| アドオン | 品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM） |
この記事では、Zendesk QAでカスタムフィルターを使用してレビューする会話を検索する方法について説明します。カスタムフィルターを作成することで、さまざまな条件に基づいて、特定の会話を簡単に検索することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
カスタムフィルターを作成して会話を検索する
カスタムフィルターを作成して、レビューする会話を検索することができます。
カスタムの会話フィルターを作成する手順
- 「会話」ページに移動します。
-
「パブリックフィルター」の横にある「+」アイコンをクリックして、新しいフィルターを作成します。
新しいフィルターの作成の詳細については、「フィルタータイプについて」を参照してください。 -
「フィルター名」を追加し、レビューする会話の検索に必要なフィルター条件を定義します。
- 各フィルターオプションでトピックをクリックし、ドロップダウンとテキストフィールドを使用してフィルター条件を設定し、「フィルターを適用」をクリックします。
-
フィルターの横にある「+」をクリックして、フィルターに条件を追加します。
会話は、ここで定義したすべての条件に一致する必要があります。例えば、「担当者 = Luna」、「パブリック返信数 > 3」、「評価ステータス = 未評価」という条件でフィルターを作成した場合、まだ評価されていない返信が3つ以上ある、Lunaの会話のリストが表示されます。
- フィルターが共有またはプライベートかを選択します。
- 「フィルターを作成」をクリックします。
フィルタータイプについて
フィルターは、以下に関連するデータに基づいて3つのセクションに分かれています。
日付に基づくフィルター
日付に基づいて、次のフィルターを使用できます。
-
終了日
ヘルプデスクで終了した時刻に基づいて会話を検索します。 -
コメントされた日付
レビューの一部または単独のコメントとして、Zendesk QAの会話にコメントが残された日付に基づいて会話を検索します。 -
作成日
特定の期間に顧客が開始した会話を検索します。 -
CSATアンケートの回答日
アンケートが返信された日付に基づいて会話を検索します。 -
CSATアンケートの送信日
アンケートが送信された日付に基づいて会話を検索します。 -
最終返信日
顧客に返信された最終日に基づいて会話を検索します。
-
レビューした日
すでにレビューしたが再度確認したい、またはキャリブレーションに使用したい会話を検索します。
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更新日
更新日フィルタールールは、何らかのアクション（終了、新しい返信、新しい社内メモなど）を行ったすべての会話を表示します。
会話データに基づく以下のフィルターを使用できます。
- カテゴリ（オートQA）：
- クロージング
- 共感力
- メッセージ
- 評価カテゴリ
- 解決策
- スペルと文法
- トーン
- 読みやすさ
- 情報：
-
会話チャネル
メール、チャット、コールなどのコミュニケーションチャネルに基づいて会話を検索します。 -
会話の内容
テキストの会話で特定のキーワードやフレーズを含む会話を検索します（コールの会話ログでは機能しません）。 -
会話の説明
会話の最初のメッセージに基づいて会話を検索します。 -
会話グループ
ヘルプデスクに属しているグループに基づいて会話を検索します。 -
通話ステータス
現在のステータス（オープン、保留中、終了、解決済み）に基づいて会話を検索します。 -
会話の件名
会話の件名やトピックに基づいて会話を検索します。 -
会話タグ
ヘルプデスクのタグに基づいて会話を検索します。 -
会話のタイプ
会話の性質（着信、発信など）を示すタイプやカテゴリに基づいて会話を検索します。 -
言語（AI）
顧客の言語に基づいて会話を検索します。 -
星印付き
自分または他のチームメンバーが星印を付けた会話を検索します。 -
会話ログ
コール録音の会話ログを使用して会話を検索します。 -
閲覧済みステータス
現在ログインしているユーザーが閲覧した、または閲覧しなかった会話を検索します。 - メトリック：
-
エージェントの返信数（AI）
エージェントが送信した特定数のメッセージに基づいて会話を検索します。 -
平均文字数（AI）
特定の文字番号を使用して会話を検索します。 -
平均単語数（AI）
一定の長さの会話を検索します。 -
コール時間（秒）
一定の時間のコール録音のみを検索します。これにより、一定の長さのコールに集中してレビューすることができます。 -
会話のプライベートメモの数（AI）
社内メモを含む会話を検索します。 -
会話の返信数
エージェントと顧客の両方から送信された返信に基づいて、会話を検索します（社内メモを含む）。 -
メッセージあたりのCSAT
メッセージごとの満足度スコアで会話を検索します。 -
顧客の返信数（AI）
顧客が送信した返信数に基づいて会話を検索します。 -
最もアクティブなエージェント（AI）
複数のサポート担当者が処理した会話で、最もアクティブなエージェントの名前に基づいて会話を検索します。 -
参加エージェント数（AI）
会話に参加していたエージェントの数に基づいて会話を検索します（社内メモを残したエージェントを含む）。 -
パブリック返信数（AI）
エージェントと顧客からのメッセージの数に基づいて会話を検索します（社内メモは含まれません）。 -
満足度スコア（CSAT）
フィードバックの結果に基づいて会話を検索します。 - 関係者：
-
担当者
担当者フィルタールールは、特定のユーザーまたはグループ全体にフォーカスするのに役立ちます。1人または複数のユーザーだけを「担当者」として選択したり、フィルターから一部を除外することもできます。 -
外部ID：
会話にリンクされた外部参照IDに基づいて会話を検索します。 -
関係者
参加したメンバーに基づいて会話を検索します（社内メモを残したユーザーも含む）。 -
電話番号
電話番号（顧客の電話番号など）に基づいて会話を検索します。 -
パブリック関係者
顧客にメッセージを送信したエージェントに基づいて会話を検索します。 -
関連メール
会話に含まれていたメールアドレスに基づいて会話を検索します。 -
レビュー者
レビュー担当者（またはそれ以外）に基づいて会話を検索します。 -
レビュー対象者
レビューの受信者（またはそれ以外）に基づいて会話を検索します。 -
ユーザータイプ
会話に関わるユーザーロールまたはタイプに基づいて会話を検索します。 -
ボット
含まれていたボットに基づいて会話を検索します。 -
ボットのタイプ
含まれていたボットのタイプ（ワークフローまたは生成）に基づいて会話を検索します。 -
ボットの返信数
ボットの返信数に基づいて会話を検索します。 - レビューとフィードバック：
-
コメント
コメントまたは単独のコメントを使用して、レビューを含む（または含まない）会話を検索します。 -
コメントのハッシュタグ
レビュー内のハッシュタグに基づいて会話を検索します。 -
異議
異議が申し立てられた会話を検索します。 -
レビューのステータス
レビューされた会話またはレビューされていない会話を検索します。 -
閲覧したレビュー
レビューされた会話を検索して、レビュー対象者がそれらの会話を閲覧したかどうかを確認します。 -
レビュー済みスコアカード
レビューを残すために使用されたスコアカードに基づいて会話を検索します。 -
ソースタイプ
ソースタイプに基づいて会話を検索します。 - スポットライト（AIベースのフィルター）：
- 解約リスク
- エスカレーション
- エクストラマイル
- フォローアップ
- レビュー対象外
- 外れ値
- センチメント
ヘルプデスクに基づくフィルター
ヘルプデスクのデータに応じて、ヘルプデスクの設定を反映したカスタムフィルターが表示される場合があります。
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