標準のスポットライトインサイトをそのまま使用したり、カスタマイズしたりするだけでなく、新しいインサイトを作成することもできます。カスタムスポットライトインサイトは、テキストベースの会話と音声通話の会話ログの両方に対応しています。特定のキーワードやフレーズを識別してラベルを付けることで、新しく同期された終了済みの会話を自動的に抽出します。

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要約：◀▼

「テキストの完全一致」に基づくAIスポットライトインサイトを作成することで、特定のキーワードやフレーズが出現した際に、終了済みのテキスト会話や音声通話の会話ログをフラグ付けすることができます。これにより、競合他社の言及といったトピックを確認したり、チャネル、言語、センチメント、コール方向などのフィルターを使用したり、対象を絞ったQAレビューのために最大20個のカスタムスポットライトを管理したりできます。

ナビゲーションパス：Zendesk QA >「設定」>「AI」

標準のスポットライトインサイトをそのまま使用したり、カスタマイズしたりするだけでなく、新しいインサイトを作成することもできます。カスタムスポットライトインサイトは、テキストベースの会話と音声通話の会話ログの両方に対応しています。特定のキーワードやフレーズを識別してラベルを付けることで、新しく同期された終了済みの会話を自動的に抽出します。

たとえば、エージェントまたはカスタマーが直接の競合他社に言及したケースを強調表示するには、「競合他社」というスポットライトインサイトを作成し、競合企業名、製品名、機能のリストを指定します。エージェントが自社ブランドについて適切に説明できるようにするためにも、こうした会話はレビュー対象として価値があります。詳しくは「Zendesk QAのAIインサイトについて」を参照してください。

管理者およびワークスペースマネージャーは、カスタムスポットライトインサイトを最大20個まで作成できます。この上限に達した場合、さらにインサイトを作成するには、既存のインサイトを非アクティブにするか、削除する必要があります。

「テキストの完全一致」に基づくスポットライトインサイトを作成するには

  1. 「品質管理」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
  2. 「設定」をクリックします。
  3. サイドバーの「アカウント」で、「AI」をクリックします。
  4. 「AIインサイトを作成」をクリックします。
  5. 「テキストの完全一致」のAIインサイトタイプを選択します。

  6. 「AIインサイト名」と「レビュー担当者向けの説明（オプション）」に、それぞれ入力します。
  7. 「条件」で、検索対象として「エージェントのメッセージ」、「クライアントのメッセージ」、または「任意のメッセージ」を選択します。
  8. 演算子（デフォルト：含む）を選択し、メッセージ中に出現した場合に検出したいキーワードやフレーズを1行につき1つ入力します。詳しくは「テキストの完全一致の条件」を参照してください。

    次のことができます。

    • 検出対象のキーワードまたはフレーズを追加するたびに、「行を追加」をクリックします。
    • より複雑なキーワードやフレーズを指定するには、「条件を追加」をクリックします。
    • 「/」と入力して、変数 {..} を追加します。この動的コンテンツのプレースホルダ {..} を使用すると、任意の名前を表すことができます。例：「競合他社 {··}」
  9. 「スポットライトとして使用」を選択します。
  10. （オプション）「高度なフィルターを適用する」を選択して、インサイトを適用する対象を絞り込みます。
    • コール方向：着信または発信
    • 会話のブランド
    • 会話チャネル
    • エスカレーション
    • ヘルプデスクタグ
    • 言語
    • センチメント
    • ソースタイプ
  11. 「スポットライトを作成」をクリックします。

「テキストの完全一致」の条件

複数の行を追加し、以下の条件を使用して、より複雑な検索を設定できます。

条件名 条件タイプ 検索クエリの例 この会話メッセージは検出されますか？「Acme Corporationにお問い合わせいただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか。」
= 次のいずれか

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 いいえ、完全一致のみを対象としているためです。
次のすべて

「Acme Corporationにお問い合わせいただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 いいえ、最初のクエリは一致しますが、2番目のクエリは一致しません。
次を含む 次のいずれかを含む

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 はい、2番目のクエリがメッセージ内に含まれているためです。
次のすべてを含む

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 はい、どちらのクエリもメッセージの一部として含まれているためです。
≠ 次のいずれでもない

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日は営業しておりません」

 はい、どちらのクエリもメッセージと完全には一致しないためです。
次のすべてに一致しない

「本日の営業時間は終了しております」

「恐れ入りますが明日再度お問い合わせください」

 はい、いずれのクエリもメッセージと完全には一致しないためです。
次を含まない 次のいずれも含まない

「本日の営業時間は終了しております」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 いいえ、2番目のクエリがメッセージ内に含まれているためです。
次のすべてを含まない 「お問い合わせいただきありがとうございます」「本日はどのようなご用件でしょうか」 いいえ、どちらのクエリもメッセージに含まれているためです。
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