この記事では、カスタマーサポートのインタラクションを管理およびレビューできるように、Zendesk QAで割り当てを設定する方法について説明します。
管理者、アカウントマネージャー、ワークスペースマネージャー、リードは割り当てを設定できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
割り当てを追加する
割り当てを追加する手順:
- 「設定」>「ユーザーとワークスペース」に移動します。
- ワークスペースを選択します。
- 「割り当て」で、「割り当てを追加」をクリックします。
- 割り当ての名前を入力します。
- そのサイクルの繰り返しの設定を選択します(毎日、毎週、隔週、または毎月)。
- カスタムの開始日、時刻、タイムゾーンを選択します。毎月の割り当てについては、毎月同じ日に開始するか、特定の日(毎月1日や第4木曜日など)に開始するかを選択します。
レビュー担当者とレビュー対象者
レビュー担当者とレビュー対象者を選択します。
次のユーザーをレビュー対象者に選択できます。
- 最もアクティブなエージェント:最も多くのパブリックメッセージを送信したユーザー
- 関係者:会話内にパブリック返信または社内メモを残したユーザー
- 担当者:ヘルプデスクチケットのオーナー
条件
レビューに適した会話を割り当てる条件を選択します(過去30日間に3回以上返信のある会話など)。
目標
割り当ての設定は柔軟であるため、現在のQAプロセスに合わせることができます。
- 割り当てのアプローチ:レビュー担当者に自分の会話を選択させるか、既定のリストから会話を割り当てるかを選択します。
- 自己レビュー:レビュー担当者に自己レビューを許可する場合に選択します。メモ:エージェントのロールには、割り当てに関するアクセス権はありません。
- 会話を置き換える:レビュー担当者が、リストの会話ではなく、別の会話を選択してレビューできるかを選択します。
レビュー目標の設定:
- レビュー担当者は、設定された回数の会話をまとめてレビューする必要がある:レビュー担当者が対応する必要がある会話の正確な数、または割合を設定します。
- 各レビュー担当者は設定された回数のレビューを行う必要がある:全員について個別の目標を指定します。
- 各レビュー対象者は、最低合計数の会話をレビューする必要がある:各レビュー対象者が評価対象の会話を処理する量または割合を設定して、レビュー対象者ベースの目標を定義します。
- 各レビュー対象者の最小レビュー数を指定する:この追加設定により、レビュー対象者1人あたりの最小レビュー数が保証されます。
すべて正しいことを確認し、「割り当てを作成」をクリックします。
割り当てを管理する
割り当てのリストは、タスクの下に表示されます。これは、ブラウザ拡張機能にも表示されます。
割り当てられたタスクでは、割り当てを完了するまでに残された時間、全体の目標、および目標(会話の共有プールの場合)を確認できます。
また、次の条件に基づいてフィルターすることもできます。
- レビュー対象者またはレビュー担当者
- ステータス(予定、下書き、完了、削除済み)
- 並べ替え
割り当ての概要を表示するには、ℹ️ボタンをクリックします。これは、割り当ての条件を編集するショートカットでもあります。
ブラウザ拡張機能経由で会話にアクセスしている場合、割り当てビューから直接移動した場合にのみ、割り当ての名前と目標が表示されます。
会話を置き換え、再割り当て、削除する
割り当て内の会話を管理すると、以下が可能です。
- 他のユーザーに再割り当てする:会話は、さまざまなレビュー担当者に割り当てることができます。
- 会話を置き換える:会話を削除して、フィルターに一致する別の会話に置き換えます。
- 会話を削除する:会話をプールから削除します。
会話ビューのフィルターを割り当てに切り替える
割り当ては、「会話」ビューのフィルターを設定して、「割り当てに変換」をクリックしても作成することができます。