要約：◀▼
自動採点された会話を手動でレビューし、必要に応じて評価を上書きして、スコアに反映されるように自身のレビューを送信することで、オートQAの精度を向上させることができます。これにより、オートQAの評価と人間による判断を比較し、AQSとIQSを追跡できます。また、オートQAのカテゴリやフィルターを使用して、対応が必要な会話に重点を置くことができます。
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自動スコアリングは、すべてのチケットにおけるカスタマーとのインタラクションを自動的にプリセットのカテゴリに分けて評価してスコア付けするため、手作業によるレビューの負担が軽減されます。これにより、一貫性のある高品質な評価が保証され、個人的な主観を排除することで、レビュー担当者の時間を節約し、注力すべきカテゴリに集中できます。
自動スコアリングはエージェントによって異なります。自動スコアを変更することはできませんが、レビュー担当者として、自動スコアに同意できない場合は、会話に対して別の評価を提出することができます。
自動レビューによる評価はオート品質スコア（AQS）を使用して追跡され、手動で提出された評点はエージェントの社内品質スコア（IQS）に反映されます。
AQSが会話のIQSに反映されるのは、レビュー担当者がレビューを手動で送信した場合のみです。精度スコアは、オートQAが生成した評価と人間のレビュー担当者による評価との間に、どれだけ一貫性と一致があるかを測定します。
メモ：AQSはエージェントのみに提供されます。オートQAはボットを評価しますが、ダッシュボード上でエージェントのAQSとボットを統合して表示することはありません。これは、人間向けの評価基準とボットの動作にズレが生じた場合、ボットビルダーが不利にならないようにするためです。
オートQAの精度を向上させるために、AutoQAカテゴリのレビューを手動で送信するには
- 「品質管理」で、サイドバーの「
会話」をクリックします。 - 確認する会話を選択します。ヒント：レビューにオートQAカテゴリを使用して会話をカスタムフィルターを使用して検索することができます。
- 「レビュー」をクリックします。
- 新しい評価を選択します。
- 「送信」をクリックします。