検証済みのAI要約◀▼
AIプロンプトベースの評価カテゴリを作成し、自動スコアリングの品質向上とリスク検出を強化します。プロンプトをカスタマイズして、カスタマーの会話にフォーカスした質問を行い、自動的にスコアを付けます。AIプロンプトライブラリの既成のプロンプトを使用するか、またはカスタムプロンプトを作成して、正確でアクションにつながるインサイトを確保します。最大5つのアクティブなプロンプトベースのカテゴリを管理し、効果的な評価が得られるスコアカードに追加します。
Zendesk QAのプロンプトベースのAIインサイトでは、最新のAIモデルを活用し、品質の自動スコアリングやリスク検出のために、AIを活用した自然な言葉遣いのプロンプトをカスタマイズできます。
Zendesk QAでは、評価カテゴリはカスタマーの会話を評価し、エージェントのスコアを付けるのに適しており、スポットライトインサイトは会話の質に関するインサイトを提供し、人間によるレビューが必要とされる重要な会話を特定するのに役立ちます。
スポットライトインサイトは、テキストベースの会話にも音声通話の会話ログにも対応しています。さまざまな標準搭載のインサイトにより、新たに終了して同期された会話の中から、さらなる分析が必要であることを示す特定のキーワードやフレーズを特定できます。
これらの標準搭載のスポットライトインサイトはカスタマイズできるだけでなく、新しいインサイトを作成することも可能です。正確なフレーズやキーワードを検出するテキストマッチ型のスポットライトと、会話に対して特定の質問を行うプロンプトベースのスポットライトの両方を作成できます。
たとえば、競合他社に関する発言があった会話に注目したい場合は、「競合他社」というスポットライトインサイトを作成し、該当企業や製品、機能のリストを提供するよう設定できます。
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管理者およびアカウントマネージャーは、1つのアカウントあたり最大5つのアクティブなAIプロンプトベースのスポットライトインサイトを作成できます。この上限に達した後、さらにインサイトを作成するには、既存のインサイトを非アクティブにするか、削除する必要があります。
AIプロンプトベースのスポットライトインサイトを作成するには
- 「品質保証」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
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設定アイコン（
）をクリックします。
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サイドバー（
）の「アカウント」で、「AI」をクリックします。
- 「AIインサイトを作成」をクリックします。
- プロントベース」のAIインサイトタイプを選択します。
- 「AIインサイト名」に入力します。
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「AIインサイトの説明」で「プロンプトライブラリ」をクリックして、「AIプロンプトライブラリ」から標準搭載のプロンプトを選択します。「プロンプトを使用」をクリックします。
また、既存のプロンプトを特定のニーズに合わせてカスタマイズしたり、いちから新しいプロンプトを作成することもできます。
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「何を検出しますか？」で、このインサイトで検出する対象と達成す目標を明確に記述します。
エージェントの行動に焦点を当てるのか、カスタマーの行動に焦点を当てるのかを明確にし、客観的で測定可能な言葉を使うようにします。入力可能な文字数は最大2,000文字です。
正確で行動につながるインサイトを得るには、AIインサイト用プロンプト作成のベストプラクティスに従ってください。
- 「検出条件」にスコアリングプロンプトを追加入力し（最大128文字）、スポットライトにポジティブ評価にフラグが立つようにします。正確な評価が得られるよう、ZendeskのスコアリングプロンプトベースのAIインサイトのベストプラクティスに従ってください。
- 「検出しない条件」にスコアリングプロンプトを追加入力し（最大128文字）、スポットライトにネガティブ評価にフラグが立つようにします。
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「何を検出しますか？」で、このインサイトで検出する対象と達成す目標を明確に記述します。
- 「検証」をクリックすると、現在のプロンプトを改善するためのフィードバックとヒントを受け取ることができます。
- 推奨される使用タイプ」で、「スポットライトとして使用」を選択します。
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「スポットライトを作成」をクリックします。
ヒント：プロンプトが正しく動作し、プロンプトの条件が検出されたことを確認するには、プロンプトの結果に基づいて会話をフィルタリングします。