検証済みのAI要約◀▼
AIプロンプトベースの評価カテゴリを作成し、自動スコアリングの品質向上とリスク検出を強化します。プロンプトをカスタマイズして、カスタマーの会話にフォーカスした質問を行い、自動的にスコアを付けます。AIプロンプトライブラリの既成のプロンプトを使用するか、またはカスタムプロンプトを作成して、正確でアクションにつながるインサイトを確保します。最大5つのアクティブなプロンプトベースのカテゴリを管理し、効果的な評価が得られるスコアカードに追加します。
Zendesk QAのプロンプトベースのAIインサイトでは、最新のAIモデルを活用し、品質の自動スコアリングやリスク検出のために、AIを活用したプロンプトをカスタマイズできます。
管理者やアカウントマネージャーは、システムカテゴリ、手動カテゴリ、テキストの完全一致のカテゴリに加え、AIプロンプトベースの評価カテゴリを作成できます。
どの評価カテゴリを使用しても、カスタマーとの会話を効果的に評価できます。AIプロンプトベースのカテゴリを使用すると、自然な言葉遣いでカスタマーとの会話に焦点を当てた質問を行い、独自の基準に基づいて自動的にスコアリングを行うことができます。
この記事では、ZendeskのAIプロンプトライブラリから既成のAIプロンプトベースの評価カテゴリを選択する方法と、独自のAIプロンプトベースのカテゴリを作成する方法について説明します。
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管理者およびアカウントマネージャーは、1つのアカウントあたり最大5つのアクティブなAIプロンプトベースの評価カテゴリを作成できます。この上限に達した後、さらにカテゴリを作成またはアクティブにするには、既存のカテゴリの1つを「非アクティブ」にマークするか、削除する必要があります。
AIプロンプトベースのカスタム評価カテゴリを作成するには
- 「品質保証」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
- 設定アイコン（
）をクリックします。 - サイドバー（
）の「アカウント」で、「AI」をクリックします。 - 「AIインサイトを作成」をクリックします。
- プロントベース」のAIインサイトタイプを選択します。
- 「AIインサイト名」に入力します。
- 「AIインサイトの説明」で「プロンプトライブラリ」をクリックして、「AIプロンプトライブラリ」から既成のプロンプトを選択します。「プロンプトを使用」をクリックします。
また、既存のプロンプトを特定のニーズに合わせてカスタマイズしたり、いちから新しいプロンプトを作成することもできます。
- 「何を検出しますか？」で、このインサイトで検出する対象と達成す目標を明確に記述します。
エージェントの行動に焦点を当てるのか、カスタマーの行動に焦点を当てるのかを明確にし、客観的で測定可能な言葉を使うようにします。入力可能な文字数は最大2,000文字です。
正確で行動につながるインサイトを得るには、AIインサイト用プロンプト作成のベストプラクティスに従ってください。
- 「検出条件」に、エージェントがこのカテゴリで「いいね」（
）のポジティブ評価を受けるための要件を説明するスコアリングプロンプトを追加入力します（最大128文字）。正確な評価が得られるよう、ZendeskのスコアリングプロンプトベースのAIインサイトのベストプラクティスに従ってください。 - 「検出しない条件」に、エージェントがこのカテゴリで「ダメ」（
）のネガティブ評価を受けることになる要因を説明するスコアリングプロンプトを追加入力します（最大128文字）。たとえば、エージェントがデモを提供しておらず、メッセージ内に「デモを予約しましょう」というテキストも含まれていない場合、このカテゴリでネガティブ評価のスコアが付けられます。
メモ：AIがプロンプトに基づいて明確な回答を見つけられない場合、カテゴリは自動的に「該当なし」と評価されます。
- 「何を検出しますか？」で、このインサイトで検出する対象と達成す目標を明確に記述します。
- 「検証」をクリックすると、現在のプロンプトを改善するためのフィードバックとヒントを受け取ることができます。
- 推奨される使用タイプ」で、「スコアカードのカテゴリとして使用」を選択します。
- 「カテゴリを作成」をクリックします。
- カテゴリを作成した後、そのカテゴリをスコアカードに追加して使用を開始する必要があります。