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アドオン 品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

検証済みのAI要約◀▼

カスタムのスポットライトインサイトを作成して、テキストベースの会話や音声通話の会話ログ内で、特定のキーワードやフレーズを自動的にハイライトできますこの機能により、たとえば競合他社への言及など、重要なやりとりを特定できるため、チームが議論に備えるのに役立ちます。最大20件のインサイトを作成でき、特定の会話、チャネル、またはセンチメントに合わせて調整可能です。さらに、完全一致の条件を設定することで、より正確な検索が可能になります。

ナビゲーションパス：Zendesk QA >「設定」>「スポットライト」

標準のスポットライトインサイトをそのまま使用したり、カスタマイズしたりするだけでなく、新しいインサイトを作成することもできます。カスタマイズしたスポットライトインサイトは、テキストベースの会話や音声通話の会話ログで機能し、特定のキーワードやフレーズを特定してラベルを付けることで、最新の同期済みで終了した会話を自動的に表示します。

たとえば、競合他社に関する発言があった会話に注目したい場合は、「競合他社」というスポットライトインサイトを作成し、該当企業や製品、機能のリストを提供するよう設定できます。エージェントが自社ブランドについて適切に説明できるようにするためにも、こうしたインサイトによる分類はレビュー時に役立ちます。

管理者とアカウントマネージャーは、カスタムスポットライトインサイトを最大20個まで作成できます。

スポットライトインサイトを新規作成するには

  1. 「品質保証」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
  2. 設定アイコン（）をクリックします。
  3. サイドバー（）の「アカウント」で「スポットライト」をクリックします。
  4. 「インサイトを作成」をクリックします。

  5. スポットライトのインサイト名を短くわかりやすい表記で入力します。
  6. これらの会話に表示する「インサイトタイプ」を選択します。
  7. すべての会話に適用するか、または特定の会話のみに適用するかを指定します。
    「特定の会話」を選択すると、インサイトを適用する場所を以下のオプションで絞り込むことができます。
    • コール方向：着信または発信
    • 会話のブランド
    • 会話チャネル
    • エスカレーション
    • ヘルプデスクタグ
    • 言語
    • センチメント
    • ソースタイプ
  8. Ifで、絞り込む検索対象としてエージェントのメッセージ、クライアントのメッセージ、またはいずれかのメッセージを選択します。
  9. 演算子（デフォルト：含む）を選択し、メッセージ中に出現した場合に自動的にスコアリングしたいキーワードやフレーズを1行につき1つ入力します。詳しくは「テキストの完全一致の条件」を参照してください。

    以下のような解決方法があります。

    • このカテゴリで自動スコア付けしたいキーワードまたはフレーズを追加するごとに、「行を追加」をクリックします。
    • より複雑なキーワードやフレーズを指定するには、「条件を追加」をクリックします。
    • 「/」と入力して、変数{...}を追加します。この動的コンテンツのプレースホルダ {...} を使うことで、任意の名前を差し込むことができます。例：「競合他社{...}」
  10. 「スポットライトのインサイトを作成」をクリックします。

テキストの完全一致の条件

複数の行を追加し、以下の条件を使用して複雑な調査を行うこともできます。

条件名 条件タイプ 検索クエリの例 この会話メッセージの結果に、いいね評価されますか？「Acme Corporationにお問合せいただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか。」
= 次のいずれか

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 いいえ、完全一致のみを対象としているためです。
次のすべて

「Acme Corporationにお問合せいただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 いいえ、最初のクエリは一致しますが、2番目のクエリは一致しません。
次を含む 次のいずれかを含む

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 はい、2番目のクエリがメッセージ内に含まれているためです。
次のすべてを含む

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 はい、どちらのクエリもメッセージの一部として含まれているためです。
≠ 次のいずれでもない

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日は営業しておりません」

 はい、どちらのクエリもメッセージと完全には一致しないためです。
次のいずれでもない

「本日の営業時間は終了しております」

「恐れ入りますが明日再度お問い合わせください」

 はい、いずれのクエリもメッセージと完全には一致しないためです。
次を含まない 次のいずれも含まない

「本日の営業時間は終了しております」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 いいえ、2番目のクエリがメッセージ内に含まれているためです。
次のいずれも含まない 「お問い合わせいただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか」 いいえ、このクエリ全体がメッセージに含まれているためです。

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