要約：◀▼
プロンプトベースのAIインサイトでは、AIプロンプトを作成またはカスタマイズして、顧客との会話を分析し、独自の基準に基づいてスコア付けやフラグ付けを行うことができます。これにより、パフォーマンスの傾向や新たな問題を把握し、品質保証の改善に役立てることができます。システムは、個人を特定できる情報（PII）やPCI情報をマスキングすることで、機密データを保護します。最大10件のアクティブなAIプロンプトカテゴリとスポットライトを管理できるため、インサイトをビジネスニーズに合わせて運用できます。
Zendesk QAのプロンプトベースのAIインサイトを活用すると、チームは自社のビジネス要件や品質基準に合わせて、具体性の高いAIプロンプトを作成できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
プロンプトベースのAIインサイトについて
Zendesk QAのプロンプトベースのAIインサイトは、自動スコアリングやリスク識別といった従来の機能を超え、AIを活用した品質保証スイートの進化を示す機能です。
Zendeskの既成のAIプロンプトをそのまま使用したり、カスタマイズしたり、新たに作成したりすることで、自然言語を使って会話に対する具体的な問いを設定し、独自の基準に基づいて自動的にスコアリングやフラグ付けを行うことができます。AIプロンプトのカテゴリ基準はエージェントの行動を定義するものですが、スポットライトの基準に比べて柔軟性が高く、エージェントの行動にも顧客の行動にも適用できます。
この柔軟性により、カスタマーとの会話から得られるインサイトの可能性が大きく広がり、パフォーマンスメトリックの詳細な分析、新たな課題の特定、そしてプロアクティブな対応が可能になります。
最終的には、こうしたカスタマイズ可能なインサイトが、戦略的な品質管理の推進につながり、重要なビジネス目標の達成に直接貢献するとともに、卓越したカスタマーエクスペリエンスの実現を支援します。
プロンプトベースのAIインサイトの機能について
最新のAIモデルを活用するプロンプトベースのAIインサイトにより、チームは自社のビジネス要件や品質基準に合わせて、きわめて具体的なAIプロンプトを作成できるようになります。
Zendeskの既成のAIプロンプトテンプレートからプロンプトを選択してそのまま使用することも、カスタマイズすることも、自然言語のみで新たなAIプロンプトを作成することもできます。評価カテゴリはエージェントの評価に使用し、スポットライトインサイトでチケットにフラグを立てます。
AIの大規模言語モデル（LLM）にデータを送信する前に、Zendesk QAは、すべてのインサイトプロンプトについて、コール録音の会話ログやコール概要から、個人を特定できる情報（PII）およびPCIデータを自動的に墨消しします。
管理者およびアカウントマネージャーは、1アカウントあたり、AIプロンプトベースの評価カテゴリとAIプロンプトベースのスポットライトインサイトをアクティブにできるのは最大10個までです。この上限に達した後、さらにインサイトを作成またはアクティブ化するには、既存のインサイトを非アクティブにするか、削除する必要があります。
）が表示されます。再度アクティブにする前に、関連するインサイトを取得できるようプロンプトを更新する必要があります。プロンプトベースのAIインサイトへは、アカウント設定内の「AI」ページからアクセスできます。
Zendesk QAのAIインサイトを正常に機能させるには、アカウント設定で「オートQAを使用した自動スコアリング」と「LLMベースのオートQA」の両方を有効にする必要があります。
アカウント設定で「AIによる提案」のトグルもオンになっている場合、システムはプロンプトを分析して、曖昧さや不明瞭な表現、不適切な形式を解消できます。システムは、以下の情報を追加することで、主旨を明確にしようとします。
- プロンプトのメインの質問
- 該当するもの
- 該当しないもの
- プロンプトの回答の説明
- プロンプトスコアの低い例
- プロンプトスコアの高い例
- 明確化が必要な点
- プロンプトの回答候補
AIの大規模言語モデル（LLM）にデータを送信する前に、Zendesk QAは、すべてのインサイトプロンプトについて、コール録音の会話ログやコール概要から、個人を特定できる情報（PII）およびPCIデータを自動的に墨消しします。
管理者およびアカウントマネージャーは、1アカウントあたり、AIプロンプトベースの評価カテゴリとAIプロンプトベースのスポットライトインサイトを最大10個、また完全一致テキストベースの評価カテゴリとスポットライトを最大20個までアクティブにできます。
使用数はAIページの上部に表示されます。この上限に達した後、さらにインサイトを作成またはアクティブ化するには、既存のインサイトを非アクティブにするか、削除する必要があります。
プロンプトベースのカテゴリで「該当なし」の結果が7日連続で95%を超えると、そのカテゴリは自動的に非アクティブとしてマークされ、注意喚起アイコン（）が表示されます。再度アクティブにする前に、関連するインサイトを取得できるようプロンプトを更新する必要があります。