スコアカードの表示と管理

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アドオン	品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

ファストパス：Zendesk QA >「設定」>「スコアカード」

Zendesk QAのスコアカードは、エージェントのパフォーマンスを評価し、改善点を明らかにするための効果的なツールです。チームが組織の目標を達成するための助けとなります。

カスタマーサービスの「品質保証」スコアカードは、カスタマーとの会話をできるだけ客観的に評価するために使用される、評価カテゴリで構成される評価フォームです。スコアカードはレビュープロセスを迅速化すると同時に、フィードバックをより具体的かつ測定可能なものにします。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• アカウントのスコアカードにアクセスする
• スコアカードを編集する
• スコアカードを複製する
• スコアカードをアクティブにする
• スコアカードを非アクティブにする
• スコアカードを削除する

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• スコアカード、カテゴリ、根本的原因にアクセスして管理する
• スコアカードの作成

アカウントのスコアカードにアクセスする

管理者およびアカウントマネージャーは、スコアカードの表示と管理を行うことができます。

アカウントのスコアカードの設定にアクセスするには

1. 「品質保証」の左下隅にあるプロフィールアイコンをクリックします。
2. 設定アイコン（）をクリックします。
3. サイドバー（）の「アカウント」で「スコアカード」をクリックします。

   

4. 上部の「スコアカード」ボタンをクリックすると、すべてのスコアカードのリストが表示されます。

   各スコアカードに割り当てられているカテゴリとワークスペースの数、および現在のステータスを確認できます。

   • アクティブ
   • 非アクティブ
   • 削除済み

   さらに、各スコアカードの最後更新日時も確認できます。

   特定のスコアカードを検索するには、画面上部の検索ボックスを使用するか、またはフィルターを使用して、特定のワークスペースまたはカテゴリに割り当てられたスコアカードのみを表示することもできます。

   また、スコアカードのステータス（アクティブ、下書き（未公開）、非アクティブ）でフィルタリングすることもできます。

スコアカードを編集する

アカウントには、自動スコアリングするシステムカテゴリと手動カテゴリを含むデフォルトのスコアカードがあらかじめ読み込まれています。

その設定を編集したり、オートQAシステムのカテゴリをカスタマイズしたり、また、作成したスコアカードやカテゴリの設定を変更したりすることができます。

スコアカードを編集するには

1. 「品質保証」の左下隅にあるプロフィールアイコンをクリックします。
2. 設定アイコン（）をクリックします。
3. サイドバー（）の「アカウント」で「スコアカード」をクリックします。
4. 上部の「スコアカード」ボタンをクリックすると、すべてのスコアカードのリストが表示されます。
5. 編集するスコアカードの右端にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「編集」を選択します。
   スコアカード名をクリックして、そのスコアカードを開いて編集することもできます。
6. 編集を行います。

   

7. 編集が完了したら、「適用」をクリックして、「公開」をクリックします。

スコアカードを複製する

スコアカードを複製してコピーを作成することができます。これは、既存のスコアカードの設定を変更せずに、コピーしたスコアカードを編集して新たなスコアカードを作成する場合に便利です。

スコアカードを複製するには

1. 「品質保証」の左下隅にあるプロフィールアイコンをクリックします。
2. 設定アイコン（）をクリックします。
3. サイドバー（）の「アカウント」で「スコアカード」をクリックします。
4. 上部の「スコアカード」ボタンをクリックすると、すべてのスコアカードのリストが表示されます。
5. 複製するスコアカードの右端にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「複製」を選択します。
6. 編集を行います。

   

7. 新しいスコアカードを公開するか、「下書きとして保存」ボタンを使用して後で公開します。

スコアカードをアクティブにする

非アクティブとマークされたスコアカードは使用されていません。選択したワークスペースで評価を行う際にレビュー担当者がスコアカードを使用できるようにするには、そのカードをアクティブとマークする必要があります。

スコアカードをアクティブにするには

1. 「品質保証」の左下隅にあるプロフィールアイコンをクリックします。
2. 設定アイコン（）をクリックします。
3. サイドバー（）の「アカウント」で「スコアカード」をクリックします。
4. 上部の「スコアカード」ボタンをクリックすると、すべてのスコアカードのリストが表示されます。
5. アクティブにするスコアカードの右端にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「アクティブとしてマーク」を選択します。

スコアカードを非アクティブにする

アクティブとしてマークされたスコアカードは、少なくとも1つのワークスペースで評価に使用されています。スコアカードを非アクティブにすると、レビュー担当者が表示することも評価に使用することもできなくなります。履歴データは、アクティブステータスに関係なく、ダッシュボードにそのまま残ります。

スコアカードを非アクティブにするには

1. 「品質保証」の左下隅にあるプロフィールアイコンをクリックします。
2. 設定アイコン（）をクリックします。
3. サイドバー（）の「アカウント」で「スコアカード」をクリックします。
4. 上部の「スコアカード」ボタンをクリックすると、すべてのスコアカードのリストが表示されます。
5. 非アクティブにするスコアカードの右端にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「非アクティブとしてマーク」を選択します。

スコアカードを削除する

スコアカードを削除すると、そのスコアカードと関連するすべてのデータがZendesk QAから完全に削除されます。

メモ：削除したスコアカードは復元できません。

スコアカードを削除するには

1. 「品質保証」の左下隅にあるプロフィールアイコンをクリックします。
2. 設定アイコン（）をクリックします。
3. サイドバー（）の「アカウント」で「スコアカード」をクリックします。
4. 上部の「スコアカード」ボタンをクリックすると、すべてのスコアカードのリストが表示されます。
5. Zendesk QAから削除するスコアカードの横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「削除」を選択します。