検証済みのAI要約◀▼
管理者はQAアカウントの設定を管理できます。ワークスペースのデフォルト設定やオートQAスコアリングなどの一般設定の構成、データ接続の管理、通知設定のカスタマイズが可能です。スコアカードを使用してエージェントのパフォーマンスを評価し、改善の機会を得るためにスポットライトインサイトをカスタマイズできます。早期アクセスで利用可能なAIインサイトは、高度な評価ツールを提供します。これらの機能により、サポート業務が効率化され、チームの生産性が向上します。
Zendesk QAのアカウント設定では、管理者とアカウントマネージャーがアカウント全体およびすべてのワークスペースに適用する設定を行うことができます。
「アカウント設定」ページにアクセスするには
）をクリックします。
）をクリックしてサイドメニューを表示します。
アカウントの一般設定を管理する
アカウントのデフォルトワークスペース、週の最初の曜日、データ処理など、アカウントの一般設定のオプションは、すべてのワークスペースに適用されます。
一般設定のページでは、以下の設定を管理できます。
| 設定 | 説明 |
| デフォルトのワークスペース | アカウントの新規ユーザーが自動的に割り当てられるZendesk QAのワークスペース。 |
| 週の最初の曜日 | 1週間が始まる日。
「月曜日」または「日曜日」を選べます。 |
| オートQAを使用した自動スコアリング |
オートQAの自動スコアリングを有効にすると、Zendesk QAがエージェントを自動的に評価してスコアリングします。無効にすると、ユーザーのインタラクションは自動的に評価されません。
自動化されたスコアはオートQAスコア（AQS）に反映されますが、社内品質スコア（IQS）はチームの手動レビューのみをもとに算出されます。これらの会話に参加するエージェントは、Zendesk QAのユーザーであり、オートQAカテゴリが設定されているワークスペースのメンバーである必要があります。自動スコアリングのカテゴリは、ホログラムのアイコン（ |
| LLMベースのオートQA | LLMベースのオートQAの有効/無効を切り替えられます。
有効にした場合、オートQAのAIでユーザーインタラクションが自動的に評価されます。 LLMインテグレーションを無効にしても、オートQA機能は完全には無効になりません。AIモデルを活用したオートQAカテゴリはスコアカードに残りますが、自動スコアリングは行われなくなります。手動で追加された根本的原因も保持されますが、LLMベースの根本的原因はすべて削除されます。履歴データはオートQAダッシュボードに残ります。 このオプションを無効にした場合、一部のスポットライトインサイトは機能しません。詳しくは「プリセットのスポットライトインサイトについて」を参照してください。 このオプションを無効にした場合、カスタムプロンプトAIインサイト（EAP）も機能しなくなります。
オートQAは、AIと大規模言語モデル（LLM）を使用して特定のカテゴリを自動的にスコアリングします。お客様のデータは厳格なデータ処理契約（DPA）に基づいて処理され、モデルのトレーニングに使用されることはありません。生成AIの詳細についてはこちらを参照してください。
OpenAIによる処理をオプトアウトすると、オートQAカテゴリの一部の言語オプションが利用できなくなる場合があります。詳しくは「自動スコアリングカテゴリについて」を参照してください。 |
| エージェントにレビュー担当者の個人情報を表示しない | このオプションをオンにすると、エージェントは、評価を行ったレビュー担当者の身元を確認できなくなります。これにより、フィードバックの公平性が保たれ、公正で建設的なQAプロセスの実現を後押しできます。詳しくは「レビュー担当者の個人情報をエージェントに表示しない方法」を参照してください。 |
| 削除済みの会話 | Zendesk Support（または別のヘルプデスク）でチケットを削除しても、関連する会話のレビューには影響しません。「レビューを管理」の検索ボックスにチケットIDを入力して、レビューにアクセスすることもできます。Zendesk QAで会話レビューを削除するには、「すべてを削除」ボタンを使用します。Zendesk QAでチケットを削除すると、チケットと関連するレビューデータがすべて削除されます。 |
）で表示されます。コネクションを管理する
「コネクション」ページを使用して、接続されたデータソースを追加、管理および監視できます。
「コネクション」ページでは、次の各項目を追加できます。
| 設定 | 説明 |
| カスタムインテグレーション | カスタムインテグレーションでは、APIを使用して、会話やユーザーを一括でインポートしたり、統計データを定期的にエクスポートしたりすることができます。ある程度の技術的な経験が求められる場合があります。詳しくは「Zendesk QAでカスタムインテグレーションを設定する方法」を参照してください。 |
| コネクションを作成 |
Zendesk QAでヘルプデスクコネクションの詳細オプションを追加して設定します。
メモ：新しいコネクションを作成する前に、Zendeskの営業担当者までお問い合わせください。
|
アカウントの通知設定を管理する
「通知」ページを使用して、すべての新規アカウントユーザーのデフォルトの通知設定を定義できます。
「アカウント通知」ページでは、以下の設定を管理できます。
| 設定 | 説明 |
| すべてのユーザーの設定を上書きする | この設定を有効にすると、ユーザーによるカスタマイズが制限され、個人の好みに応じた設定ができなくなります。 |
| メールレポート |
これらのオプションを選択すると、実施したレビューと受けたレビューに関する統計レポートをメールで受け取ることができます。 有効な選択肢は以下です。
|
| 通知 | これらのオプションを選択すると、「新しく受け付けたレビュー」、「スレッドによる返信」、「コメント内のメンション」、そのユーザーに関連する「異議」に関する通知を受け取れます。
有効な選択肢は以下です。
|
| リマインダー | このオプションを選択すると、ユーザーに対して毎週レビューのリマインダーを送信できます。 |
| Slackインテグレーション |
Slackとのインテグレーションを設定することで、ユーザーはSlackで直接通知を受け取ることができます。詳しくは「SlackでZendesk QAの通知を受け取る方法」を参照してください。 |
スコアカード、カテゴリ、根本的原因にアクセスして管理する
Zendesk QAのスコアカードは、エージェントのパフォーマンスを評価し、改善点を明らかにするための効果的なツールです。チームが組織の目標を達成するための助けとなります。スコアカードの「アカウント設定」ページでは、スコアカード、カテゴリ、根本的原因の作成と管理を行います。既存のすべてのスコアカード、カテゴリ、根本的原因がここにリストアップされます。
「スコアカード」ページでは、以下の設定を管理できます。
| 設定 | 説明 |
| スコアカードアカウントの設定 | アカウントのスコアカードのレビュー設定を編集します。以下のような解決方法があります。
|
| 新しいスコアカードとカテゴリの作成 | 右上の「作成」を使って以下の操作を行います。 |
| スコアカード、カテゴリ、根本的原因の表示と管理 | 上部にあるスコアカード、カテゴリ、根本原因をクリックすると、以下の操作が可能になります。 |
| オートQAステータスを使用した自動スコアリングの表示 |
「オートQAを使用した自動スコアリング」の隣にある「設定」をクリックして、AutoQAアカウント設定ページにすばやくアクセスし、変更を行うことができます。 「ダッシュボードに移動」は、オートQAダッシュボードにすばやくアクセスするためのショートカットとして使用できます。 |
スポットライトインサイトを管理する
スポットライトインサイトは、貴重な改善点や学習機会を自動的に見つけ出し、評価プロセスをスピードアップします。
「スポットライト」ページでは、次の各操作が可能です。
| 設定 | 説明 |
| スポットライトインサイトのカスタマイズ | 音声通話について、以下のオートQAスポットライトインサイトのプリセットをカスタマイズ可能です。
詳しくは「スポットライトインサイトのカスタマイズ」を参照してください。 |
| スポットライトのインサイトを作成 |
オートQAのスポットライインサイトのプリセットをカスタマイズし、音声通話にオートQAの標準のスポットライトインサイトを使用するだけでなく、新しいインサイトを作成することもできます。
詳しくは「スポットライトインサイトの新規作成」を参照してください。 |
AIインサイトの管理（EAP）
AIインサイトは、貴重な改善点や学習機会を自動的に見つけ出し、評価プロセスをスピードアップします。
Zendesk QAのアカウント設定にあるAIページでは、以下のことが可能です。
| 設定 | 説明 |
| 新しいAIインサイトの作成 |
右上の「AIインサイトを作成」を使って以下の操作を行います。 |
| システム、テキストの完全一致、プロンプトベースのカテゴリとスポットライトの表示と管理 |