スポットライトインサイトについて

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スポットライトインサイトは、外れ値や解約リスク、優れたサービスなどの事前定義されたインサイトを使い、レビュー対象となる重要なインタラクションを自動でハイライトすることで、QAプロセスを強化します。このツールは、会話を分析してパフォーマンス指標でタグ付けすることで、改善すべきポイントの特定に役立ちます。「フィードバック」セクションからインサイトにアクセスし、カスタマーとのやりとりを迅速に評価・対処することで、チームの対応力とサービス品質を向上させます。

ナビゲーションパス：Zendesk QA >「設定」>「スポットライト」

スコアカード内の特定のカテゴリを自動的にスコアリングするほか、スポットライトインサイトを使って品質保証（QA）プロセスをさらに効率化することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• スポットライトインサイトについて
• 標準のスポットライトインサイトについて
• スポットライトインサイトのタグタイプについて

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• スポットライトインサイトの編集
• カスタムスポットライトインサイトの作成

スポットライトインサイトについて

スポットライトはZendesk QAにおけるディスカバリーツールで、改善や学習のための貴重な機会をハイライトすることで、評価プロセスをより効果的かつ迅速に進められるようにします。チーム内のすべてのやりとりを分析し、特定のキーワードやフレーズを識別してラベル付けすることで、新たに同期された「終了済み」の会話を自動的にピックアップします。スポットライトにはまた、特定のイベントやシグナルを特定し、さらなる分析につなげるための、あらかじめ組み込まれた多様なインサイトが含まれています。

この記事の説明に加えて、このビデオはスポットライトの機能概要を視覚的にまとめています。

標準のスポットライトインサイトについて

スポットライトはまた、特定のイベントやシグナルを検出し、さらに分析を深めるためのプリセットインサイトを提供します。一部のインサイトを動作させるには、LLMベースのオートQAを有効にする必要があります。

Zendesk QAでは、以下のプリセットのスポットライトインサイトにより、新しく同期された「終了済み」の会話が自動的にピックアップされます。

• 外れ値
• 解約リスク
• エスカレーション
• フォローアップ
• 優れたサービス
• センチメント
• SLA
• ボットのコミュニケーション効率
• ボットの繰り返し
• デッドエア（音声通話）
• 録音開示メッセージなし（音声通話）

スポットライトインサイトの名前	説明	LLMベースのオートQAの要不要
外れ値	ワンクリックで重要な会話を検索してレビューを行える、学習効果に最も優れたフィルターです。チームにとって一般的でない（異常な）インタラクションを自動的に識別します。100を超える言語で利用できます。 以下のような会話にフラグを立てます。 1回のメッセージでカスタマーの問題を説明できなかった場合。 エージェントがカスタマーのリクエストを理解するために、さらに情報の提供を必要とした場合。 カスタマーとエージェントの双方から、平均よりも多く返信があった場合。 返信の長さが平均より長かった場合。	×
解約リスク	カスタマーが解約の可能性を示している会話を抽出して強調します。カスタマーがサブスクリションの解約や競合他社への乗り換えについて明確に言及した事例を特定します。 解約リスクのインサイトは、OpenAIがサポートする100以上の言語で利用できます。	○
エスカレーション	カスタマーがより高い職位の担当者（マネージャーなど）と話すことを要求する会話にフラグを立てます。カスタマーとの会話に含まれない社内のエスカレーションプロセスは検出しません。 OpenAIがサポートする100以上の言語で利用できます。	○
フォローアップ	サポート担当者が今後のアクションを約束した場合にフラグを立てます。これはアクションの有効性を評価するものではなく、担当者がそのアクションを実行したかどうかだけを評価するものです。 OpenAIがサポートする100以上の言語で利用できます。	○
優れたサービス	サポート担当者が優れたサービスを提供し、カスタマーが感謝の意を表明した事例を特定します。 OpenAIがサポートする100以上の言語で利用できます。	○
センチメント	会話の中でネガティブなセンチメントとポジティブなセンチメントの両方を検出し、不満や満足を特定して、重要な問題に対応できるようにします。カスタマーがサポートチームとのやりとりをどう感じているかをセンチメント分析によって把握することで、困難な状況でのスタッフの共感力や対応のトーンを評価する手助けになります。 現在、日本語、英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、ポーランド語、イタリア語、オランダ語、ポルトガル語、トルコ語、スウェーデン語に対応しています。	×
SLA	サポートチームがカスタマーに提供する応答時間と解決時間を定めたサービスレベルアグリーメント（SLA）に違反しているかどうかを検出します。	×
ボットのコミュニケーション効率	ボットによる会話の処理を、平均的なエージェントと比較します人間と話す場合に比べて、ボットがどれだけ迅速に、そして少ない質問で問題を解決したかを、効率としてパーセンテージで示します。20％に達しない効率の値は返されません。	×
ボットの繰り返し	ボットがループ状態になり、カスタマーに同じメッセージを繰り返している場合に報告します。フィルターの値は「検出済み」または「検出なし」のいずれかです。	×
デッドエア（音声通話）	連続したメッセージ間の間隔がしきい値の設定を超えた通話を検出します。デフォルトのしきい値は30秒（業界標準）ですが、任意の時間に調整できます。	×
録音開示メッセージなし（音声通話）	会話が録音されていることを相手に開示しているかどうかを検出します。どの会話に適用するかを指定するようにカスタマイズできます。	○

スポットライトインサイトのタグタイプについて

スポットライトインサイトは、ダッシュボード、会話ビュー、割り当てビュー、レビュービューのどの画面から会話にアクセスした場合でも、会話の「フィードバック」セクションにアクセスすれば利用できます。

以下のアイコンは、各スポットライトのパフォーマンスを示す視覚的な指標となります。

• 黄色の感嘆符アイコン（）は、ネガティブなフィードバックを示します。
• グレーの目のアイコン（）は中立的なフィードバックを示します。
• 緑色の笑顔のアイコン（）は、ポジティブなフィードバックを示します。