| アドオン | 品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM） |
ファストパス：Zendesk QA >「設定」>「スポットライト」
標準のスポットライトインサイトをそのまま使用したり、カスタマイズしたりするだけでなく、新しいインサイトを作成することもできます。カスタマイズしたスポットライトインサイトは、テキストベースの会話ログや音声通話ログで機能し、特定のキーワードやフレーズを特定してラベルを付けることで、新しく同期した終了済みの会話を自動的に表示します。
たとえば、競合他社に関する発言があった会話に注目したい場合は、「競合他社」というスポットライトインサイトを作成し、該当企業や製品、機能のリストを提供するよう設定できます。エージェントが自社ブランドについて適切に説明できるようにするためにも、こうしたインサイトによる分類はレビュー時に役立ちます。
スポットライトインサイトは最大20個まで作成できます。
スポットライトインサイトを新規作成するには
- 「品質保証」の左下隅にあるプロフィールアイコンをクリックします。
- 設定アイコン（
）をクリックします。 -
サイドバー（
）の「アカウント」で「スポットライト」をクリックします。
- 「インサイトを作成」をクリックします。
- スポットライトのインサイト名を短くわかりやすい表記で入力します。
- これらの会話に表示する「インサイトタイプ」を選択します。
- すべての会話に適用するか、または特定の会話のみに適用するかを指定します。「特定の会話」を選択すると、インサイトを適用する場所を以下のオプションで絞り込むことができます。
- 「エージェントメッセージ」をクリックし、そのコンテンツの適用先をエージェントメッセージ、クライアントメッセージ、または任意のメッセージに指定します。
- 自動スコアリングにメッセージを識別させるキーワードやフレーズを1行に1つ入力するか、または貼り付けます。
複数の行を追加し、以下の条件を使用して複雑な調査を行うこともできます。
条件名 組み合わせる条件 ＝ 次のいずれか 次のすべて 次を含む 次のいずれかを含む 次のすべてを含む ≠ 次のいずれでもない 次のいずれでもない 次を含まない 次のいずれも含まない 次のいずれも含まない 「/」と入力して、変数{...}を追加します。この動的コンテンツのプレースホルダ {...} を使用して、任意の名前を表すことができます。例：「競合他社{...}」 - 「スポットライトのインサイトを作成」をクリックします。
0件のコメント