検証済みのAI要約◀▼
管理者はアカウント設定を管理することで、品質保証プロセスを強化できます。デフォルトのワークスペースや自動スコアリングといった一般設定の構成、データ連携のための接続管理、ユーザーエンゲージメント向上のための通知設定などが可能です。スコアカードやスポットライトインサイトを活用することで、エージェントのパフォーマンスを評価し、改善すべき点を特定できます。AIインサイトは、より深い分析と学習の機会を提供する高度な評価ツールです。
Zendesk QAのアカウント設定では、管理者がアカウント全体およびすべてのワークスペースに適用する設定を行うことができます。
アカウントの設定にアクセスする
）をクリックします。
）をクリックしてサイドメニューを表示します。
一般設定を管理する
アカウントの一般設定では、すべてのワークスペースのエクスペリエンスを定義できます。
「アカウントの一般設定」のページでは、管理者が以下のすべてを表示および設定できます。
| 設定またはアクション | 説明 |
| デフォルトのワークスペース | アカウント内のすべての新規ユーザーが自動的に割り当てられるワークスペース。
管理センターで設定したZendesk QAユーザーのロール権限は、このデフォルトのワークスペースにのみ適用され、このワークスペースからユーザーを削除することはできません。追加のワークスペースの権限は、Zendesk QA側で設定できます。 |
| 週の最初の曜日 | Zendesk QAの週の始まりの日。「月曜日」または「日曜日」を選べます。 |
| オートQAを使用した自動スコアリング |
自動スコアリングのオン／オフを切り替えます。 オートQAの自動スコアリングをオンにすると、Zendesk QAがエージェントを自動的に評価してスコアリングします。 これをオフにすると、ユーザーのインタラクションが自動的にスコアリングされなくなります。 自動化されたスコアはオートQAスコア（AQS）に反映されますが、社内品質スコア（IQS）は手動レビューのみをもとに算出されます。参加するエージェントは、Zendesk QAのユーザーであり、オートQAカテゴリが設定されているワークスペースのメンバーである必要があります。自動スコアリングのカテゴリは、ホログラムのアイコン（ |
| LLMベースのオートQA | 大規模言語モデル（LLM）によるオートQA処理のオン/オフを制御します。 LLMベースのオートQAオンにすることで、AIとのユーザーインタラクションを自動的にスコアリングできます。 LLMインテグレーションをオフにしても、オートQA機能は完全にはオフになりません。オフにした場合、以下のデータが残ります。
このオプションをオフにすると、カスタムプロンプトに基づくAIインサイト、一部のスポットライトインサイト、および一部のAutoQAカテゴリの言語オプションが使用できなくなります。
オートQAは、AIと大規模言語モデル（LLM）を使用して特定のカテゴリを自動的にスコアリングします。お客様のデータは厳格なデータ処理契約（DPA）に基づいて処理され、モデルのトレーニングに使用されることはありません。Zendeskの生成AIの詳細についてはこちらを参照してください。
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| エージェントにレビュー担当者の個人情報を表示しない |
レビュー担当者の匿名化をオンまたはオフに設定します。 このオプションをオンにすると、エージェントは自分を評価したレビュー担当者を特定できなくなります。これにより、フィードバックの公平性が保たれ、公正で建設的なQAプロセスの実現を後押しできます。 |
| 削除済みの会話 |
Zendesk QAで削除されたチケットに関連付けられたレビューを管理または削除できます。 Zendesk Support（または別のヘルプデスク）でチケットを削除しても、関連する会話のレビューには影響しません。チケットIDを使えば、レビューに引き続きアクセスできます。Zendesk QAでレビューを削除すると、チケットと関連するすべてのレビューデータも削除されます。 |
）で表示されます。コネクションの設定を管理する
コネクションの設定では、接続されたデータソースの追加、管理、および監視を行うことができます。
「コネクション」の設定ページでは、管理者は以下の項目を表示および設定できます。
| 設定またはアクション | 説明 |
| カスタムインテグレーション | カスタムインテグレーションを使って、新しいコネクションを追加できます。カスタムインテグレーションでは、APIを使用して、会話またはユーザーに関するデータを一括でインポートしたり、統計データをエクスポートしたりできます。ある程度の技術的な知識が必要になる場合があります。 |
| コネクションを作成する |
Zendesk QAでヘルプデスクのコネクションの詳細オプションを追加・設定できるようにします。
メモ：新しいコネクションを作成する前に、必ずZendeskの営業担当者にお問合せください。
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| コネクションを編集する | 名前、アカウントID、トークンを含むコネクションを更新できます。 |
| コネクションを削除する | Zendesk QAからコネクションを削除できます。この操作は取り消しできません。
コネクションを削除すると、会話、フィールド、タグを含む、そのコネクションに関連するすべてのヘルプデスクデータがZendesk QAから削除されます。送信済みのレビューは影響を受けず、特定のビューに引き続き表示されます。 |
アカウントの通知設定を管理する
通知設定では、新規ユーザーに対するデフォルトの通知動作を定義できます。
「通知」の設定ページでは、管理者は以下の項目を表示および設定できます。
| 設定またはアクション | 説明 |
| すべてのユーザーの設定を上書きする | ユーザーが自分の設定をカスタマイズできないようにします。 |
| メールレポート |
実施したレビューと受けたレビューに関する統計レポートを自動メールで受け取ることができます。 次のオプションがあります。
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| 通知 | 新たに受けたレビュー、スレッドによる返信、コメント内のメンション、それらに関連する異議などの通知を受け取ることができます。 各通知タイプのオプションは次のとおりです。
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| リマインダー | レビューをしていないユーザーに毎週自動リマインダーを送ることができます。 |
| Slackインテグレーション |
ユーザーがSlackで直接通知を受け取れるようにインテグレーションを設定できます。 |
スコアカード、カテゴリ、根本的原因の設定を管理する
スコアカードは、エージェントのパフォーマンスを評価し、改善点を明らかにするための効果的なツールです。チームが組織の目標を達成するための助けとなります。スコアカードの設定では、スコアカード、カテゴリ、根本的原因を作成・管理できます。すべてのスコアカード、カテゴリ、根本的原因がここにリストアップされます。
「スコアカード」の設定ページでは、管理者は以下の項目を表示および設定できます。
| 設定またはアクション | 説明 |
| 設定 | 以下のスコアカード設定を表示・更新することができます。
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| 作成 | 新しいスコアカードや新しいカテゴリを作成できます。 |
| スコアカード | スコアカードを表示・管理できます。 |
| カテゴリ | カテゴリを表示・管理できます。 |
| 根本的原因 | 根本的原因を表示・管理できます。 |
| オートQAのステータスを使用した自動スコアリング | オートQAのステータスを確認できます。AutoQAのアカウント設定とAutoQAダッシュボードにすぐアクセスできるリンクも含まれます。 |
AIインサイトの設定を管理する
AIインサイトは、貴重な改善点や学習機会を自動的に見つけ出し、評価プロセスをスピードアップします。AIインサイトの設定では、AIインサイトを作成および管理できます。
「AI」の設定ページでは、管理者は以下の項目を表示および設定できます。
| 設定またはアクション | 説明 |
| 新しいAIインサイトの作成 | 以下のようなAIインサイトを作成できます。 |
| システム、テキストの完全一致、プロンプトベースのカテゴリとスポットライトの表示と管理 | 以下のようなAIインサイトを管理できます。 |