要約：◀▼
AIインサイトを活用すれば、独自の自然言語プロンプトを作成し、組織の品質基準に基づいてエージェントの評価やチケットのフラグ付けを行うことができます。既製のテンプレートを使用することも、独自のプロンプトを作成することも可能です。分析時には、PIIおよびPCIデータが自動的にマスキングされます。管理者およびワークスペースマネージャーは、アクティブなプロンプトベースの評価カテゴリやスポットライトインサイトを管理できます。また、「該当なし」の結果が大半を占めるため非アクティブになったプロンプトは、更新が必要になることがあります。
Zendesk QAのプロンプトベースのAIインサイトを活用すると、チームは自社のビジネス要件や品質基準に合わせて、具体性の高いAIプロンプトを作成できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
プロンプトベースのAIインサイトについて
Zendesk QAのプロンプトベースのAIインサイトは、自動スコアリングやリスク特定といった既存の機能を超える、AIを活用した品質管理スイートの大きな進化を示すものです。
Zendeskの既成のAIプロンプトをそのまま使用したり、カスタマイズしたり、新たに作成したりすることで、自然言語を使って会話に対する具体的な問いを設定し、独自の基準に基づいて自動的にスコアリングやフラグ付けを行うことができます。AIプロンプトカテゴリの基準はエージェントの行動を対象とします。一方、スポットライトの基準はより柔軟で、エージェントまたはカスタマーの行動に適用できます。
この柔軟性により、カスタマーとの会話から抽出できるインサイトを事実上際限なく拡張でき、パフォーマンスメトリックの詳細な分析、新たな課題の特定、そしてプロアクティブな対応が可能になります。
最終的には、こうしたカスタマイズ可能なインサイトが、戦略的な品質管理の推進につながり、重要なビジネス目標の達成に直接貢献するとともに、卓越したカスタマーエクスペリエンスの実現を支援します。
プロンプトベースのAIインサイトの仕組みについて
最新のAIモデルを活用するプロンプトベースのAIインサイトにより、チームは自社のビジネス要件や品質基準に合わせて、きわめて具体的なAIプロンプトを作成できるようになります。
Zendeskの既成のAIプロンプトテンプレートからプロンプトを選択してそのまま使用することも、カスタマイズすることも、自然言語のみで新たなAIプロンプトを作成することもできます。評価カテゴリはエージェントを採点し、スポットライトインサイトでチケットにフラグを立てます。
AI大規模言語モデル（LLM）にデータを送信する前に、Zendesk QAは、すべてのインサイトプロンプトについて、コール録音の会話ログやコール概要から、個人を特定できる情報（PII）とPCIデータを自動的に墨消しします。
管理者およびワークスペースマネージャーは、1アカウントあたり、AIプロンプトベースの評価カテゴリとAIプロンプトベースのスポットライトインサイトを最大10個までアクティブにできます。この上限に達した後、さらにインサイトを作成またはアクティブ化するには、既存のインサイトを非アクティブにするか、削除する必要があります。
）が表示されます。再度アクティブにする前に、関連するインサイトを取得できるようプロンプトを更新する必要があります。プロンプトベースのAIインサイトへは、アカウント設定内の「AI」ページからアクセスできます。
Zendesk QAのAIインサイトを正常に機能させるには、アカウント設定で「オートQAを使用した自動スコアリング」と「LLMベースのオートQA」の両方を有効にする必要があります。
アカウント設定で「AIによる提案」のトグルもオンになっている場合、システムはプロンプトを分析して、曖昧さや不明瞭な表現、不適切な形式を解消できます。システムは、以下の情報を追加することで、主旨を明確にしようとします。
- プロンプトで求めている主な内容
- 該当するもの
- 該当しないもの
- プロンプトの回答の説明
- ネガティブなスコアの例
- ポジティブなスコアの例
- 明確化が必要な点
- プロンプトの回答候補
AIの大規模言語モデル（LLM）にデータを送信する前に、Zendesk QAは、すべてのインサイトプロンプトについて、コール録音の会話ログやコール概要から、個人を特定できる情報（PII）とPCIデータを自動的に墨消しします。
管理者およびワークスペースマネージャーは、1アカウントあたり、AIプロンプトベースの評価カテゴリとAIプロンプトベースのスポットライトインサイトを、合計で最大10個までアクティブにできます。またテキストの完全一致に基づく評価カテゴリとスポットライトを最大20個までアクティブにできます。
使用数はAIページの上部に表示されます。この上限に達した後、さらにインサイトを作成またはアクティブ化するには、既存のインサイトを非アクティブにするか、削除する必要があります。
プロンプトベースのカテゴリで「該当なし」の結果が7日連続で95%を超えると、そのカテゴリは自動的に非アクティブとしてマークされ、注意喚起アイコン（）が表示されます。再度アクティブにする前に、関連するインサイトを取得できるようプロンプトを更新する必要があります。