スコアカード用の評価カテゴリの表示と管理

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

要約：◀▼

顧客との会話の評価や品質スコアの算出に使用される評価カテゴリは、表示、編集、有効化、無効化、削除できます。カテゴリのタイプには、システム、手動、テキストの完全一致、AIプロンプトベースがあります。これらのカテゴリを管理することで、評価内容を調整し、スコアの精度を高め、カスタマーサポートにおける品質管理やパフォーマンス追跡に役立つインサイトを維持できます。。

ナビゲーションパス：Zendesk QA >「設定」>「スコアカード」

評価カテゴリを使用すると、カスタマーとの会話を効果的に評価できます。社内品質スコア（IQS）はこれらの評価カテゴリをもとに算出され、カスタマーサポートの評価や改善に活用できます。

スムーズに使い始められるように、アカウントには、自動スコアリングのシステムカテゴリと手動カテゴリを含む、事前定義されたデフォルトのスコアカードが用意されています。カテゴリに加えられた変更は、今後の会話のみに適用されます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

アカウントの評価カテゴリにアクセスする
手動カテゴリおよびテキストの完全一致のカテゴリを編集する
プロンプトベースのAIインサイトのカテゴリを編集する
カテゴリをアクティブにする
カテゴリを非アクティブにする
カテゴリを削除する

アカウントの評価カテゴリにアクセスする

管理者およびアカウントマネージャーは、カテゴリの表示と管理を行うことができます。

スコアカードのカテゴリにアクセスするには

「品質管理」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
設定（）をクリックします。
サイドバーの「アカウント」で、「スコアカード」をクリックします。
上部の「カテゴリ」をクリックすると、すべてのカテゴリのリストが表示されます。

このリストでは、次の各操作が可能です。
- 各カテゴリのタイプを表示する。自動スコアリングを使用するカテゴリは、ホログラムのアイコン（）で表示されます。
  - システム：事前定義された自動スコアリングカテゴリ（）。システムカテゴリは編集できません。ただし、管理者とアカウントマネージャーは、「スペルと文法」、「挨拶」、「クロージング」などのシステムカテゴリをカスタマイズして、会話内の特定のキーワードやフレーズを検出させたり、無視させたりすることができます。詳しくは「オートQAのシステムカテゴリのカスタマイズ」を参照してください。
  - テキストの完全一致：テキストの完全一致に基づいて評価される、ユーザー定義の自動スコアリングのカテゴリ（）。
  - 手動：ユーザーが定義とスコアリングを行うカテゴリ。
  - プロンプトベース：ユーザー定義の自動スコアリングカテゴリ（）。最新のAIモデルと人間の言葉によるプロンプトを使用し、AIを活用した品質スコアリングとリスク検出を行います。
- 各カテゴリを使用しているスコアカードの数を確認する。
- 各カテゴリがアクティブか非アクティブかを確認する。
  
  メモ：プロンプトベースのカテゴリで「該当なし」の結果が7日連続で95%を超えると、そのカテゴリは自動的に非アクティブとしてマークされ、注意アイコン（）が表示されます。再度アクティブにする前に、関連するインサイトを取得できるようプロンプトを更新する必要があります。
- 各カテゴリの最後更新日時を確認する。
- カテゴリ名でカテゴリを検索する。
- 特定のスコアカードに割り当てられたカテゴリ、カテゴリのタイプ（システム、テキストの完全一致、手動、プロンプトベース）、ステータス（アクティブまたは非アクティブ）、および適用対象（通話、テキスト、または両方）でリストを絞り込みます。

手動カテゴリおよびテキストの完全一致評価カテゴリを編集する

管理者とアカウントマネージャーは、手動カテゴリとテキストの完全一致カテゴリを編集できます。

カテゴリ名や説明の内容を変更しても、そのカテゴリのレポートには影響しません。

手動カテゴリまたはテキストの完全一致カテゴリを編集するには

アカウントの評価カテゴリにアクセスします。
「タイプ」で「手動」または「テキストの完全一致」を選択します。
編集するカテゴリの名前をクリックします。
（オプション）カテゴリの名前と説明を編集します。
（オプション）テキストの完全一致カテゴリのフィルター設定とスコアを調整することもできます。
「変更を保存」をクリックします。

プロンプトベースのAIインサイトのカテゴリを編集する

プロンプトベースのAIインサイトカテゴリを作成したら、必要に応じて編集、変更、または検証を行うことができます。

管理者とアカウントマネージャーは、プロンプトベースのカテゴリを編集できます。

プロンプトベースのAIインサイトのカテゴリを編集するには

アカウントの評価カテゴリにアクセスします。
「タイプ」で「プロントべース」を選択します。
編集するカテゴリの名前をクリックします。
必要に応じてプロンプトを編集します。
（オプション）アカウント設定でAI提案のトグルがオフになっている場合は、「検証」をクリックすると、プロンプトの改善に役立つフィードバックやヒントを確認できます。
（オプション）アカウント設定でAI提案のトグルがオンになっている場合は、「強化」をクリックして、プロンプトの主旨をより明確にしてください。
プロントをテストします。
「変更を保存」をクリックします。

カテゴリをアクティブにする

非アクティブなカテゴリはスコアカードに表示されません。選択したスコアカードやワークスペースで評価を行う際にレビュー担当者がカテゴリを使用できるようにするには、そのカテゴリをアクティブとマークする必要があります。

カテゴリをアクティブとマークするには

アカウントの評価カテゴリにアクセスします。
アクティブにするカテゴリの右端にあるオプションメニュー（）をクリックし、「アクティブとしてマーク」を選択します。

カテゴリを非アクティブにする

アクティブとマークされたカテゴリは、スコアカードでの評価に使用できます。カテゴリを非アクティブとマークすることは、スコアカードやワークスペースでの評価にそのカテゴリを使用できないことを意味します。過去のレビューには、そのカテゴリは表示されません。ただし、カテゴリを削除しても、過去のダッシュボードのメトリックやスコア全体には影響しません。非アクティブにされたカテゴリを、レポートやフィルタリングで引き続き使用することは可能です。ダッシュボードは、カテゴリが削除された後も、スコアやトレンドなどの履歴データを正確に反映し続けます。

カテゴリを非アクティブとマークするには

アカウントの評価カテゴリにアクセスします。
非アクティブにするカテゴリの右端にあるオプションメニュー（）をクリックし、「非アクティブとしてマーク」を選択します。

カテゴリを削除する

カテゴリを削除すると元に戻せません。カテゴリはすべてのスコアカードから削除されます。そのカテゴリがスコアカード内の唯一のカテゴリであった場合、そのスコアカードは自動的に非アクティブにされます。

メモ：カテゴリを削除すると、レポートからすべてのカテゴリデータが消去されます。一度削除すると、そのカテゴリやデータを復元することはできません。

カテゴリを削除するには

アカウントの評価カテゴリにアクセスします。
Zendesk QAから削除するカテゴリの右端にあるオプションメニュー（）をクリックし、「削除」を選択します。