自動スコアリングカテゴリについて

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

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自動スコアリング機能は、すべての顧客対応を自動的に評価してスコアリングし、一貫した品質評価の維持と時間の節約に役立ちます。自動スコアリングカテゴリを有効にすることで、注力すべき領域に集中できます。ニーズに応じてカテゴリをカスタマイズしたり、新しく作成することも可能です。オートQAダッシュボードを活用して、共感力、トーン、理解力などのカテゴリにわたるパフォーマンス傾向を追跡し、トレーニングが必要な領域を特定しましょう。

ナビゲーションパス：Zendesk QA >「設定」>「スコアカード」

自動スコアリングは、すべてのチケットにおけるカスタマーとのインタラクションを自動的にプリセットのカテゴリに分けて評価してスコア付けするため、手作業によるレビューの負担が軽減されます。これにより、一貫性のある高品質な評価が保証され、個人的な主観を排除することで、レビュー担当者の時間を節約し、注力すべきカテゴリに集中できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

自動スコアリングの概要（ビデオ）
自動スコアリングカテゴリを設定する
会話内で自動スコアリングを確認する

自動スコアリングの概要（ビデオ）

この記事の説明に加えて、このビデオは自動スコアリングの機能概要を視覚的にまとめています。

自動スコアリングカテゴリを設定する

自動スコアリングのカテゴリは、ホログラムのアイコン（）で表示されます。オートQAで自動スコアリングを使用するには、まずアカウント設定でこの機能を有効にする必要があります。さらに、エージェントを自動的に評価してスコア付けするには、カテゴリを「アクティブ」としてマークし、そのカテゴリを少なくとも1つのワークスペースと1つのアクティブなスコアカードに割り当てる必要があります。

Zendesk QAには、アクティブな場合に自動的にスコアリングされるシステムカテゴリがいくつかあります。テキストベースのインタラクション（チャット、メール）は、音声通話とは別にオートQAによってレビューされます。

管理者は、これらのカテゴリの一部をカスタマイズしたり、新しいカスタム自動スコアリングカテゴリを作成することができます。

各カテゴリでサポートされる言語は、アカウント設定でLLMベースのオートQAがアクティブになっているかどうかによって異なります。

Zendesk QAの自動スコアリングには以下のシステムカテゴリがあります。

挨拶
共感力
スペルと文法
クロージング
提供されたソリューション
トーン
読みやすさ
理解力

カテゴリ	説明	スコア	OpenAI有効時の言語	OpenAI無効時の言語
挨拶	「エージェントはカスタマーに挨拶しましたか?」の質問に回答します。エージェントのメッセージ内から、さまざまな言語の挨拶フレーズが検索されます。挨拶のオートQAカテゴリは、テキストと音声の両方の対話に利用できます。	バイナリ（ / ）	すべて	英語、ドイツ語、スペイン語、フランス語、イタリア語、オランダ語、ポーランド語、ポルトガル語
共感力	エージェントが、カスタマーやカスタマーの問題に対して共感的であったかどうかを評価します。共感力のオートQAカテゴリは、テキストと音声の両方の対話に利用できます。	バイナリ（ / ）	すべて	OpenAIなしでは利用不可
スペルと文法	文法ミス、スペルミス、スタイル違反を検出します。エラーのハイライトはオンとオフの切り替えが可能です。ハイライトの上にカーソルを置くと、エラーに関する具体的な情報が表示されます。	カスタマイズ可能	英語（アメリカ）、英語（イギリス）、ドイツ語、フランス語、ポーランド語、スペイン語、ポルトガル語（ブラジル）、ポルトガル語（ポルトガル）、オランダ語	英語（アメリカ）、英語（イギリス）、ドイツ語、フランス語、ポーランド語、スペイン語、ポルトガル語（ブラジル）、ポルトガル語（ポルトガル）、オランダ語
クロージング	エージェントが会話を終了する際、カスタマーに追加の支援を提案したり、感謝の意を伝えるなど、適切な対応を行ったかどうかを評価します。クロージングのオートQAカテゴリは、テキストと音声の両方の対話に利用できます。	バイナリ（ / ）	すべて	英語、ドイツ語、スペイン語、フランス語、イタリア語、オランダ語、ポーランド語、ポルトガル語
提供されたソリューション	会話の中でソリューションが提案されたかどうかを確認します。提供されたソリューションのオートQAカテゴリは、テキストと音声の両方の対話に利用できます。	（、）、またはわからない場合は「該当なし」	すべて	OpenAIなしでは利用不可
トーン	トーンを識別し、それぞれの正または負の重みに基づいてスコアを計算します。トーンや感情に関連付けられた7つのルートカテゴリがあります。明るい：陽気な、楽しい、興奮している、親しみやすい、カジュアルな協力的：はげましている、支持的、共感的、感謝している、楽観的、安心感、アクセスしやすい、役立つ、情報を提供しているプロフェッショナル：専門的、外交的、自信がある、礼儀正しい、フォーマルである穏やか：落ち着いている、辛抱強い好奇心旺盛：好奇心がある、驚いているお詫び：謝っている、後悔している、心配している、不安を感じているネガティブ：怒っている、悲しんでいる、イライラしている、非難している	カスタマイズ可能	すべて	OpenAIなしでは利用不可
読みやすさ	単語の複雑さと文の長さを考慮して、テキストの理解のしやすさを分析します。複雑な単語や長い文章のハイライトは、オンとオフを切り替えることができます。	固定3点スケール	英語、スペイン語	英語、スペイン語
理解力	エージェントがカスタマーの問題を理解していたかどうかをチェックします（質問の明確化や問題の要約を求める場合もある）。理解力のオートQAカテゴリは、テキストと音声の両方の対話に利用できます。	バイナリ（ / ）	すべて	OpenAIなしでは利用不可

メモ：「カテゴリ」に、上の表に示されているもの以外のシステム自動スコアリングカテゴリが表示される場合があります。これは、以前のシステムでは、個々のワークスペースでスコアカードシステムのカテゴリ名を編集できたためです。高度なスコアカードへの移行後もこれらのカテゴリは保持されているため、非アクティブにするカテゴリを決定できます。

会話内で自動スコアリングを確認する

自動スコアリングカテゴリのある会話には、会話ビューにホログラムのアイコン（）が表示されます。

会話内からオートQAにアクセスするには

「品質保証」で、サイドバーの「会話」をクリックします。
会話を選択します。

カスタムフィルターを使用して、レビューにオートQAカテゴリを使用した会話を検索することができます。
右側のサイドバーで、フィードバックアイコン（）をクリックします。
オートQAの自動スコアは「レビュー」で確認できます。

オートQAダッシュボードは、すべてのオートQAカテゴリについてチームのパフォーマンスを追跡します。これは、時間の経過に伴うトレンドを追跡し、チームや個々のエージェントのトレーニングニーズを特定するための最適な手段です。