この記事をお読みいただくと、Zendesk QAの各種レビューダッシュボードカードの見方や使い方を理解し、エージェントのパフォーマンスを評価して改善点を特定することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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評価カテゴリについて
評価カテゴリを設定する際、チームは各カテゴリにそれぞれ異なる重み付けをします。重要なカテゴリは合否を分けるため、0.05の重み付けがされます。詳しくは「使用する評価カテゴリの決定」を参照してください。
| 重要なカテゴリ | |||
| GDPR* | 0.05 | ||
| 言語* | 0.05 | ||
| ソフトスキル | |||
| 対カスタマー | 礼儀正しさ | 1 | |
| 説明 | 2 | 共感力 | 0.5 |
| 解決策 | 2 | ||
| ビジネス面 | |||
| プロセス | アップセル | 1 | |
| チケットデータ | 1 | セルフヘルプ | 1 |
| 概要メモ | 1 |
カテゴリ別スコアを計算する
スキップされたカテゴリを除き、スコアは、評価されたカテゴリのみに基づいて計算されることから、エージェントに対する評価は常に最高で100%です。
カテゴリ別スコアカードで、各エージェントのカテゴリ別スコアを比較できます。エージェントの会話の平均を比較するのではなく、カテゴリの平均を比較します。
各列には、特定のエージェントに与えられた、または特定のエージェントが受けたカテゴリ評価の平均が表示されます。平均の列は、これらの平均の総合値を計算したものです。すべてのレビューで評価の数が同じになっていない場合、差異が生じる可能性があります。
個人のレビュースコアについて
エージェントの会話について正確なスコアを知りたい場合は、レビュー別スコアカードを使用します。
エラーカテゴリに関係なくエージェントのカテゴリスコアを知りたい場合は、「カテゴリ別スコアカードを使用します。両カードの大きな違いは、エラーカテゴリのスコアがマイナスでも会話全体のスコアがゼロにならない点です。これにより、エラーカテゴリのエラーとは無関係に、エージェント全体のカテゴリを分析することができます。
個人のレビュースコアの例
たとえば、5つのカテゴリがある以下のシナリオを考えてみます。エージェントAは以下の評価を得ています。
| レビュー | リクエスト*（0.05） | 詳細説明（2） | 説明（2） | 記述（0.5） | 社内データ（1） | レビュースコア |
| 1 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 2 | 100% | 0% | 0% | 100% | 0% | 9.91% |
| 3 | 100% | 0% | 100% | 100% | 100% | 63.96% |
| 4 | 100% | 100% | 100% | 0% | 100% | 90.99% |
| 5 | 0% | 100% | 100% | 100% | 100% | 0% |
レビュースコアは以下の式で計算されます。
review_score = (cat1_score * cat1_weight + cat2_score * cat2_weight + ...) / (cat1_weight + cat2_weight + ...)
この場合は：
review_score = (request_Score * 0.05 + clarification_score * 2 + explanation_score * 2 + writing_score * 0.5 + internal-data_score * 1) / (0.05 + 2 + 2 + 0.5 + 1) >> request_Score < 50%でない場合は、0%
レビューダッシュボードでは、これらの数字は四捨五入されています。
上の例の会話5のレビュースコアは、エラーカテゴリが自動的にゼロに設定されるため、ゼロになっています。
これらの同じレビューをカテゴリスコアとしてまとめると、データは以下のようになります。
エージェントA：
| リクエスト* | 詳細説明 | 説明 | 記述 | 社内データ | 平均 | |
| エージェントA： | 80.00% | 60.00% | 80.00% | 80.00% | 80.00% | 76.00% |
エージェントAの平均スコアは、すべての評価カテゴリにわたって示されています。これは行の平均として計算され、そのエージェントのカテゴリごとの平均スコアがカウントされています。カテゴリごとの平均は、会話ごとの平均よりも改善の余地があることがはっきり浮き彫りにされています。
IQSを計算する
IQS（社内品質スコア）は、会話レビューの結果です。あなたの全レビューの平均は、次の式で計算されます。
IQS = (レビュー1のスコア + レビュー2のスコア + ….) ÷ レビューの数
たとえば、次のようなレビュースコアのシナリオを考えてみます。
| レビュー | レビュースコア |
|---|---|
| 1 | 100.00% |
| 2 | 9.91% |
| 3 | 63.96% |
| 4 | 90.99% |
| 5 | 0% |
| IQS | 52.97% |
IQS = (100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) ÷ 5 = 52.97%
カテゴリスコアを計算する
カテゴリスコアの計算については、以下の表を参照してください。
CSATを計算する
CSAT（カスタマー満足度）の計算方法を理解するには、以下のガイドラインに従ってください。
- バイナリスケール (または満足, 不満) 100, 0
- 3点スケール 100, 50, 0
- 4点スケール 100, 66, 33, 0
- 5点スケール 100, 75, 50, 25, 0
回答の全合計を、考えうる最高スコアの合計で割ります。
