オートスコアリングを使用すると、事前定義のカテゴリに基づいて顧客とのインタラクションを自動的に評価し、一貫性のある品質評価を行うことができます。これにより、主観的な評価が低下し、レビュー担当者の時間が節約され、より注意が必要なカテゴリに集中できるようになります。オートスコアリング機能を使用するには、エージェントをZendesk QAに追加する必要があります。オートQAはAI SuiteおよびEnterpriseのサブスクリプションプランで利用できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
オートスコアリングカテゴリについて
Zendesk QAでオートスコアリングされる8つのカテゴリは、次のとおりです。
- 挨拶 - 「エージェントはお客様に挨拶しましたか？」という質問に回答する（バイナリスケール👍 👎）。
- 共感力 - エージェントが顧客および顧客の問題に共感的かどうかを評価する（バイナリスケール👍 👎）。
- スペルと文法 - 文法の誤り、スペルミス、スタイルエラーを検出する（カスタマイズ可能なスケール）。
- クロージング - さらなるサポートを提供したり、顧客に感謝したりするなど、エージェントが会話を適切に終了したかどうかを評価する（バイナリスケール👍 👋）。
- 解決策を提供 - 会話で解決策が提案されたかどうかを識別する（バイナリスケール👍 👎、わからない場合は「N/A」）。
- トーン - 27のトーンを認識し、それらのプラスまたはマイナスの重み付けに基づいてスコアを計算する（スケールはカスタマイズ可能）。
- 読みやすさ - 単語の複雑さや文章の長さを考慮して、テキストがわかりやすいかを分析する（固定3点スケール）。
- 理解力 - エージェントが顧客の問題を理解したか、質問の明確化や問題の要約を行う必要があるかを確認する（バイナリスケール👍 👎）。
オートスコアリングカテゴリを設定する
オートスコアリングを設定する手順
- 「設定」>「ユーザーとワークスペース」に移動します。
- 関連するワークスペースを選択し、「スコアカード」をクリックします。
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カテゴリを作成するか、既存のカテゴリをクリックして編集します。
「新規カテゴリの作成」の詳細については、「スコアカードを設定する」を参照してください。 - オートスコアの使用を開始するには、カテゴリの「オートQAの使用」をオンに切り替えます。
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事前に入力されたリストから「オートQAカテゴリ」を選択します。
これにより、デフォルトのカテゴリ名と説明が入力されます。これらは、ニーズに合わせてカスタマイズすることができます。
- 「カテゴリを作成」をクリックします。
カスタムオートQAカテゴリを作成する
独自のオートQAカテゴリを作成することもできます。
カスタムオートQAカテゴリを作成して、会話の中から特定のキーワードやフレーズを見つけて、エージェントを自動的に評価します。例えば、エージェントがデモをオファーしなかったため、テキストに「デモを予約しましょう」が含まれていない場合、エージェントはこのカテゴリで👎を取得します。
カスタムオートQAカテゴリは、アカウントレベルで作成され、ワークワークスペースレベルでスコアカードに適用されます。
1つのアカウントにつき、最大10個のカスタムカテゴリを作成することができます。
新しいカテゴリが追加されると、新しく受信した終了済みの会話のみがカテゴリの条件（既存の条件ではなく）に基づいて自動的に分析、評価されます。ダッシュボードと会話の履歴データはそのまま残ります。
既存のオートQAカテゴリと同様に、一致するものがない場合は「N/A」が割り当てられます。
会話ビューでオートスコアリングを使用する
会話ビュー（サイドバーのアイコンからアクセス）では、オートスコアリングカテゴリが含まれていると特定された会話には、自動品質スコア計算（AQS）と同様に、ホログラムのアイコンが付きます。AQSは、簡単に比較できるように、「レビュー」タブの社内品質スコアの横に表示されます。一部のカテゴリが手動QAスコアカードに追加されていない場合でも、自動品質スコアはスコアカード設定でアクティブなすべてのオートQAカテゴリを考慮します。
オートスコアはエージェントごとに異なります。レビュー担当者がオートスコアの内容に同意できない場合は、別の評価をクリックして、レビューを送信できます。
レビュー担当者は、会話のどの部分が評価されたかをハイライトして確認できます。レビュー担当者がレビューを送信すると、オートスコアが計算され、結果がオートQAダッシュボードにのみ表示されます。
Zendesk QAが自動的に検出したエラー（文法など）を含む会話を見つける必要がある場合、レビュー担当者は会話ビューフィルターを使用できます。詳細については、「会話をフィルターする」を参照してください。
オートQAダッシュボードを表示する
オートQAダッシュボードは、自動レビューされた会話に関する情報を提供します。
免責事項
オートQAスコアリングは、機能が有効になった後にインポートされた新しい（スコアリングの対象）終了済みの会話の結果を表示します。計算が必要になるため、スコアの読み込みに時間がかかる場合があります。
- オートQAはMicrosoft Azure OpenAI Serviceを使用して、一部のカテゴリを自動的にスコアリングします。お客様のデータは、オートQAを提供するために厳格なData Processing Agreement（DPA：データ処理契約）に基づいて処理され、OpenAIモデルのトレーニングには使用されません。
- Microsoft Azure OpenAI Serviceは、より広範なオートQAカテゴリ、すぐに使える多言語サポート、新しいカテゴリの迅速な追加、および評価精度の向上を可能にします。GPT-3.5は、最新のAI技術の進歩から恩恵を受け、人間レベルのコンテキストアウェアネスを示します。
「設定」>「アカウント」>「一般情報」に移動して、MS Azure OpenAIの処理をオプトアウトできます。
オートQAのオートスコアリングに関するよくある質問については、こちらの記事を参照してください。