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ファストパス： Zendesk QA > ダッシュボード > レビュー
この記事をお読みいただくと、Zendesk QAの各種レビューダッシュボードカードの見方や使い方を理解し、エージェントのパフォーマンスを評価して改善点を特定することができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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IQS（社内品質スコア）の算出方法について
IQS（社内品質スコア）は、会話レビューの結果に基づき、指定された期間に受けたすべてのレビュースコアの平均をパーセンテージで表したものです。
IQSは次の式を使用して計算されます。
IQS = (review_score1 + review_score2 + ...) / (number of reviews) * 100
たとえば、次のようなレビュースコアのシナリオを考えてみます。
| レビュー | レビュースコア |
| 1 | 100.00% |
| 2 | 9.91% |
| 3 | 63.96% |
| 4 | 90.99% |
| 5 | 0% |
| IQS | 52.97% |
IQSは次のように計算されます。
(100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 = 52.97%
カテゴリスコアの算出方法について
QAスコアカードを設定し、カテゴリを定義する際に、各カテゴリの評価スケールも決定します。このスケールは、インタラクションのカテゴリスコアを決定するために使用されます。
次の式を使用して計算されます。
Category score = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100 そして、次のスコアを使用します。
| スコア | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| バイナリスケール | 0 | 100% | |||
| 3点スケール | 0% | 50% | 100% | ||
| 4点スケール | 0% | 33.3% | 66.6% | 100% | |
| 5点スケール | 0% | 25% | 50% | 75% | 100% |
個々のレビュースコアの算出方法について
スコアカードの各カテゴリにはウェイト値があり、0から100までの整数で表されます。インタラクションのレビュースコアを計算するには、各カテゴリのスコアに重みを付け、その合計を重みの合計で割ります。
次の式を使用して計算されます。
Review score = (category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...) >> critical category < 50%, then 0% たとえば、異なる重みが設定された5つのカテゴリグループがあり、エージェントがそれぞれについて次のような評価を受けたとします。
| レビュー | リクエスト*（1） | 詳細説明（3） | 説明（3） | 記述（2） | 社内データ（1） | レビュースコア |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 2 | 100% | 0% | 0% | 100% | 0% | 30% |
| 3 | 100% | 0% | 100% | 100% | 100% | 70% |
| 4 | 100% | 100% | 100% | 0% | 100% | 80% |
| 5 | 0% | 100% | 100% | 100% | 100% | 0% |
*重要なカテゴリ：50％未満の評価が付くと、スコアは0％に設定されます。
5番目のレビュースコアが0％になっているのは、重要なカテゴリの評価が50％未満だったためで、スコアは自動的にゼロに設定されます。
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