要約：◀▼
スポットライトインサイトは、解約リスク、エスカレーションの要請、カスタマーのセンチメント、SLA違反、ボットに関する問題など、特定のイベントが検出されたチケットに自動的にフラグを付けることで、重要なカスタマーとのやりとりを特定するのに役立ちます。これらのインサイトによって、改善や学習につながる機会を把握できるため、重要な会話に集中し、重点的な分析とフィードバックを通じてサポート品質を向上させることができます。
特定のカテゴリにおけるエージェントを自動的にスコアリングするほか、スポットライトインサイトを使ってQAプロセスをさらに合理化することができます。評価カテゴリはエージェントの評価に使用し、スポットライトインサイトでチケットにフラグを立てます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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スポットライトインサイトについて
スポットライトはZendesk QAにおけるディスカバリーツールで、改善や学習のための貴重な機会をハイライトすることで、評価プロセスをより効果的かつ迅速に進められるようにします。チーム内のすべてのやりとりを分析し、特定のキーワードやフレーズを識別してラベル付けすることで、新たに同期された「終了済み」の会話を自動的にピックアップします。スポットライトにはまた、特定のイベントやシグナルを特定し、さらなる分析につなげるための、あらかじめ組み込まれた多様なインサイトが含まれています。
この記事の説明に加えて、このビデオはスポットライトの機能概要を視覚的にまとめています。
システムのスポットライトインサイトについて
スポットライトはまた、特定のイベントやシグナルを検出し、さらに分析を深めるためのプリセットインサイトを提供します。一部のインサイトを動作させるには、LLMベースのオートQAを有効にする必要があります。
| スポットライトインサイトの名前 | 説明 | LLMベースのオートQAの要不要 |
| 外れ値 | ワンクリックで重要な会話を検索してレビューを行える、学習効果に最も優れたフィルターです。チームにとって一般的でない（異常な）インタラクションを自動的に識別します。100を超える言語で利用できます。 以下のような会話にフラグを立てます。
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| 解約リスク | カスタマーが解約の可能性を示している会話を抽出して強調します。カスタマーがサブスクリションの解約や競合他社への乗り換えについて明確に言及した事例を特定します。 解約リスクのインサイトは、OpenAIがサポートする100以上の言語で利用できます。 |
○ |
| エスカレーションリクエスト | カスタマーがより高い職位の担当者（マネージャーなど）と話すことを要求する会話にフラグを立てます。カスタマーとの会話に含まれない社内のエスカレーションプロセスは検出しません。 OpenAIがサポートする100以上の言語で利用できます。 |
○ |
| フォローアップ | サポート担当者が今後のアクションを約束した場合にフラグを立てます。これはアクションの有効性を評価するものではなく、担当者がそのアクションを実行したかどうかだけを評価するものです。 OpenAIがサポートする100以上の言語で利用できます。 |
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| 期待以上 | サポート担当者が優れたサービスを提供し、カスタマーが感謝の意を表明した事例を特定します。 OpenAIがサポートする100以上の言語で利用できます。 |
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| センチメント | 会話の中でネガティブとポジティブの両方のセンチメントを検出し、不満や高い満足感を把握して、重要な問題に対応できるようにします。カスタマーがサポートチームとのやりとりをどう感じているかをセンチメント分析によって把握することで、困難な状況でのスタッフの共感力や対応のトーンを評価する手助けになります。 現在、日本語、英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、ポーランド語、イタリア語、オランダ語、ポルトガル語、トルコ語、スウェーデン語に対応しています。 |
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| SLA | サポートチームがカスタマーに提供する応答時間と解決時間を定めたサービスレベルアグリーメント（SLA）に違反しているかどうかを検出します。 | × |
| ボットのコミュニケーション効率 | ボットによる会話の処理を、平均的なエージェントと比較します人間と話す場合に比べて、ボットがどれだけ迅速に、そして少ない質問で問題を解決したかを、効率としてパーセンテージで示します。20％に達しない効率の値は返されません。 | × |
| ボットの繰り返し | ボットがループ状態になり、カスタマーに同じメッセージを繰り返している場合に報告します。フィルターの値は「検出済み」または「検出なし」のいずれかです。 | × |
| デッドエア（音声通話） | 連続したメッセージ間の間隔がしきい値の設定を超えた通話を検出します。デフォルトのしきい値は30秒（業界標準）ですが、任意の時間に調整できます。 | × |
| 録音開示メッセージなし（音声通話） | 会話が録音されていることを相手に開示しているかどうかを検出します。どの会話に適用するかを指定するようにカスタマイズできます。 | ○ |
スポットライトインサイトのタグタイプについて
スポットライトインサイトは、ダッシュボード、会話ビュー、割り当てビュー、レビュービューのどの画面から会話にアクセスした場合でも、会話の「フィードバック」セクションにアクセスすれば利用できます。
以下のアイコンは、各スポットライトのパフォーマンスを示す視覚的な指標となります。
- 黄色の感嘆符アイコン（
）は、スポットライトが検出されたことを示します。 - 灰色の「×」アイコン（
）は、スポットライトが検出されなかったことを示します。 - 緑色のスマイルアイコン（
）は、ポジティブなフィードバックを示します（システムスポットライトのみ）。