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音声通話用QAは、コール概要と会話ログを自動的に提供することで、コールのやりとりをすばやくレビューできます。AIを使って音声通話のやりとりをすべて分析し、デッドエアや必要な情報の告知漏れといった重大な問題を特定します。センチメント、外れ値、解約リスクを検出し、主要カテゴリで自動スコアリングを使用できます。まず、コール録音をインポートして、誰がどの発言をしたかが分かる会話ログを自動生成します。

Zendesk QAの音声通話用QA機能を活用することで、コール録音を最後まで聞かなくても、会話内容を効率的にレビューできます。

コールの自動要約と会話ログは、エージェントとカスタマー間で交わされたメッセージとして整理され、コールのQAプロセスの効率化と時間短縮を可能にします。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • Zendesk QAの音声通話用QAについて
  • 音声通話用QAの使い方

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  • 音声通話用QAのアクティブ化
  • 音声通話用QAにおけるコールと会話ログの分析

Zendesk QAの音声通話用QAについて

音声通話のインタラクションの評価には時間がかかります。これまでは、コール録音の内容を聴いて評価を行っていました。手作業での処理では、重要な情報を含むコールを特定したり、コールをトピックごとに整理することが難しく、その結果、レビューサンプルは少量で無作為なものになります。これでは、問題領域の見通しが制限され、貴重なインサイトが発見されないままになってしまう可能性があります。これに代わる迅速で効果的な方法は、インサイトを最も多く提供するスニペットに集中することです。

Zendesk QAの音声通話用QAは、AIを活用して音声通話の重要なインタラクションをピンポイントで特定し、手動QAに自動的に割り当てます。音声通話用QAのAIによる分析は、通話インタラクションの100%をカバーし、沈黙時間やコール録音開示メッセージのない会話の検出など、重要な問題をすばやく特定することができます。

ZendeskのQA機能とZendeskの音声認識/文字変換機能を組み合わせることで、以下のことが可能になります。

  • 自動生成されたコール概要に簡潔にまとめられたカスタマーとのインタラクションの説明により、そのコールがレビューに値するかどうかの判断が可能。
  • 異常または非典型的なコールのセンチメントおよび外れ値を検出。
  • 解約リスクの検出。
  • デッドエアの検出。
  • 録音開示メッセージのない会話の検出。
  • 音声通話のフィルタリング条件。
  • 以下の5つの自動スコアリングのカテゴリに分類。
    • 挨拶
    • クロージング
    • 共感力
    • 理解力
    • 提供されたソリューション

音声通話用QAの使い方

コールの録音を分析するには、まずZendesk QAにインポートする必要があります。それには、音声通話用QAをアクティブにします。

音声通話QAをアクティブにすると、システムは自動的に各録音の会話ログを、確認しやすいように発言者を明確に分けて作成します。

詳しくは「音声通話用QAにおけるコールと会話ログの分析」を参照してください。

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