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エージェントのパフォーマンスを評価し、改善の余地を見極めるために、QAレビューダッシュボードの読み取り方を学びます。社内品質スコア（IQS）、カテゴリスコア、個別のレビュースコアの計算方法について理解を深めます。カテゴリを「N/A（該当なし）」としてマークした場合に、QAスコアの計算にどのような影響があるかを確認し、正確なパフォーマンス評価を行えるようにします。これにより、より的確な意思決定が可能になり、カスタマーサポートの対応品質を向上させることができます。
この記事をお読みいただくと、Zendesk QAの各種レビューダッシュボードカードの見方や使い方を理解し、エージェントのパフォーマンスを評価して改善点を特定することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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IQSの算出方法について
社内品質スコア（IQS）は、会話レビューの結果に基づき、指定された期間に受けたすべてのレビュースコアの平均をパーセンテージで表したものです。
IQSは次の式を使用して計算されます。
IQS = (review_score1 + review_score2 + ...) / (number of reviews) * 100
たとえば、次のようなレビュースコアのシナリオを考えてみます。
| レビュー | レビュースコア |
| 1 | 100.00% |
| 2 | 9.91% |
| 3 | 63.96% |
| 4 | 90.99% |
| 5 | 0% |
| IQS | 52.97% |
IQSは次のように計算されます。
(100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 = 52.97%
カテゴリスコアの算出方法について
QAスコアカードを設定し、カテゴリを定義する際に、各カテゴリの評価スケールも決定します。このスケールは、インタラクションのカテゴリスコアを決定するために使用されます。
次の式を使用して計算されます。
Category score = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100 そして、次のスコアを使用します。
| スコア | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| バイナリスケール | 0 | 100% | |||
| 3点スケール | 0% | 50% | 100% | ||
| 4点スケール | 0% | 33.3% | 66.6% | 100% | |
| 5点スケール | 0% | 25% | 50% | 75% | 100% |
個々のレビュースコアの算出方法について
スコアカードの各カテゴリにはウェイト値があり、0から100までの整数で表されます。インタラクションのレビュースコアを計算するには、各カテゴリのスコアに重みを付け、その合計を重みの合計で割ります。
重要カテゴリの評価が50％を下回ると、スコアは自動的にゼロに設定されます。
次の式を使用して計算されます。
Review score = (category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...) >> critical category < 50%, then 0% たとえば、異なる重みが設定された5つのカテゴリグループがあり、エージェントがそれぞれについて次のような評価を受けたとします。重要カテゴリにはアスタリスク（*）が付いています。
| レビュー | リクエスト*（1） | 詳細説明（3） | 説明（3） | 記述（2） | 社内データ（1） | レビュースコア |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 2 | 100% | 0% | 0% | 100% | 0% | 30% |
| 3 | 100% | 0% | 100% | 100% | 100% | 70% |
| 4 | 100% | 100% | 100% | 0% | 100% | 80% |
| 5 | 0% | 100% | 100% | 100% | 100% | 0% |
「該当なし」がQAスコアの計算にどのように影響するか
サポートとのやりとりを評価する際に、1つ以上のカテゴリが「該当なし」とマークされている場合があります。
「該当なし」の選択は、最終的なQAスコアの算出に影響します。
カテゴリが「該当なし」とマークされた場合：
- 最終スコアの計算から除外されます。
- 最終スコアは、残りの評価対象カテゴリの加重平均として算出されます。
- 評価対象カテゴリの重みは再調整されず、「該当なし」以外のカテゴリの重みに基づいてスコアが計算されます。
たとえば、以下の4つのカテゴリに異なる重み付けをしたシナリオを考えてみましょう。
| カテゴリ | ウェイト | 最大評価 | 値 | 正規化スコア | 該当なし |
| 明瞭さ | 30 | 4 | 3 | 0.75 | × |
| トーン | 30 | 4 | 該当なし | - | ○ |
| 正確さ | 30 | 4 | 2 | 0.5 | × |
| 構造 | 10 | 4 | 4 | 1.0 | × |
このシナリオでは、計算に使用されるのは3つのカテゴリ（明瞭さ、正確さ、構造）のみです。それらのカテゴリがスコアに与える影響は以下のとおりです。
-
明瞭さ：0.75 × 30 × 100 = 2250
-
正確さ：0.5 × 30 × 100 = 1500
-
構造：1.0 × 10 × 100 = 1000
Total Score = 4750 / 70 = 67.8571%すべてのカテゴリが「該当なし」とマークされている場合、最終スコアは算出されません。レビューは「スコアなし」と表示されるか、未採点のままになります。
1つのカテゴリのみが評価され、他のすべてのカテゴリがN/Aとマークされている場合は、その1つのカテゴリが最終スコアを完全に決定します。そのカテゴリのスコアは通常どおりに計算され、そのウェイトがスコア計算における合計ウェイトとして使用されます。
グループ内でも同じロジックが適用されます。グループ内に複数のカテゴリがあり、一部が「該当なし」とマークされている場合は、有効なカテゴリのみがグループスコアに反映されます。グループ内のすべてのカテゴリが「該当なし」とマークされている場合、そのグループスコアは最終スコアの計算から除外されます。