要約：◀▼
品質の基準となるスコアを満たしたレビューの割合を示す重要なメトリックである「合格率」を設定し、監視できます。グローバル合格率を変更すると、すべてのデータのスコアが更新されます。「レビュー」ダッシュボードでは、全体および個人別の合格率、レビュー担当者とレビュー対象者のパフォーマンス、レビューの詳細なスコアを追跡し、顧客対応の品質基準を維持できます。
合格率は、Zendesk品質管理（QA）における顧客対応の質を評価する主要メトリックです。これは、事前に定義された品質のベースラインスコアを満たすレビューの割合を測定します。「レビュー」ダッシュボードで合格率を監視することで、パフォーマンスを追跡し、品質基準が満たされていることを確認できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
合格率について
各レビューは、社内品質スコア（IQS）に設定されたベースラインに基づいて測定され、合格か不合格かが判定されます。デフォルトでは、Zendesk QAではベースラインスコアとして80%が使用されます。80%以上のスコアのレビューは合格となり、79.9%以下のスコアのレビューは不合格となります。
合格率は、総レビュー数のうち、ベースラインスコア以上のレビューの割合です。これは、合格したレビュー数を総レビュー数で割って算出されます。
アカウントの合格率を設定する
Zendesk QAの合格率は、アカウント全体およびすべてのワークスペースに適用される設定です。デフォルトでは、Zendesk QAの合格率は80%に設定されています。この設定を変更すると、過去のデータと新しいレビューの両方でスコアが更新されます。
アカウントの合格率を変更するには
- 「品質管理」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
- 「設定」をクリックします。
- サイドバーの「アカウント」で「一般情報」をクリックします。
- 「フィードバックの合格得点率」で、新しい合格率を選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
レビューダッシュボードで合格率データを表示する
レビューダッシュボードは複数のカードで構成されており、これらのカードにより、総合合格率や個別合格率などを含むレビューの概要をすばやく把握できます。
- 「品質管理」で、サイドバーの「
ダッシュボード」をクリックします。 -
レビューダッシュボードで、以下のカードを開いてスコアおよび合格率の情報を確認します。
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合格率：チーム全体の合格率の概要を表示します。
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レビュー担当者のパフォーマンス：ユーザー別のレビュー担当者のパフォーマンスの詳細を表示します。各ユーザーの合格率、合格率の推移に伴う増減率、合格したレビュー数などを確認できます。
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レビュー対象者のパフォーマンス：ユーザー別のレビュー対象者のパフォーマンスの詳細を表示します。各ユーザーの合格率、合格率の推移に伴う増減率、合格したレビュー数などを確認できます。
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レビュー別スコア：各レビューのスコアと合否ステータスなど、レビューごとの詳細情報を表示します。「スコア」列と「合格／不合格」列で色が異なる場合がありますが、これはそれぞれ異なるメトリックに基づいて色分けされているためです。「合格／不合格」列の色は合格率のベースラインスコアに基づき、「スコア」列の色はワークスペースのパフォーマンスレポートのしきい値を反映します。
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合格率：チーム全体の合格率の概要を表示します。