Zendesk QAでの割り当てられたタスク設定

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

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QAにおける「割り当てられたタスク」とは、レビュー担当者向けの定期タスクを設定することで、サポート対応の管理とレビューを支援する機能です。タスクの作成、レビュー担当者とレビュー対象者の設定、条件や目標の定義が可能です。この機能により、レビュープロセスをニーズに合わせて調整でき、品質保証とパフォーマンスの追跡が容易になります。また、会話ビューを割り当てられたタスクに変換して、管理を効率化することもできます。

Zendesk品質保証（QA）における「割り当てられたタスク」は、カスタマーサポート対応の管理とレビューにも役立ちます。これらの定期タスクは、特定の基準と事前定義された目標に基づいて評価を行うために、レビュー担当者に割り当てられた一連の会話で構成されています。

この記事では、次のトピックについて説明します。

割り当てられたタスクの作成
会話ビューに基づく割り当てられたタスクの作成

割り当てられたタスクの作成

割り当てられたタスクの設定を行えるのは、管理者、ワークスペースマネージャー、リードです。詳しくは「Zendesk QAでのロールと権限」を参照してください。

QAで割り当てられたタスクを追加するには

「品質保証」で、右上のプロフィールアイコンをクリックし、「ユーザー、ボット、ワークスペース」を選択します。
ワークスペースを選択します。
「割り当てられたタスク」をクリックします。
「割り当てられたタスクを作成する」をクリックします。
「一般」タブで、「割り当てられたタスクの名前」を入力します。
「サイクル設定」で、割り当てサイクルを繰り返す頻度を、「なし」、「毎日」、「毎週」、「隔週」、「毎月」から選択します。

新しいサイクルが開始されると、Zendesk QAは該当するすべての会話を取得し、次のサイクルまで再度取得または更新を行いません。
「開始」で日付と時刻を選択します。毎月の割り当てられたタスクについては、毎月同じ日に開始するか、特定の日に開始するか（例：毎月1日や毎第4木曜日など）も指定します。
「タイムゾーン」を選択します。
割り当てられたタスクのレビュー担当者とレビュー対象者を設定します。
割り当てられたタスクの条件を設定します。
割り当てられたタスクの目標を設定します。
「割り当てられたタスクを作成する」をクリックします。

ヒント：割り当てられたタスクをサイクルの途中で更新する必要がある場合、サイクルの進捗を失うことなく更新することができます。与えられたレビューはすべて、割り当てられたタスクの目標にカウントされます。

割り当てられたタスクのレビュー担当者とレビュー対象者を設定する

「レビュー担当者とレビュー対象者」タブを使用して、割り当てられたタスクのレビュー担当者とレビュー対象者を選択します。会話のレビュー担当者を選択する際には、エージェントを除くすべてのワークスペースユーザー、グループまたは複数のグループ、ユーザー、または複数のユーザーを選択できます。

また、特定のユーザーを会話レビューの対象から除外することもできます。

割り当てられたタスクのレビュー担当者とレビュー対象者を設定するには

割り当てられたタスクを作成するか、編集します。
「レビュー担当者とレビュー対象者」タブをクリックします。
「レビュー担当者」で、次のいずれかのオプションを選択します。
- 最もアクティブなエージェント：（デフォルト）最も多くのパブリックメッセージを送信したユーザー。
- 関係者：会話でパブリック返信または社内メモを残したユーザー。
- 担当者：ヘルプデスクチケットのオーナー。
（オプション）必要に応じて、「レビュー担当者を除外する」で、このタスクのレビュー担当者として指定すべきでないユーザーを選択します。
「レビュー対象者」で、「ボット」または「エージェント」を選択します。
「誰がレビュー対象になりますか？」で、レビュー対象となるユーザーまたはボットを選択します。
（オプション）必要に応じて、「レビュー対象者を除外する」で、このタスクのレビュー対象として指定すべきでないユーザーを選択します。
ユーザーをレビュー対象として選択する場合、「どのタイプのユーザーをレビュー対象者として選択すべきですか？」で、「ワークスペースのデフォルト」、「最もアクティブなエージェント」（デフォルト）、「関係者」、「担当者」を選択します。

割り当ての条件の設定

割り当てられたタスクの条件は、レビュー対象として抽出し、レビュー担当者に割り当てる会話を決定するための特性を定義します。たとえば、割り当てられたタスクでレビュー対象としたい会話は、「過去30日間に返信が3件以上ある会話」といった形で要約できます。

Zendesk QAへの割り当てられたタスクの条件は、会話フィルタータイプの条件と同じです。

メモ：レビュー済みのチケットを再度レビューの対象外にするには、割り当てられたタスクの条件を、レビューのステータス | = | 未レビューと設定します。

割り当てられたタスクの条件を設定するには

割り当てられたタスクを作成するか、編集します。
「条件」タブをクリックします。
「日付」、「会話」、または「ヘルプデスク」の下にある追加アイコンをクリックし、割り当てに少なくとも1つの条件を追加します。
会話の条件については、条件名を検索するか、「すべての条件を表示する」トグルをオンの位置に切り替えることができます。

割り当てられたタスクの目標を設定する

割り当てられたタスクの目標は、用途に合わせて詳細に設定できます。既に確立したQAプロセスがある場合は、その手順をこれらの設定に反映できます。

割り当てられたタスクの目標を設定するには

割り当てられたタスクを作成するか、編集します。
「目標」タブをクリックします。
「割り当てられたタスクのアプローチ」で、「レビュー担当者が共有プールから会話を選択できるようにする」または「レビュー担当者に共有プールの会話が割り当てられようにする」を選択します。
「レビューの目標」で、以下の3つのオプションのいずれかを選択します。
- レビュー担当者は、設定された数の会話をまとめてレビューする必要がある：レビュー担当者がカバーすべき会話の実数または割合を設定します。
- 各レビュー担当者は設定された回数のレビューを行う必要がある：各レビュー担当者の個人目標を明示します。
- 各レビュー対象者は、最低合計数の会話をレビュー済みにする必要がある：各レビュー対象者ごとに、評価対象とする会話の件数または割合を設定し、レビュー対象者ベースの目標を定義します。
（オプション）「詳細設定」では、トグルをオンの位置に切り替えることで以下の設定を構成できます。
- 各レビュー対象者の最小レビューを指定する：このオプションを有効にすると、各レビュー対象者に対して必要最小限のレビュー数が必ず実施されるようになります。
- レビュー担当者に自分の会話のレビューを割り当てられることを許可する：このオプションを有効にすると、レビュー担当者が自己レビューを行えるようになります。
  
  サポート担当者のロールは割り当てられたタスクにはアクセスできません。
- 会話の交換を許可する（レビュー担当者以上のロール）：場合によっては、レビュー担当者が割り当てられたタスクの会話をスキップしたいことがあります。このオプションを有効にすると、レビュー担当者はリストに表示された会話の代わりに、別の会話を選んでレビューできるようになります。

会話ビューに基づく割り当てられたタスクの作成

割り当てられたタスクを作成するもう1つの方法では、会話フィルターからタスクを作成します。「会話」ビューフィルターを開き、「割り当てられたタスクに変換する」をクリックします。詳しくは「カスタムフィルターを使用してレビューする会話を検索する方法」を参照してください。

会話ビューを割り当てられたタスクに変換するには

「品質保証」で、サイドバーの「会話」をクリックします。
（オプション）サイドバーアイコン（）をクリックしてサイドメニューを表示します。
「パブリックフィルター」または「プライベートフィルター」をクリックして、パブリック/プライベートフィルターのリストを表示します。
割り当てられたタスクに変換するフィルターの横にあるオプションメニュー（）をクリックし、「編集」を選択します。
ページの下部で、「割り当てられたタスクに変換する」をクリックします。