AIプロンプトベースのスポットライトインサイトの作成

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

要約：◀▼

AIプロンプトベースのカスタムスポットライトインサイトを作成すると、会話や音声通話の会話ログの中から、特定の行動やキーワードを特定できます。これらのインサイトは、AIプロンプトテンプレートやカスタムプロンプトを使用して、エージェントや顧客の行動を検出し、追加確認が必要なチケットにフラグを付けるのに役立ちます。1アカウントあたりの有効なインサイト数には制限がありますが、プロンプトのテスト、検証、改善を行って精度を高めることができます。これにより、対象を絞った品質保証と分析を支援できます。

ナビゲーションパス：Zendesk QA >「設定」>「AI」

Zendesk QAでは、評価カテゴリがエージェントを評価し、スポットライトインサイトがチケットにフラグを立てます。

スポットライトインサイトは、テキストベースの会話にも音声通話の会話ログにも対応しています。さまざまな標準搭載のインサイトにより、新たに終了して同期された会話の中から、さらなる分析が必要であることを示す特定のキーワードやフレーズを特定できます。

これらの標準搭載のスポットライトインサイトはカスタマイズできるだけでなく、新しいインサイトを作成することも可能です。正確なフレーズやキーワードを検出するテキストの完全一致に基づくAIスポットライトと、会話に対して特定の質問を行うプロンプトベースのスポットライトの両方を作成できます。

Zendesk QAのプロンプトベースのAIインサイトは、最新のAIモデルを活用しており、AIスポットライトをいちから作成することも、すぐに使えるAIプロンプトテンプレートを選択することができます。

AIプロンプトのカテゴリ基準はエージェントの行動を定義するものである一方、スポットライトの基準はより柔軟で、エージェントの行動にも顧客の行動にも適用できます。たとえば、エージェントまたはカスタマーが直接の競合他社に言及したケースを強調表示したい場合は、「競合他社」というスポットライトインサイトを作成し、該当企業や製品、機能のリストを提供するよう設定できます。

ヒント：正しく機能させるには、LLMベースのオートQAアカウント設定を有効にする必要があります。

管理者およびアカウントマネージャーは、アクティブなAIプロンプトベースの評価カテゴリとAIプロンプトベースのスポットライトインサイトを1アカウントあたり最大10個作成できます。この上限に達した後、さらにインサイトを作成またはアクティブ化するには、既存のインサイトを非アクティブにするか、削除する必要があります。

AIプロンプトベースのスポットライトインサイトを作成するには

「品質管理」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
設定（）をクリックします。
サイドバーの「アカウント」で、「AI」をクリックします。
「AIインサイトを作成」をクリックします。
「プロンプトベースのAIインサイト」タイプを選択します。
「AIインサイト名」に入力します。
（オプション）「プロンプトテンプレート」をクリックして、すぐに使えるAIプロンプトテンプレートからテンプレートを選択し、「テンプレートを使用」をクリックします。
既存のテンプレートを特定のニーズに合わせてカスタマイズするか、または新しいプロンプトをいちから作成します。
1. 「何を検出しますか？」で、このインサイトで検出する対象と達成する目標を明確に記述します。
  エージェントの行動に焦点を当てるのか、カスタマーの行動に焦点を当てるのかを明確にし、客観的で測定可能な言葉を使うようにします。入力可能な文字数は最大2,000文字です。
  
  正確で行動につながるインサイトを得るには、AIインサイト用プロンプト作成のベストプラクティスに従ってください。
2. スコアリングプロンプトを追加入力し（最大128文字）、回答が評価された際に、スポットライトにポジティブなフラグが付けられるようにします。正確な評価を行うため、ZendeskのスコアリングプロンプトベースのAIインサイトのベストプラクティスに必ず従ってください。
3. スコアリングプロンプトを追加入力し（最大128文字）、スポットライトにネガティブなフラグが付けられるようにします。
メモ：AIがプロンプトに基づいて明確な回答を見つけられない場合、カテゴリは自動的に「該当なし」と評価されます。
（オプション）アカウント設定でAIによる提案のトグルがオンになっている場合は、「強化」をクリックします。このシステムは、プロンプトを分析して、曖昧さや不明瞭な表現、不適切な形式を解消します。また、以下の情報を追加することで、主旨明確にします。
1. プロンプトのメインの質問
2. 該当するもの
3. 該当しないもの
4. プロンプトの回答の説明
5. プロンプトスコアの低い例
6. プロンプトスコアの高い例
7. 明確化が必要な点
8. プロンプトの回答候補
（オプション）「強化されたプロンプトを確認してください」をクリックして、元のプロンプトからどのような変更が加えられたかを確認し、詳細な提案にアクセスします。
（オプション）「元のプロンプトを使用」をクリックして、元のプロンプトに戻ります。
（オプション）アカウント設定でAI提案のトグルがオフになっている場合は、「検証」をクリックすると、プロンプトの改善に役立つフィードバックやヒントを確認できます。
「推奨される使用タイプ」で、「スポットライトとして使用」を選択します。
（オプション）「プロンプトをテスト」をクリックし、プロンプトが正しく機能し、指定された基準を満たしていることを確認します。
「会話フィルター」ビューには、このプロンプトによるインサイトに基づいて見つかった会話の総数が表示されます。

テスト用の会話プールを特定の条件に絞るため、デフォルトでは、過去7日間に作成され、返信が5件以上ある終了済みの会話が、最大100件フィルターに表示されます。
（オプション）「テスト用に選択」をクリックします。このプロンプトによって検出された会話は、右側のパネルに10件ずつ表示されます。
（オプション）このプロンプトを検証・テストした後、プロンプトを編集して再度テストする場合、プロンプトの履歴が表示されます。この履歴で、以前のバージョンのプロンプトと、そのバージョンに基づく評価結果を示す一致率を確認できます。自動レビューと手動レビューのスコアが一致する頻度を確認することで、プロンプトのパフォーマンスをより明確に把握できます。この履歴を活用し、最終作成に進む前に最適なプロンプトのバージョンを選択できます。
結果をテストします。
1. （オプション）各会話の横にある「レビュー」をクリックし、作成中のプロンプトに基づいて手動でスコアを付けます。これにより結果を比較し、自動レビューと手動レビューのスコアが一致する頻度を確認できます。
2. 「自動レビュー実行」をクリックすると、「オート」セクションのリストの全会話に自動的に適用されたプロンプト条件の結果を確認できます。
  黄色でハイライトされた会話が多い場合は、意図した会話のスコアリングとAIによるスコアリングとに乖離がある可能性が高いことを示しています。プロンプトの言い換えを検討してください。
  
  プロンプトの検出対象を言い換える場合、変更が軽微なときは、再度「自動レビュー実行」をクリックできます。ただし、評価の対象をカスタマーからエージェントに変更するなどで、変更が大きくなった場合、プロンプトのタイプがスポットライトからカテゴリに変更されることがあります。このような場合には、ステップ14に戻り、「プロンプトをテストする」を再度クリックする必要があります。
「スポットライトを作成」をクリックします。