を編集することはできません。ピアレビューを行うことができます。
エージェント	自分の会話を表示したり、フィードバックに返信したり、顧客満足度（CSAT）の評価を見ることができます。ダッシュボードにアクセスし、自己レビューを行うことができます（有効な場合）。

機能ごとの権限

Zendesk QAのさまざまな機能には、特定の権限が関連付けられています。

機能	ロール	権限
キャリブレーション	管理者およびアカウントマネージャー（ワークスペース）マネージャーおよびリード	キャリブレーションセッションの作成
キャリブレーション	（ワークスペース）レビュー担当者	キャリブレーションセッションへの参加
コーチング	管理者およびアカウントマネージャー（ワークスペース）マネージャー、リード、レビュー担当者	新しいコーチングセッションの作成
	ユーザー（ワークスペース）マネージャー	自分用のコーチングセッションの作成メモ：現在、これらのロールは、他のユーザーのために新しいコーチングセッションを作成することはできません。
	すべてのメンバー	コーチングセッションへのアクセス
クイズ	管理者およびアカウントマネージャー	新しいクイズの作成クイズの下書きへのアクセス、変更、削除、公開すべてのクイズの削除およびアーカイブ
	（ワークスペース）マネージャーおよびリード	新しいクイズの作成
	クイズが作成されたワークスペースの全メンバー	クイズへのアクセス
異議	エージェント	ワークスペースの設定に応じて、レビュー対象者（最も一般的なエージェント）が異議を作成
	（ワークスペース）マネージャーまたはリード	（ワークスペース）マネージャーまたはリードに異議をエスカレーション
	レビュー担当者	当初のレビュー担当者への異議の送信
	（ワークスペース）マネージャー、リード、アカウントマネージャー、管理者	異議の作成
ピン留め	すべてのユーザー	ピン留めの追加
ダッシュボード	管理者およびアカウントマネージャー	すべてのワークスペースのすべてのデータを閲覧
	ユーザー	レビューを担当したすべてのデータの閲覧
	エージェント	自分のワークスペースのデータのみ閲覧
グループ	管理者およびアカウントマネージャー	グループの作成、編集、削除
グループ	（ワークスペース）マネージャーおよびリード	ワークスペースのグループの作成、編集、削除
スコアカード	管理者およびアカウントマネージャー	スコアカード、カテゴリ、根本的原因の作成、編集、削除