エージェントQAの割り当ての設定

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

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QAにおける「割り当てられたタスク」とは、レビュー担当者向けの定期タスクを設定することで、サポート対応の管理とレビューを支援する機能です。タスクの作成、レビュー担当者とレビュー対象者の設定、条件や目標の定義が可能です。この機能により、レビュープロセスをニーズに合わせて調整でき、品質管理とパフォーマンスの追跡が容易になります。また、会話ビューを割り当てられたタスクに変換して、管理を効率化することもできます。

ワークスペースの「割り当てられたタスク」と割り当てサイクルは、設定された目標に対する成果を測定するための体系的な枠組みを提供し、パフォーマンスの評価と改善に重要な役割を果たします。特定の条件に基づいて会話を自動的に割り当てるよう設定することで、エージェントのパフォーマンスを比較・レビューできます。レビュー担当者は、会話をレビューし、エージェントのパフォーマンスをスコアリングします。

これらの割り当てられたタスクから得られたデータを分析することで、エージェントの強みや改善点について有用な知見を得られ、生産性の向上や組織目標との整合性の向上につなげることができます。このアプローチにより、チーム内に責任ある行動と継続的な改善を重視する文化が育まれます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

エージェントQA用の割り当てられたタスクを作成する
会話フィルターを割り当てられたタスクに変換する

エージェントQA用の割り当てられたタスクを作成する

エージェントQA用の割り当てられたタスクの設定を行えるのは、管理者、ワークスペースマネージャー、リーダーです。詳しくは「Zendesk QAでのロールと権限」を参照してください。

エージェントQA用の割り当てられたタスクを作成するには

「品質管理」で、右上のプロフィールアイコンをクリックし、「ユーザー、ボット、ワークスペース」を選択します。
ワークスペースを選択し、「割り当てられたタスク」をクリックします。
「割り当てられたタスクを作成する」をクリックします。
「エージェントQA」を割り当てられたタスクのタイプとして選択します。
「一般」タブで、「割り当てられたタスクの名前」を入力します。
「サイクル設定」で、割り当てサイクルを繰り返す「頻度」を「なし」、「毎日」、「毎週」、「隔週」、「毎月」から選択します。
メモ：新しいサイクルが開始されると、Zendesk QAは該当するすべての会話を取得し、次のサイクルまで再度取得または更新を行いません。
「開始」で日付と時刻を選択します。
毎月の割り当てられたタスクについては、繰り返し設定に加え、毎月同じ日に開始するか、特定の日に開始するか（例：毎月1日や毎第4木曜日など）も指定します。
「タイムゾーン」を選択します。
割り当てられたタスクのレビュー担当者とレビュー対象者を設定します。
割り当てられたタスクの条件を設定します。
割り当てられたタスクの目標を設定します。
「割り当てられたタスクを作成する」をクリックします。

ヒント：割り当てられたタスクをサイクルの途中で更新する必要がある場合、サイクルの進展を失うことなく更新することができます。与えられたレビューはすべて、割り当てられたタスクの目標にカウントされます。

エージェントQA用の割り当てられたタスクのレビュー担当者とレビュー対象者を設定する

「レビュー担当者とレビュー対象者」タブを使用して、割り当てられたタスクにおいて誰が評価対象となり、誰が評価者となるかを選択してください。

会話のレビュー担当者を選択する際には、エージェントを除くすべてのワークスペースユーザー、グループまたは複数のグループ、ユーザー、または複数のユーザーを選択できます。また、会話のレビュー担当者やレビュー対象者から、特定のユーザーを除外することもできます。

エージェントQA用の割り当てられたタスクのレビュー担当者とレビュー対象者を設定するには

新しいエージェントQA割り当てを作成するか、既存のエージェントQA割り当てを編集します。
「レビュー担当者とレビュー対象者」タブをクリックします。
「レビュー担当者」で、以下の選択肢からレビューを行う担当者を選択します。
- エージェントを除くすべてのワークスペースユーザー（デフォルト）
- 1つのグループ、または複数のグループの集合
- 1人のユーザーまたは特定のユーザー群
（オプション）エージェントを除くすべてのワークスペースユーザー、または1つ以上のグループを選択した場合は、「レビュー担当者を除外する」で、この割り当てのレビュー担当者から除外するグループやユーザーを選択することもできます。
「レビュー対象者」で、レビュー対象を「ユーザー」または「ボット」から選択します。
「誰がレビュー対象になりますか？」で、レビュー対象となるユーザーまたはボットを選択します。
ワークスペースのすべてのユーザー、1つ以上のグループ、1人以上のユーザー、すべてのボット、または一部のボットを選択できます。
（オプション）「レビュー対象を除外する」で、この割り当てのレビュー対象から除外するグループ、ユーザー、またはボットを選択します。
（オプション）この割り当てでボットではなくユーザーをレビューする場合は、レビュー対象に含めるユーザーのタイプも選択します。
以下のオプションから選択できます。
- ワークスペースのデフォルト。現在、ワークスペース内で最もアクティブなエージェントです。
- 関係者。このオプションを選択すると、各会話の担当者とすべての会話の関係者（参加者）をレビュー対象者として選択できます。
- 担当者。このオプションを選択すると、会話の担当者のみをレビュー対象者として選択できます。
新しい割り当てを作成する場合は「割り当てられたタスクを作成する」をクリックし、既存の割り当てを編集する場合は「変更を公開」をクリックします。

エージェントQAの割り当ての条件を設定する

割り当てられたタスクの条件は、レビュー対象として抽出し、レビュー担当者に割り当てる会話を決定するための特性を定義します。たとえば、割り当てられたタスクでレビュー対象としたい会話は、「過去30日間に返信が3件以上ある会話」といった形で要約できます。

Zendesk QAの割り当てられたタスクの条件には、会話フィルターと同じフィルタータイプが使用されます。

ヒント：レビュー済みのチケットを再度レビューの対象外にするには、割り当てられたタスクの条件を、「レビューのステータス | = | 未レビュー」と設定します。

エージェントQAの割り当てられたタスクの条件を設定するには

新しいエージェントQA割り当てを作成するか、既存のエージェントQA割り当てを編集します。
「条件」タブをクリックします。
「日付」、「会話」、または「ヘルプデスク」の下にある追加アイコン（）をクリックし、割り当てに少なくとも1つの条件を追加します。
「すべての条件を表示する」のスイッチをオンに設定すると、利用可能なすべてのフィルターが表示されます。検索ボックスを使用して作成したいフィルタータイプを検索するか、リストをスクロールして見つけることができます。詳しくは「Zendesk QAの会話フィルターのタイプ」を参照してください。
新しい割り当てを作成する場合は「割り当てられたタスクを作成する」をクリックし、既存の割り当てを編集する場合は「変更を公開」をクリックしてください。

エージェントQAの割り当てられたタスクの目標を設定する

割り当てられたタスクの目標は、用途に合わせて詳細に設定できます。すでにQAのアプローチが確立されている場合は、レビュー担当者が会話を確認したり、エージェントのパフォーマンスを評価したりする方法について、現在のプロセスをこれらの設定に反映させることができます。

割り当てられたタスクの目標を設定するには

新しいエージェントQA割り当てを作成するか、既存のエージェントQA割り当てを編集します。
「目標」タブをクリックします。
「割り当てられたタスクのアプローチ」で、共有プール内の会話がレビュー担当者にどのように割り当てられるかを、以下の2つのオプションから選択します。
- レビュー担当者が共有プールから会話を選択できるようにする
- レビュー担当者に共有プールの会話が割り当てられようにする
「レビューの目標」で、以下の3つのオプションのいずれかを選択します。
- レビュー担当者は、設定された数の会話をまとめてレビューする必要がある：レビュー担当者が対応する必要のある会話の件数または割合を設定できます。
- 各レビュー担当者は設定された回数のレビューを行う必要がある：各レビュー担当者の個人目標を明示します。
- 各レビュー対象者は、最低合計数の会話をレビュー済みにする必要がある：各レビュー対象者ごとに、評価対象とする会話の件数または割合を設定し、レビュー対象者ベースの目標を定義します。
（オプション）「詳細設定」では、トグルをクリックしてオンの位置に切り替えることで以下の設定を構成できます。
- 各レビュー対象者の最小レビューを指定する：このオプションを有効にすると、各レビュー対象者に対して必要最小限のレビュー数が必ず実施されるようになります。
- レビュー担当者に自分の会話のレビューを割り当てられることを許可する：このオプションをオンにすると、レビュー担当者が自己レビューを行えるようになります。
  
  メモ：エージェントは、割り当てられたタスクにアクセスできません。
- 会話の交換を許可する（レビュー担当者以上のロール）：場合によっては、レビュー担当者が割り当てられたタスクの会話をスキップしたいことがあります。このオプションを有効にすると、レビュー担当者はリストに表示された会話の代わりに、別の会話を選んでレビューできるようになります。
新しい割り当てを作成する場合は「割り当てられたタスクを作成する」をクリックし、既存の割り当てを編集する場合は「変更を公開」をクリックしてください。

会話フィルターを割り当てられたタスクに変換する

割り当てられたタスクを作成するもう1つの方法は、会話フィルターを割り当てられたタスクに変換することです。

会話フィルターをエージェントQAの割り当てられたタスクに変換するには

「品質管理」で、サイドバーの「会話」をクリックします。
「パブリックフィルター」または「プライベートフィルター」をクリックして、パブリック/プライベートフィルターのリストを表示します。
新しいフィルターを作成するか、割り当てられたタスクに変換するフィルターの横にあるオプションメニュー（）をクリックし、「編集」を選択します。
ページの下部で、「割り当てられたタスクに変換する」をクリックします。
「エージェントQA」を選択します。
「割り当てられたタスクを作成する」をクリックします。
作成したタスクは自動的に「タスク」リストに追加されます。