Zendesk QAのレビューダッシュボードには、手動で送信されたすべてのレビューのデータが含まれており、、品質評価の内訳を確認することができます。
この記事では、レビューダッシュボードの情報にアクセスし、それを表示・活用する方法について説明します。
レビューダッシュボードから直接会話データにアクセスすることで、サポートチームのパフォーマンスに関するインサイトを得ることができます。さまざまな品質指標を使用して、カテゴリ全体の品質スコアを監視し、平均レビュー時間などのメトリックを追跡し、カスタマーとのインタラクションの品質を分析できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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また、Zendesk QAダッシュボードの概要については、以下のビデオをご覧ください。
レビューダッシュボードへのアクセス
レビューダッシュボードには、品質指標カードが表示されます。また、追加の詳細な品質指標にもアクセスできます。
レビューダッシュボードにアクセスするには
- Zendesk QAでサイドバーの「
ダッシュボード」をクリックし、「レビュー」をクリックします。 - フィルターを使用して、特定の条件に基づいてデータを絞り込むことができます。詳しくは「レビューダッシュボードのフィルタリング」を参照してください。
品質指標カードについて
レビューダッシュボードは、主要業績評価指標（KPI）のメトリックを表す複数のカードに分かれています。
データが最後に更新された時刻は、ダッシュボードの一番最後のグラフで確認できます（時間はUTC）。
ダッシュボードのデータは、ハッシュタグ、ヘルプデスクタグ、ヘルプデスクフィールド、会話、グループ、会話チャネル、および割り当てられたタスク名フィールドについて、約1～1.5時間ごとに更新されます。レビュー、評価、評価カテゴリ、コメント、異議、フィードバック、スコアカード、根本的な原因は30～35分ごとに更新されます。
以下の品質指標は、レビューダッシュボードカードに表示される主なKPIメトリックです。
- 社内品質スコア（IQS）：一定期間に受けた、または提供したすべてのレビュースコアの平均値。期間の選択方法については、「レビューダッシュボードのフィルター」を参照してください。
- レビュー：手動で送信されたレビューの数。
- 合格率：会話レビューの結果は、プリセットの基準値（合格または不合格など）によって決定されます。詳しくは「合格率について」を参照してください。
- レビュー済み会話：手動レビューを1つ以上受け取った会話の数。
- 平均レビュー時間：レビューに送信される前の会話に費やされた平均時間。
- レビューされたエージェント：手動レビューを受けたユーザーの数。
- 異議の付いたレビュー：手動レビューのうち、異議の付いたレビューの割合。
- コメント付きレビュー：少なくとも1つのコメントがある手動レビューの割合。
- 未表示のレビュー：レビュー対象者がまだ確認していない手動レビューの割合。ボットは未表示のレビューのメトリックには含まれません。
この情報を使用して、現在の品質スコアを確認し、それが時間とともにどのように変化しているかを観察することができます。また、レビューのプロセスが効率的かどうか、レビューがきちんと確認されているか、レビュアーの活動状況などを把握するのにも役立ちます。
品質指標カードの展開
各品質指標カードを展開すると、それぞれの詳細情報を確認できます。
品質指標カードを展開するには
- レビューダッシュボードからカードを選択します。
- オプションメニュー（
）をクリックし、「表示」＞「展開」を選択します。
詳細な情報を表示するカードのビューが開きます。
追加の詳細な品質指標
レビューページには、さらにグラフやチャートで示す以下の品質指標があります。
- 品質スコアの推移
- カテゴリスコアの推移
- 平均カテゴリスコア
- カテゴリグループのパフォーマンスとカテゴリのインサイト
- 根本的な原因とワークスペース
- レビュー担当者とレビュー対象者のパフォーマンス
- カテゴリ別スコア
- レビュースコア
品質スコアの推移
品質スコアの推移を週単位で把握するには、「品質スコアの推移」カードをご利用ください。また、レビューの作成数を確認することで、トレンドの信頼性を把握することもできます。
集計されたスコアをクリックすると、個々のスコアにドリルダウンできます。
この情報を使って、レビュー担当者の評価の厳しさやエージェントのパフォーマンス、キャリブレーションのセッションが必要な外れ値の有無、特別なトレーニングが必要なエージェントの有無などを把握することができます。
カテゴリスコアの推移
「カテゴリスコアの推移」カードには、カテゴリ別の品質評価の経時的変化（週）が示されます。
この情報は、各カテゴリが時間とともにどのように変化しているのか、カテゴリごとの評価数、そしてカテゴリの落ち込みや改善が発生した特定の日を把握するのに役立ちます。さらに、特定のエージェントをフィルタリングして、個々のデータを表示することもできます。
平均カテゴリスコア
カテゴリグラフには、スコアが80%を超えるカテゴリと、0%のカテゴリが表示されます。
カテゴリスコアカードは、どのカテゴリが80％以上のスコアを獲得し、どのカテゴリがそれを下回っているかを示すものです。
これらのカードを使って、カテゴリごとのパフォーマンスを把握しましょう。この情報を確認することで、各カテゴリのスコアの分布や、どのカテゴリが常に0%に満たないかを理解することができます。
カテゴリグループのパフォーマンス
カテゴリがグループ化されている場合、このカードを使ってカテゴリグループごとのスコアをすばやく比較することができます。最もパフォーマンスの良いカテゴリグループと最も悪いカテゴリグループを把握したり、カテゴリグループのスコアを前期と比較したりするのに役立ちます。
カテゴリのインサイトカードには、すべての付与された（受け取った）カテゴリスコアの合計平均が表示されます。これらのインサイトは、品質スコアが最も高いカテゴリと最も低いカテゴリを分析し、特定のカテゴリにトレーニングセッションが必要かどうかを判断するのに役立ちます。
スコアカード内のすべての数値をドリルインして、より詳細に見ることができ、たとえば、特定のカテゴリのパフォーマンスで最も苦労しているエージェントや、その結果に最も関与したチケットなどを理解することができます。
また、そのカテゴリがどれくらいの頻度で異議を申し立てられているかも確認できます。これは、エージェントとレビュー担当者の間で、これらのカテゴリに対する理解を一致させるのに役立ちます。
根本的な原因とワークスペース
ここでは、根本的な原因が選択された回数を確認できます。また、根本的な原因をクリックすると、それに関連する会話や関与したエージェントのリストを見ることができます。
複数のワークスペースを操作している場合は、それぞれの品質結果を比較することもできます。
レビュー担当者とレビュー対象者のパフォーマンス
レビュー担当者とレビュー対象者のパフォーマンスカードには、すべてのZendesk QAユーザーとそれぞれのKPIの概要が表示されます。
これらのカードを使って、各ユーザーが受けているレビューの数、同僚と比較して誰が高い点数や低い点数を付けられているのか、また、ユーザー1人あたり何件のレビューを受けているのかを把握しましょう。
これは、長期的な傾向を測定するのに役立ちます。
また、各レビュー担当者の平均レビュー時間も表示できます。これにより、レビュー担当者がただ急いでレビューを終わらせようとしていないことを確認できます。
カテゴリ別スコア
カテゴリ別のスコアでは、すべてのサポートエージェントが、スコアカードの各カテゴリ別に表示されます。
個々のチケットを手動で確認しなくても、表を並べ替えることで、どのエージェントがサポート対応に最も苦労しているのか、あるいは追加トレーニングやナレッジマネジメントプロセスの改善が必要な箇所をすばやく把握することができます。
レビュー別スコア
レビュー別スコアカードには、レビューID、ヘルプデスクでの会話へのリンク、コメント、カテゴリ別のスコアが表示されます。これらのスコアをレビュー担当者またはレビュー対象者でフィルタリングし、レビュースコア、割り当てられたタスク名、レビュー時間、および通常は表内の任意の列で表を並べ替えることができます。
特定のエージェントをフィルタリングする際、どの会話を得意とし、どこを改善できるかを判断できます。このカードは、会話に外れ値があるかどうかや、レビュー担当者が特定の会話をどのように評価しているかを見つけるのに役立ちます。
レビューダッシュボードデータのダウンロード
レビューダッシュボードのデータはCSVまたはPDFファイルでダウンロードできます。
レビューダッシュボードのデータをダウンロードするには
-
レビューダッシュボードで、ダッシュボードアクションオプションメニュー（
）をクリックします。 - 「ダウンロード」を選択します。
- 「フォーマット」フィールドで、CSVまたはPDFのいずれかを選択します。
- 「ダウンロード」をクリックします。
すべてのダッシュボードカードは、zipフォルダ内の個別のCSVファイルとしてダウンロードされます。
また、ダッシュボードカードのいずれのデータも個別にダウンロードすることが可能です。ただし、「レビュー担当者とレビュー対象者のパフォーマンス」のデータについては、個別にはダウンロードできませんが、レビューダッシュボード全体のデータをダウンロードすれば取得できます。特定のカードのレビューダッシュボードデータをダウンロードするには
- カードの隣にあるオプションメニュー（）をクリックします。
- 「フォーマット」フィールドで、複数のフォーマットから1つを選択します。
-
高度なデータオプションを展開すると、ビュジュアライゼーションのオプションを適用した状態で結果をダウンロードするか、データテーブルに表示された状態で結果をダウンロードするかを選択できます。
ビジュアライゼーションのオプションを適用すると、ビジュアライゼーションで行ったカスタマイズがダウンロードに反映されますが、完全には一致しない場合があります。これには、列ラベルの付け替え、合計の非表示、条件付き書式の追加などのオプションが含まれます。「データテーブルに表示されているとおり」を選択すると、ダッシュボードカードに現在表示されているもの以外の追加フィールドもダウンロードされます。
また、データの値をフォーマットしてダウンロードするかどうか（丸めや特殊文字など）を選択し、含める行数を指定することもできます。オプションには、現在のテーブルのみ、すべての結果、またはカスタム行数の選択が含まれます。
カスタム行数は最大5000行に制限されています。この行数は、「すべての結果」を選択することで増やすことができます。 - 「ダウンロード」をクリックします。